(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“蘑菇街”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年蘑菇街消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 蘑菇街獲3次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“蘑菇街”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“蘑菇街”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)。14獲“建議下單”評(píng)級(jí),3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
02、“蘑菇街”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“蘑菇街”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、天津市、山東省、湖南省、重慶市、上海市、北京市、安徽省、河北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“蘑菇街”的用戶中，男性占比45.161%，女性占比54.839%。另外，用戶投訴“蘑菇街”的消費(fèi)金額在0-100元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別為32.258%、19.355%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“蘑菇街”存在退款問(wèn)題、惡意罰款、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
【案例一】“蘑菇街”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨遭拒 回復(fù)：已處理
孟女士在蘑菇街平臺(tái)9.22日購(gòu)買了一款黑色包包，訂單號(hào)為86552994280011。
買來(lái)之后一直未使用，在11.4日拿出使用，包上的扣子很容易崩開(kāi)。包上的鏈子直接內(nèi)環(huán)斷了。而且我在客戶評(píng)價(jià)里也看到其他客戶評(píng)價(jià)過(guò)相同問(wèn)題。在問(wèn)商家索要發(fā)票時(shí)，商家回復(fù)沒(méi)有發(fā)票。聯(lián)系商家和蘑菇街客服，均已表示訂單時(shí)間過(guò)去太長(zhǎng)，不支持退換處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“蘑菇街”發(fā)來(lái)反饋稱消費(fèi)者反饋的商品問(wèn)題，我們無(wú)法判定出現(xiàn)此現(xiàn)象的具體原因，故無(wú)法支持退貨，關(guān)于發(fā)票問(wèn)題，我已要求商家給您開(kāi)具發(fā)票。
【案例二】“蘑菇街”商品貨不對(duì)板 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
劉女士于2009年10月17日在“蘑菇街”拍了一個(gè)護(hù)膚品，訂單號(hào)為87234331305531。
到貨后打開(kāi)蓋子看了下不是我想要的那款，為了避免發(fā)生糾紛 選擇的30天無(wú)理由退回，因?yàn)楫?dāng)天收到貨當(dāng)天就給退回，商家拒收說(shuō)影響二次銷售，還說(shuō)當(dāng)場(chǎng)拍照有證，具體她說(shuō)什么就是什么吧，因?yàn)橐彩羌淖邥r(shí)本人沒(méi)有想那么多也拍照為證，平臺(tái)投訴無(wú)用，官方客服給我打過(guò)一次電話說(shuō)我投訴沒(méi)用，直接她們自己撤銷了我的投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“蘑菇街”發(fā)來(lái)反饋稱：由于您退回的商品已存在影響二次銷售情況，商家將無(wú)法再次售賣，因此拒簽了您的商品，無(wú)法支持退貨。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
