(網(wǎng)經社訊)近日，網(wǎng)經社通過對“藝龍旅行網(wǎng)”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年藝龍旅行網(wǎng)消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費評級數(shù)據(jù)出爐 藝龍旅行網(wǎng)獲9次“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是藝龍旅行網(wǎng)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“藝龍旅行網(wǎng)”共獲得19次消費評級。10次獲“建議下單”評級，9次獲“謹慎下單”評級。
02、“藝龍”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“藝龍旅行網(wǎng)”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、福建省、云南省、內蒙古自治區(qū)、北京市、四川省、天津市、安徽省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“藝龍旅行網(wǎng)”的用戶中，男性占比45.000%，女性占比55.000%。另外，用戶投訴“藝龍”的消費金額在100-500元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別40.000%、25.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“藝龍旅行網(wǎng)”存在霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題等問題。
【案例一】“藝龍旅行網(wǎng)”商品貨不對板 售后退款困難 回復：已處理
劉先生在“藝龍”旅行網(wǎng)app預定了2019年10月1日晚平遙永慶齋客棧(原不二別苑)琴瑟房間一間，訂單號為595689012。
于10月1日當日到店辦理入住時提出提前查看房間要求，店家說需要收拾房間讓我等了一會，然后帶我去查看房間，實際看房時發(fā)現(xiàn)與藝龍app上宣傳的房間根本不一樣，房間不符。根本沒有衛(wèi)生間，只能使用公共衛(wèi)生間，我當時提出退單。但是客棧老板私自在平臺點了確認入住導致不能退房，至18:00前無任何操作我將違約扣除房費。我聯(lián)系藝龍藝龍客服卻說商家說有配衛(wèi)生間，商家與網(wǎng)站違背了當日18:00前可無條件退款的承諾。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：專員反饋已經電話聯(lián)系親核實處理完畢。
【案例二】用戶因故無法出行 售后“藝龍旅行網(wǎng)”不予退全款 回復：已處理
車女士于2019年8月5日在“藝龍”旅行網(wǎng)購買8/9～8/10日入住黃山景區(qū)北海賓館酒店，訂單號為580260263。
因9號臺風“利奇瑪”升級為17級紅色安全警戒”而影響此次出行，我們帶幼童無法冒著臺風天而登入安徽黃山山頂內的景區(qū)酒店，要求退定賓館，或者臺風過去推遲入住，而藝龍旅行網(wǎng)客服多次輾轉堅決不全款退房，中間打了多個客服電話，都說由藝龍那邊退款，可是藝龍客服確聲稱沒有接到黃山景區(qū)的封山信息，不能退訂。藝龍客服說不能退款，只能讓我在APP藝龍網(wǎng)訂單上用轉讓方式來減少損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“藝龍”發(fā)來反饋稱：回電客人訂單無法免費取消，客人告知是聽了天氣預報有紅色預警未出行，沒有航班或火車停運的相關證明，考慮自身安全問題未出行，已致歉解釋訂單無法免費取消，也無法修改，原賠付金額500元我司已打款到客人支付寶賬支付寶賬戶，再次聯(lián)系客人已致歉客人解釋金額上無法給予增加，客人知曉。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
