(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“小紅書”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年小紅書消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費評級數(shù)據(jù)出爐 小紅書獲1次“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“小紅書”評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小紅書”共獲得20次消費評級。19獲“建議下單”評級,1次獲“謹慎下單”評級。
02、“小紅書”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“小紅書”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、廣東省、浙江省、山東省、江蘇省、湖南省、湖北省、上海市、重慶市、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小紅書”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比11.934%，女性占比88.066%。另外，用戶投訴“小紅書”的消費金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別為49.794%、23.045%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小紅書”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“小紅書”會員到期自動續(xù)費 關(guān)閉扣費入口也沒轍 回復(fù)：已處理
謝女士9月2日開通“小紅書”并按照指引說的辦會員能優(yōu)惠，就購買了19.9元的會員卡，我想的這個會員卡的費用并不高，我并沒有要求辦自動續(xù)費，我以為第一次扣了就是辦好了會員的，結(jié)果我接下來的兩個月都扣了這個錢，第二個月被扣了后發(fā)現(xiàn)貓膩就去支付寶里關(guān)閉了這項自動扣款，我上個月把支付寶里面的自動續(xù)費功能關(guān)掉之后，結(jié)果第三個月還是照樣扣掉了，現(xiàn)在想取消會員也找不到窗口關(guān)閉，想要這個錢也要不到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實消費者在首次購買會員時會提示是否同意綁定支付寶或者微信契約扣款，出于其體驗考慮，未使用部分，已為其申請退會員費用。
【案例二】用戶申請售后 “小紅書”定金難退 回復(fù)：已處理
吳女士于2019年12月11日購買了“小紅書”完美日記旗艦店的完美日記眼影盤預(yù)售，并支付定金60元，訂單號為57599607580078691。
現(xiàn)決定不進行購買行為，期間要求退還定金被客服拒絕，客服表示已經(jīng)勾選定金不退不換為理由拒絕歸還定金。工商部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而商家將訂金改為定金，提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，而定金不退仍屬于霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時經(jīng)由消費者一對一勾選確認的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
