(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年，教育部等部門出臺《關(guān)于促進在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進，未來依然具有較大發(fā)展空間?！暗诎l(fā)展過程中，在線教育行業(yè)存在著退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等問題?！?/strong>網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。

3月24日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。全年涉及投訴的在線教育平臺有VIPkid、尚德機構(gòu)、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、大塘小魚、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。

其中，6家在線教育平臺入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，分別是：阿卡索外教網(wǎng)獲“建議下單”評級，嗨學(xué)網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評級，學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、尚德機構(gòu)、幫考網(wǎng)均獲“不建議下單”評級。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）市場規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年在線教育行業(yè)市場規(guī)模為3189.6億元，較2018年2336億元，同比增長36.54%，在線化教育的普及還有非常廣闊的上升空間。

（二）用戶規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年在線教育行業(yè)用戶規(guī)模為2.61億人，較2018年2.01億人，同比增長29.85%。

（三）融資數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達116.47億元人民幣；融資事件同比下降25%，金額同比下降74.46%。

二、行業(yè)調(diào)查

據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶維權(quán)案例庫顯示，在線教育平臺也還存在著退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構(gòu)、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、大塘小魚、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。

【亂象一】師資雜 授課內(nèi)容質(zhì)量不佳

2018年，教育部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機構(gòu)專項治理整改若干工作機制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓(xùn)機構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網(wǎng)站顯著位置予以公示?！辈贿^，盡管部分主打外教一對一在線英語學(xué)習(xí)的機構(gòu)并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號。

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。此前，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學(xué)生6個選掌門1對1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、?？平處熢谄淙谓?。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語文數(shù)學(xué)又太簡單，造成浪費。進入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進度里面完全可以看到。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。

【亂象二】繳費容易 退費難

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了部分機構(gòu)可以隨時退費以外，大多數(shù)機構(gòu)對退費基本都設(shè)定了限制條件。大多數(shù)機構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無條件退費，超過了一定期限后（一個月、兩個月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時費，但這時候扣除掉的課時費是按原價或更高的價格來扣除的，而非按照原優(yōu)惠價格扣除。

2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現(xiàn)實中，在線教育機構(gòu)往往并沒有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題。電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對啊網(wǎng)下單時候遇到了退費難的問題。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)校客服申請退款，但每次都被客服告知會向上反應(yīng)，之后會有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機構(gòu)獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。

【亂象三】虛假宣傳 承諾不兌現(xiàn)

在國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》后，電訴寶曾接到消費者投訴稱幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學(xué)習(xí)課程過程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費的情況。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，張先生在網(wǎng)上報讀尚德教育【漢語言文學(xué)本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學(xué)習(xí)中與實際不符，申請退學(xué)長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報考函授或自考。報名時被尚德機構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報考，購買保險后是可以退還，于是便報考。后來咨詢當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o法報考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺就是教學(xué)差別很大，于是申請售后退款，但無法聯(lián)系到報名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結(jié)束。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，在線教育平臺應(yīng)實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C關(guān)備案并向社會公示，自覺接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實。要不斷改進教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對象滿意度。

【亂象四】平臺現(xiàn)霸王條款 退費受阻

國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》顯示培訓(xùn)機構(gòu)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會公示，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督，不得在公示的項目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費用，不得以任何名義向培訓(xùn)對象攤派費用或者強行集資。然而，電訴寶平臺曾接到消費者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款，退款難的問題。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，皮先生于2019年6月30日在“vipkid”老師推薦和聯(lián)系下，通過vipkid微信公眾號提供的繳費鏈接購買了vipkid主修課程，費用共5980元。7月1日晚上8點30分預(yù)約開始了一節(jié)課，7月18日上了第八節(jié)課，由于上課效果不理想，經(jīng)過考慮后聯(lián)系老師提出退費申請，期間vip老師有咨詢是否再考慮，后面多次通過給微信客服和電話客服致電要求盡快提交申請退費，由于vipkid沒有提供用戶申請退費的入口，聯(lián)系vipkid老師28日確認(rèn)退費并已提交。但是經(jīng)查詢顯示未提交，后被告知告知全額退費已到期不能全額退款。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時長的實際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開班天數(shù)。對于培訓(xùn)對象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。

【亂象五】平臺任性“停課” 貸款還學(xué)費

近年來，教育培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費無法退的問題令大量消費者維權(quán)無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費用打了水漂。

據(jù)電訴寶監(jiān)測案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬多元的學(xué)費，其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱，在機構(gòu)老師推薦下，學(xué)費以貸款形式支付。“企業(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，消費者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風(fēng)險。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/2019xfpjbg/），報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，在線教育平臺共6家入選，包括：阿卡索外教網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、尚德機構(gòu)、幫考網(wǎng)。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，阿卡索外教網(wǎng)獲“建議下單”評級，嗨學(xué)網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評級，學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、尚德機構(gòu)、幫考網(wǎng)均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線教育平臺的用戶主要集中地依次為廣東省、山東省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性，金額集中依次在1000-5000元區(qū)間、10000元以上。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶維權(quán)案例顯示，在線教育平臺存在問題類型依次為退款困難、售后服務(wù)、霸王條款、商品質(zhì)量。

【典型案例一】“阿卡索外教網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“阿卡索外教網(wǎng)”共獲得19次消費評級，10次獲“建議下單”評級，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，4次獲“不建議下單”評級，綜合評定，2019年“阿卡索外教網(wǎng)”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“阿卡索外教網(wǎng)”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、江蘇省、北京市、廣東省、江西省、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、山東省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“阿卡索外教網(wǎng)”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比28.571%，女性占比71.429%。另外，用戶投訴“阿卡索外教網(wǎng)”的消費金額在1000-5000元區(qū)間和5000-10000元區(qū)間的占比較多，分別為42.857%、25.714%。

投訴問題類型

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“阿卡索外教網(wǎng)”存在退款問題、售后服務(wù)、霸王條款等問題。

【典型案例二】“尚德機構(gòu)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“尚德機構(gòu)”共獲得14次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“尚德機構(gòu)”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“尚德機構(gòu)”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、江西省、湖北省、上海市、云南省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、河北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“尚德機構(gòu)”的用戶中男性的占比為47.059%、女性的占比為52.941%。另外，用戶投訴“尚德機構(gòu)”的消費金額集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間，占比都為47.059%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“尚德機構(gòu)”存退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“尚德機構(gòu)”疑誘導(dǎo)消費 退款遭霸王條款

游先生于2018年7月在“尚德機構(gòu)”報名計算機信息管理本科（黃金條款班），訂單號為MH18072331164_1。在報名前，被告知因政策要改，請盡快繳費，還包考過，不想學(xué)可以全額退款。游先生因資金不夠被工作人員建議去APP平臺辦理貸款。于是游先生分期12期，每月還款748.75元。之后在上了幾節(jié)課發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量差，主要為授課范圍廣，課程舊，所以在尚德機構(gòu)申請退學(xué)退款，但是被“尚德機構(gòu)”告知不符合協(xié)議規(guī)定拒絕退款，遇霸王條款，游先生同時表示他沒有簽署過合同。

【案例二】私教課程貨不對板 售后“尚德機構(gòu)”拖延未處理

張先生表示因為是師范類、專科學(xué)校畢業(yè)，想去考公立學(xué)校教師，但很多報考學(xué)校都限制本科學(xué)歷。需要提升自己的知識和學(xué)歷，所以尋思著報考函授或自考。在報名之前，尚德報名的人說，只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報考，買保險不過可以退，說得各種好。在報完之后來去當(dāng)?shù)亟逃肿稍儽桓嬷緹o法報考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。張先生學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺教學(xué)差別很大，這種學(xué)習(xí)方法需要占用太多時間，于是申請退款，但是根本聯(lián)系不上報名人，就這樣耽擱著。2018年10月份，聯(lián)系尚德班主任，然后就是各種推脫告知正在處理中并答應(yīng)2019年1月17日前退款，可是到現(xiàn)在2019年3月21日了，一點消息都沒有。

【典型案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“學(xué)彗網(wǎng)”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“學(xué)慧網(wǎng)”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、安徽省、山東省、廣西壯族自治區(qū)。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶中男性的占比為40.000%、女性的占比為60.000%。另外，用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的消費金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為60.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”存退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。

【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”商品貨不對板 售后退款困難

張女士于10月31日在“學(xué)慧網(wǎng)”網(wǎng)頁上了解了相關(guān)介紹后客服老師添加我的微信向我推薦南京工業(yè)大學(xué)的成人本科教育工程管理專業(yè)，了解相關(guān)學(xué)時和畢業(yè)問題后，我提交了報名的個人信息并繳納了入學(xué)學(xué)費5584元。客服隨后發(fā)來報名表和合同讓我簽章來完成報名，隨后我瀏覽了合同內(nèi)容并未進行簽章，因為合同內(nèi)容并未有任何關(guān)于南京工業(yè)大學(xué)入學(xué)相關(guān)約定，也沒用任何關(guān)于畢業(yè)學(xué)位及學(xué)籍學(xué)歷的說明，與客服介紹的內(nèi)容毫無關(guān)聯(lián)，僅在合同中提出進行網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)?？头髨D以報名表上南京工業(yè)大學(xué)的字樣誘騙我簽訂合同，因此我未在合同簽字，沒有完成報名。在此情況下我未簽訂此不符合約定的不實合同也未成功報名并要求退款。

【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”疑虛假宣傳 售后退款困難

楊先生03月10日在北京“學(xué)慧網(wǎng)”上，報了AcI心理咨詢師課程，訂單號為2019031022001492320547314733。他說的國際機構(gòu)頒發(fā)的證書，可以用來就業(yè)，最后我發(fā)現(xiàn)他只是個合格證，沒有任何社會意義，而且不被社會心理上承認(rèn)，沒有任何就業(yè)證明，欺騙了消費者，還不退款。

【案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”申請售后退款 平臺久未處理

馬女士于2019年12月31日下午在百度上查詢自考相關(guān)資料，因上班原因“學(xué)慧網(wǎng)”給我打電話我沒接到，訂單號為BM16935355670420。晚上8點半左右不停加我微信，通過微信后在三個小時內(nèi)打了數(shù)個電話及語音通話和幾十條微信，以“2019年報名的是老生2020年報名的則是新生，按照教改政策新生要多加考幾門課程且拿證時間延長一倍取證更難”讓我盡快掃碼付費六千元，不給我考慮和自己了解的時間。24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)被騙要求退費，按要求提交了退費申請，退費組起初要扣除15%才同意退費，提供證據(jù)后同意全額退費但要求簽訂的退費協(xié)議是90個工作日內(nèi)才能完成，不同意繼續(xù)協(xié)商，給我的答復(fù)是公司在籌備上市統(tǒng)一規(guī)定90個工作日無法更改，而且時間是合理合法的，要么簽訂那份協(xié)議選擇退費要么不簽協(xié)議不退費。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例四】“嗨學(xué)網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“嗨學(xué)網(wǎng)”共獲得8次消費評級，1次獲“不建議下單”評級，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，5次獲“建議下單”，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“嗨學(xué)網(wǎng)”獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶主要集中地為山西省、山東省、江蘇省、江西省、湖北省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比都為42.857%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”存退款問題、霸王條款、貨不對板等問題。

【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”疑虛假宣傳 售后退款難 回復(fù)：處理中

陳女士于2019年9月在“嗨學(xué)網(wǎng)”購買課程：一級消防工程師，訂單號為155969907895626029529。購買之后發(fā)現(xiàn)自己被欺騙消費購買，買課程之前說考試通過率高達百分之八十以上，學(xué)歷不夠也可以幫忙代報名。但是據(jù)我后期了解，每年考試通過率百分之三左右，而且報考也限年齡，需要27歲，而我現(xiàn)在才25歲居然說可以考試，可以注冊，可以拿證。代報名也是屬于違法行為，但是業(yè)務(wù)員口口聲聲說沒問題，不管什么問題都可以解決。我當(dāng)初是用分期購買的課程，首付了800，在咖啡金融貸款7200。對此，“嗨學(xué)網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：會盡快核實并進行處理。

【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”下單后久未報名 售后退款退80% 回復(fù)：處理中

焦先生于2019年5月22日在“嗨學(xué)網(wǎng)”購買一級消防工程師普通班課程，于8月22日購買密訓(xùn)班課程，現(xiàn)在再九月份導(dǎo)致我無法報名考試，當(dāng)初承諾說是可以報名的 現(xiàn)在要求他們退款，在2019年9月5日之前終止分期還款， 然后我詢問他們說必須還清分期才給我退款而且只退百分之八十。對此，“嗨學(xué)網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：收到，我們會盡快處理。

【典型案例五】“幫考網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“幫考網(wǎng)”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“幫考網(wǎng)”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“幫考網(wǎng)”的用戶主要集中地為河北省、寧夏回族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“幫考網(wǎng)”的用戶中男性的占比為30.769%、女性的占比為69.231%。另外，用戶投訴“幫考網(wǎng)”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為46.154%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“幫考網(wǎng)”存退款問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

【案例一】“幫考網(wǎng)”“誘導(dǎo)”消費 用戶售后退款困難

楊女士通過“幫考網(wǎng)”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程，在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點，被告知有考點，還刻意夸大說消考通過率達80%，（之后了解了實際只有百分之三左右）?，F(xiàn)在報名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點，楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復(fù)。由于他們的誤導(dǎo)和虛假宣傳，導(dǎo)致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，平臺還公然讓學(xué)員私刻公章，造假資歷。

【案例二】用戶訴 “幫考網(wǎng)” 疑似虛假促銷 售后不予退款

楊女士于2018年7月23日在幫考網(wǎng)銷售多次電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程，訂單號為2018072319045875494707。楊女士在幫考網(wǎng)銷售多次電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程，在訂購之前詢問過他們像曲靖這樣的地級市有沒有考點，他們說有考點，他們還刻意夸大說消考通過率達百分之八九十，（之后了解了實際只有百分之三左右），現(xiàn)在報名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點，我去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復(fù)！由于他們的誤導(dǎo)和虛假宣傳，導(dǎo)致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，他們還公然讓學(xué)員私刻公章，造假資歷。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例六】“51talk”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“51talk”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“51Talk”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“51talk”的用戶主要集中地為上海市、北京市、山東省、江西省、河南省、浙江省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“51talk”的用戶中女性的占比為100%。另外，用戶投訴“51talk”的消費金額集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間，占比都為42.857%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“51talk”存退款問題、售后服務(wù)、霸王條款等問題。

【案例一】“51talk無憂英語” 申請售后 商家拒絕退款

2019年“電訴寶”接到呂女士投訴稱她于2016年5月6日，通過“51talk無憂英語”app購買包月年卡，訂單號為3375202,3374978,576476。付款7676元， 2016年6月24日再次購買包月年，付款6846元，共付款14522元，他們銷售從未提過不能退款。從2017年7月至今沒上過一次課，剩余課次246次，費用10000左右。從2018年3月多次申請退費，他們客服堅決說不能退，從2019年1月28日到現(xiàn)在多次申請退費，一個半月了，電話都打幾百個，也說明情況一，當(dāng)時他們銷售沒說明不能退費情況。小孩目前處于青春期，就是不愿上這個課，他們讓我提供醫(yī)院出俱的《精神病》證明。他們的處理結(jié)果是，一，扣課延期， 二，續(xù)費延期，我從2019年1月開始再次強烈要求退，51talk客服還是霸道的不給退，為了這事，前后一年了，當(dāng)初51talk銷售沒有說什么情況不給退，更別說什么退款周期。

【案例二】“51Talk無憂英語” 售后退款遭拒 再次激活遭拒

王先生于2014年7月16日在“51Talk無憂英語”購買了60次英語口語外教在線培訓(xùn)課程。王先生在“51Talk無憂英語”購買了60次英語口語外教在線培訓(xùn)課程，后因我個人原因停止上課，還剩52次課未上。當(dāng)時我曾致電51Talk無憂英語客服希望退還剩余課次的費用，但對方客服稱：無法退款，但可以凍結(jié)賬戶，日后如想繼續(xù)上課或購買新的課程，可以激活剩余的52次課。我于2019年4月11日再次致電51Talk無憂英語，想購買新的課程并申請激活之前剩余的52次課，但對方客服卻稱之前剩余課程已無法激活，且不同意退款。

【其他典型案例】

【案例一】在線英語問題多 “英語流利說”退費遙遙無期

2019年4月14日，“電訴寶”接到李女士投訴稱她于2018年8月在“英語流利說”下單購買課程，一共花費499元，2019年3月1課程結(jié)束?！坝⒄Z流利說”告知李女士的學(xué)習(xí)時長、學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)平均分均達到90 ，符合返學(xué)費的要求，于是李女士聯(lián)系“英語流利說”的工作人員想要退費，但是被告知因不是在套餐結(jié)算日完成的課程，而app提示的課程截止日其實是還未結(jié)束的。李女士表示英語流利說APP提示的課程截止日從未說明課程截止日和套餐截止日是不一樣的，她已經(jīng)要求退學(xué)費一個多月，總是被客服告知已反饋但每次都是久久不聯(lián)系，未有任何退費的解決方案。

【案例二】下單遇霸王條款 “大塘小魚”重復(fù)下單退款困難

11月7日，劉女士在“大塘小魚”訂購了一本《手指點讀英語情景對話大書》，由于第一次在他們家購物，不熟悉流程，同一本書下了倆次，由于平臺沒有退換貨選項，便與大塘小魚協(xié)商退費，但是卻遭到了客服拒絕。對此，劉女士認(rèn)為：1：客服形同虛設(shè)，一直聯(lián)系不上，多數(shù)是機器人代答，答不對問，浪費時間； 2：跟客服聯(lián)系退費時，反復(fù)避開退費，一直表示“不支持退換、可以申請一份課程或優(yōu)惠券”，從早上9點一直咨詢到下午2點40，無果； 3：下了訂單后，微信號就一直不停地在推送廣告 4：霸王條款，下單后發(fā)現(xiàn)不對，前后不超過20分鐘，退款后不“影響他們二次出售，為何不予退款？對此，“大塘小魚”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶幫用戶操作退款處理。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示由于網(wǎng)絡(luò)購物缺乏線下實體消費體驗，一般而言，電商平臺在售后政策中針對適合七天無理由退換貨的商品設(shè)有退換貨權(quán)益，給予消費者最大限度的“網(wǎng)購后悔權(quán)”，同時也能避免如上述案例中重復(fù)下單帶來的損失。

【案例三】下單商品承若不兌現(xiàn) 售后“跟誰學(xué)”久未處理

2019年2月21日，“電訴寶”接到史女士投訴稱她于2018年9月20日在“跟誰學(xué)”平臺購買課程“詞霸天下38000詞匯速記全集”，花費3820元；該課程方以預(yù)防盜版為由拒絕提供之前承諾的完整版電子版講義，然而該講義的紙質(zhì)版不僅制作粗糙，排版不合理，而且有諸多錯誤，我需要該電子版進行修改和完善以提高學(xué)習(xí)效果，經(jīng)過課程相關(guān)助教與平臺溝通，均未得到積極響應(yīng)。

【案例四】“對啊網(wǎng)”遇誘導(dǎo)消費 售后退款困難

趙女士在“對啊網(wǎng)”購買了課件，訂單號為2019060522001492360576391343。從2019年5月18日開始報名，銷售人員誘導(dǎo)我分期付款，讓我貸款學(xué)習(xí)，于是教我怎么使用分期，還利用我的銀行卡，身份證號輸入驗證碼。想退費了卻聯(lián)系不到客服人員，每次申請退費還找理由塘塞我，之前銷售人員幫我點擊購買課件，并隱瞞了與對啊網(wǎng)的相關(guān)協(xié)議，暗中讓我先付首付給他，銷售人員自稱是學(xué)歷提升中心老師，他先后墊首付652元，他讓我每一次還給他，而且事后再無聯(lián)糸。

【案例五】用戶申請售后 “同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)”久未退款

馬女士于2019年10月13日在“同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)”購買了9年的學(xué)習(xí)卡共計6899元，讓孩子跟著免費課堂學(xué)習(xí)后，孩子不接受同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)的學(xué)習(xí)方式，經(jīng)給孩子商量說退了，但給他們的工作人員溝通后，一直找各種理由推脫，說公司有制度什么的不想退，該網(wǎng)站承諾免費試學(xué)30天無效全額退款，但工作人員說要申請，并要扣我學(xué)費的6個點稅額，并扣我快遞費和通道費。

【案例六】“華圖教育”商品久未發(fā)貨 售后退貨遭拒

王女士2019年3月15日在“華圖教育”官網(wǎng)購買了2019吉林省考系統(tǒng)提分班網(wǎng)課，課程介紹頁面說當(dāng)天或者次日發(fā)貨，但是在各個平臺都查不到訂單，也不知道是否發(fā)貨，咨詢客服華圖教育和華圖在線以及華圖腰果互相推諉，于是3月17日提出退貨，客服說已發(fā)貨，要求提供快遞運單號無法提供，說下午會更新物流，但是一直沒有更新，3月18日提出退貨，課程介紹頁面并沒有提及退貨時限，但是客服說超過時限不能退貨，詢問運單號仍不提供。

【案例七】下單未提示使用期限 售后被“勤學(xué)網(wǎng)”告知到期

2019年1月2日，“電訴寶”接到張女士投訴稱她于2017年12月312網(wǎng)頁購買一套關(guān)于勤學(xué)網(wǎng)視覺設(shè)計課程，下單時沒顯示沒提示多久到期，過了2019年元旦再登錄顯示到期登錄不上；客服回應(yīng)我是到期。

【案例八】用戶申請售后 “51cto學(xué)院”退款只退50%

張先生于2019年6月20日在“51CTO”平臺，被推薦購買系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計師課程，考題老師押題百分百有，說可以保證拿證等一些話，以及購買時也沒有明確告知退款，2019年7月17日要求退款，被告知只能退款50%，說發(fā)送一堆QQ消息里面附帶了鏈接，但是消息我并沒有看到及回復(fù)。

【案例九】“騰訊課堂”下單商品售后退款困難

崔女士于2019年在“騰訊課堂” 購買的3480的課程，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符，7天內(nèi)申請了退款，而且我只看了一節(jié)課，機構(gòu)不同意退款最開始，于是申請了課堂介入，課堂介入期間我又多長與機構(gòu)協(xié)商，機構(gòu)說最多退70%，因為課程一共是100節(jié)，我只看了一節(jié)，我覺得扣的太多就沒答應(yīng)，結(jié)果收到短信通知，騰訊課堂直接拒絕了我的退款。

【案例十】“滬江網(wǎng)?！闭T導(dǎo)下單 用戶售后退款遭拒

2019年8月24日，“電訴寶”接到滕先生投訴稱他于2017年12月以16990的價格，在滬江客服洗腦下用學(xué)信寶分期12期購買滬江網(wǎng)校一對一日語的高效課程，出現(xiàn)退費難的問題，在沒有收到任何發(fā)票合同的情況下，單方面已公司合同規(guī)定超過7天的理由拒絕退款，同時我因上課感受不佳，對校方宣傳的師資質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，在電話與客服溝通退費以及公開教師資質(zhì)時，校方客服拒絕退費，但承諾提供老師資質(zhì)需要我耐心等待，后第二天滬江網(wǎng)校又以學(xué)校規(guī)定保護老師隱私為由，拒絕提供教師資質(zhì)。

【案例十一】 用戶申請售后 “中華會計網(wǎng)校”拒絕退款

劉女士于2019年2月16日在電商平臺“中華會計網(wǎng)?！辟徺I注冊會計師六科聯(lián)報【超值精品班】2019(課程內(nèi)容包含3考期續(xù)學(xué))花費2850元，2019年為第一考期，第一考期于2019年10月20日結(jié)束，本考期開通了3門科目分別為會計、稅法、經(jīng)濟法，剩余3門科目未開通?，F(xiàn)因個人原因不繼續(xù)學(xué)習(xí)注冊會計師課程，要求平臺退款未開通的3門科目費用，平臺以不支持為由拒絕退款。

附：《2019年度中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布