(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“百度糯米”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年百度糯米消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 百度糯米獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是百度糯米評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百度糯米”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“百度糯米”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百度糯米”的用戶主要集中地為北京市、福建省、陜西省、江西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百度糯米”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“百度糯米”的消費(fèi)金額集中在100-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為38.095%、19.048%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“百度糯米”存退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、凍結(jié)商家資金等問(wèn)題。
【案例一】“百度糯米”原返金額推到百度錢(qián)包 售后未能有效處理 回復(fù)：已處理
孔先生2017年11月26日在“百度糯米”發(fā)起退款，訂單號(hào)為2190824616。
糯米事前承諾未消費(fèi)退款是原路退回，但是遲遲未能到賬信用卡，反而收到短信，要求退款到同公司產(chǎn)品“百度錢(qián)包“，我本人與百度錢(qián)包未有任何業(yè)務(wù)來(lái)往。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“百度糯米”發(fā)來(lái)反饋稱：糯米給用戶辦理退款優(yōu)先退回到用戶的支付來(lái)源，但是當(dāng)存在支付賬戶異常、訂單超期等問(wèn)題時(shí)，則無(wú)法正常退款至支付來(lái)源。為了盡快給用戶辦理退款，糯米會(huì)將款項(xiàng)退回至用戶的糯米賬戶對(duì)應(yīng)的百度錢(qián)包賬戶中，煩請(qǐng)用戶完成百度錢(qián)包實(shí)名認(rèn)證，已確保正常收款。
【案例二】用戶申請(qǐng)售后 “百度糯米”退款久未到賬 回復(fù)：已處理
薛女士2018年2月21日在“百度糯米”購(gòu)買(mǎi)3張張大師鴨爪爪特色火鍋團(tuán)購(gòu)券，訂單號(hào)為990074130168、989248163279。
因商家已經(jīng)把產(chǎn)品下架，不能使用。于是我在2019年8月15日對(duì)剩余2張未使用的團(tuán)購(gòu)券發(fā)起退款，每份88元，2份共計(jì)176元。截止今日2019年9月18日已經(jīng)過(guò)去了1個(gè)多月，平臺(tái)并沒(méi)有退款給我。打百度糯米客服電話很多次讓我耐心等待，2019年9月17日客服最后一次回復(fù)我，沒(méi)辦法通過(guò)百度糯米退款給我，我問(wèn)那要以什么方式退款給我，回答不確定，讓我繼續(xù)耐心等待，問(wèn)等多久，也不知道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“百度糯米”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)到已有工作人員聯(lián)系客戶處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
