(網(wǎng)經(jīng)社訊)在疫情當(dāng)下，隨著多家汽車電商面臨資金困難，整個行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內(nèi)的多家汽車電商企業(yè)，采取降薪、調(diào)整、部分員工停工待崗等措施。3月15日，依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國二手車電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
2019年4月份，西安奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)汽車新零售平臺“蝴蝶效應(yīng)”，“一成首付買新車”“首付3000元開新車”...等廣告席卷下的分期金融購車模式也引發(fā)行業(yè)關(guān)注，甚至也頻頻被媒體曝出平臺價格高于4S店、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等問題。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國二手車電商的交易規(guī)模為10517.5億元，較2018年8603.6億元，同比增長22.24%。
在疫情“籠罩”下，今年3·15電商企業(yè)又將迎來一次大考。為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動。（詳見專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2020315/）。
二手車電商五大“亂象”與四大“根源”
據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對二手車電商平臺的用戶投訴。目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺數(shù)據(jù)造假（交易量、買家數(shù)和庫存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質(zhì)量（泡水車、事故車、汽車里程數(shù)造假）。其中以車好多集團“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信二手車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺，屢屢出現(xiàn)退款問題、平臺消費欺詐、汽車質(zhì)量問題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問題。
亂象一：頭部平臺數(shù)據(jù)頻頻被指造假
有媒體報道，為了做大成交額，一些二手車電商平臺惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱天天拍車總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關(guān)聯(lián)公司刷單、單臺車重復(fù)交易偽造成交量等問題，疑“做局”欺騙意向投資人。
而作為同行的優(yōu)信二手車也指責(zé)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競爭秩序。1月30日，優(yōu)信二手車在官微發(fā)布《關(guān)于反對瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競爭秩序的聲明》稱，瓜子二手車服務(wù)費“明收暗返”，虛增收入，“明收暗返”車輛占保賣車比例預(yù)估超過30%。優(yōu)信二手車聲明中提供案例顯示，消費者在瓜子二手車購買標價5萬元的轎車，合同價卻為5.45萬元，多收的 4500元由銷售人員私下返還。
亂象二：虛假宣傳
近年來，二手車電商行業(yè)競爭激烈，而洗腦式的廣告一家比一家打得響。其中以瓜子二手車的“沒有中間商賺差價，賣家多賣錢，買家少花錢”、“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”最為典型。
2017年業(yè)務(wù)模式接近的人人車以“不正當(dāng)競爭”為由，將瓜子二手車告上法庭，指控其利用明星代言人的影響力和號召力，進行虛假宣傳，在廣告中使用“遙遙領(lǐng)先”、“全國領(lǐng)先”等內(nèi)容誤導(dǎo)二手車買家和賣家。同時，消費者傅先生也起訴瓜子二手車及其代言人孫紅雷通過虛假廣告宣傳侵害消費者權(quán)益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手車在其視頻廣告中使用的“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”的宣傳語，系虛假廣告，罰款1250萬元。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師直言，二手車虛假宣傳問題由來已久，早在2017年中國消費者協(xié)會就在其發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實性專題維權(quán)報告》中指出，在汽車投訴案件中，利用互聯(lián)網(wǎng)進行虛假宣傳的主要問題包括實際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符、宣傳促銷方式與實際不符、利用微信等方式幫助宣傳后商家不兌現(xiàn)承諾、二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符等。
李旻表示，我國《廣告法》規(guī)定，廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實性負責(zé)，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的構(gòu)成虛假廣告。以瓜子二手車“沒有中間商賺差價”的廣告宣傳為例，在實際操作中，該平臺要求在平臺購車的買家需向平臺繳納車款4%及以上的服務(wù)費，這與其廣告宣傳并不相符。如果此廣告是由瓜子二手車自行或者委托他人設(shè)計、制作、發(fā)布的，且其廣告宣傳內(nèi)容達到了引人誤解的程度，符合《廣告法》第二十八條第二款“與服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實際情況不符的”情形，則該宣傳構(gòu)成虛假廣告，可能由市場監(jiān)督管理部門視情節(jié)輕重責(zé)令停止發(fā)布廣告、處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
此外，方超強律師認為，因為二手車電商“居間方”的性質(zhì)，決定了其不會承擔(dān)銷售者責(zé)任。所以，如有二手車信息不真實或造假的情況，那么在維權(quán)前，首先要明確是誰的責(zé)任，再來確定需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任。如果賣家是信息造假或者不如實交代真實車況的主要責(zé)任方，那么可以通過二手車買賣合同，追究賣方的違約責(zé)任；如果造假信息大到足以影響買家是否購車的決定的，例如“事故車”、“泡水車”、“公里數(shù)造假”等，買家也可以主張依法撤銷合同，并追究賣家違約責(zé)任。
但是，現(xiàn)實中二手車平臺往往對于所售車量有過專業(yè)的檢測評價，消費者也往往是基于這些評測的信賴，才決定是否購車、以什么價成交。因此，無論二手車平臺主觀上是否存在過錯，如果其檢查的，甚至于是擔(dān)保承諾的信息與車量真實情況不一致的，那么其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)兩個責(zé)任，一是退還服務(wù)費，二是就買家的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，方超強補充道。
亂象三：承諾服務(wù)難兌現(xiàn)
二手車電商的亂象之一就是平臺承諾的服務(wù)難兌現(xiàn)，其中包括買車容易退車難、車輛檢測不過關(guān)、保養(yǎng)服務(wù)不完善等。
據(jù)電訴寶就接到馬先生對“優(yōu)信二手車”關(guān)于承諾服務(wù)不兌現(xiàn)的投訴。馬先生于2019年3月7日在“優(yōu)信二手車”訂購一臺凱迪拉克轎車，由成都發(fā)往齊齊哈爾，期間只簽署了一份所謂知情確認書，并以轉(zhuǎn)賬方式支付了購車款10%的訂金32500元。3月19日，車輛到達齊齊哈爾，按照之前約定要求第二天對車輛進行檢測，但遭到齊市工作人員拒絕，并告知如果不想要可以退車。查看過后決定退車，工作人員卻說不能退了。門店還貼著“3天無理由退車”的字樣，沒有協(xié)議只交了訂金還沒付全款，為什么不能退？后工作人員告知可以退，但我需要承擔(dān)全車款百分之十的違約金32500元。
此外，秦女士也投訴人人車保證金不退。2019年1月中旬通過“人人車”二手車賣了1臺小汽車，成交前交了1000元保證金，人人車承諾汽車過戶后20個工作日后退還保證金。汽車于2019年1月25日已過戶成功，但至今沒收到退回來的保證金。期間曾多次致電人人車客服，但客服總說已在走財務(wù)流程，但沒有具體退還時間，每次都是一拖再拖。
亂象四：“套路貸”頻發(fā)
二手車平臺上的“套路貸”問題成為媒體和公眾關(guān)注的焦點，有媒體報道消費者在某線下二手車行購車時，經(jīng)銷售推薦使用了“優(yōu)信二手車”的貸款服務(wù)。對方表示，如果使用優(yōu)信的二手車金融服務(wù)，消費者只需要付30%左右的首付就可以提車，剩下的車款分三年還完。且在開滿一年的時候即可提前還款，免收后兩年利息。但實際上，在正式簽約時，優(yōu)信二手車的業(yè)務(wù)員卻讓消費者簽了一系列蓋了公章但未填寫的空白合同。等合同簽約完畢后，業(yè)務(wù)員才告知最后的貸款方案和月供情況，折算下來比最初二手車行所承諾的價格要高出近五萬元，僅比新車便宜了不到兩萬元的水平。
口頭承諾一定金額，采用空白信息貸款合約簽約，并給出和之前承諾價格不一致的總貸款金額，是大部分消費者遇到購車“套路貸”的固定模式。
孫先生向電訴寶發(fā)來求助，稱在“優(yōu)信二手車”訂購一臺奧迪轎車，平臺說可以首付一成購車，當(dāng)時客服人員說支持30天包退，3天無理由退車，全程沒提過貸款利息利率的事情，且未說明收費標準。
后交了首付車都沒到就出貸款還款計劃，利息和手續(xù)費有些高，經(jīng)過和家人商量決定退車，優(yōu)信的工作人員說可以退，但是收取的服務(wù)費沒辦法退，只同意退車輛首付款17610元 ，收取的1500違章押金（第二年退給您）+1800GPS +120公戶管理費+車輛安全保障費（15.5*0.004*4=2480 相當(dāng)于車子四年的盜搶險）2480+600抵押服務(wù)費不退還，一共是6500元。
亂象五：汽車質(zhì)量問題頻發(fā)
很多消費者對二手車電商買車還是心有疑慮，汽車質(zhì)量不過關(guān)是消費者擔(dān)心的主要問題。二手車市場的水太深，泡水車、事故車、行駛公里數(shù)造假，車輛經(jīng)過修理裝修后已看不出原來的模樣，即便是老司機也很難判斷車質(zhì)量的好壞，因此很容易蒙混過關(guān)，只有真的上路了才能發(fā)現(xiàn)車輛的各種問題。
電訴寶接到的張先生的投訴顯示，張先生在“優(yōu)信二手車”購買一輛眾泰5008元，交車當(dāng)天工作人員告知新給車換的機油。我表示半信半疑，去維修廠換的新機油。在放老機油的時候，這個小車竟然放出來7升的機油，懂車的人應(yīng)該都知道，機油最多也就4升左右。剛購車2天，就出現(xiàn)發(fā)動機故障（發(fā)動機故障亮燈）、ABS故障、左后轉(zhuǎn)向燈不亮、玻璃水不噴水等各類問題。
針對二手車電商存的的種種問題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師提醒廣大消費者，互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺以線上交易場景為主，缺少線下服務(wù)體驗。因此，消費者在選擇此種購車方式時，要注意平臺對服務(wù)費、GPS費等費用的收取。消費者需要衡量自身消費習(xí)慣，選擇與自身情況相匹配的購車模式，盡量選擇提供線下購車體驗和服務(wù)的平臺。此外，在與平臺達成協(xié)議時，注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，對于不理解的專業(yè)詞匯或有疑惑的合同條款要求對接人員予以釋明，降低購車風(fēng)險。
消費評級榜發(fā)布 優(yōu)信獲“不建議下單”評級
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，其中，二手車電商優(yōu)信二手車電商平臺入選。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示2019年度投訴二手車電商的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、甘肅省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在10000以上、5000-10000元區(qū)間，而退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量問題、貨不對板是二手車電商的消費投訴的主要問題。
其中，2019年度“優(yōu)信”共獲得17次消費評級，均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
投訴地區(qū)分布：
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“優(yōu)信”的用戶主要集中地排名前十的依次為山西省、廣東省、陜西省、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、浙江省、湖北省、甘肅省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“優(yōu)信”的用戶中男生的占比為93.750%、女生的占比為6.250%。另外，用戶投訴“優(yōu)信”的消費金額集中在10000元以上，占比為62.500%。
典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“優(yōu)信”存退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退換貨難、訂單問題、霸王條款等問題。
電訴寶接到的高先生投訴稱他于2018年11月16R2在"優(yōu)信二手車"平臺購買了一輛2017款1.5T自動，比亞迪宋Max7座尊貴型，現(xiàn)已還款一年，購車時說好的還款一年沒有預(yù)期，處理完違章，包過戶，過戶所有費用由他們公司承擔(dān)，退違章押金1500，到現(xiàn)在這一千五卻變成了過戶保證金，不與退還，當(dāng)過戶費用，我車子價格99500，首付了1萬多現(xiàn)在卻顯示貸款本金十多萬，沒有給我任何合同。肖先生稱他于2018年11月在“優(yōu)信二手車”買的車，說好還款一年可以提前還款，現(xiàn)在問提前還，多出來了三萬塊，說是違約金，買的時候從來沒提過。這不是套路貸嗎，一年利息才1.5萬，這樣提前還款跟平安銀行利息有什么區(qū)別，這明顯就是坑人嗎。同時，朱先生也表示他于2018年12月在“優(yōu)信二手車”官網(wǎng)買了一輛寶馬2系旅行車，首付3成，剩下金額貸款。購買時銷售人員承諾還清第一年車款后，剩下兩年可以全部免息還本金。2020年1月份朱先生致電優(yōu)信二手車平臺問詢剩余還款金額與實際應(yīng)還金額不符，業(yè)務(wù)員以銷售顧問已離職承諾不作數(shù)為由，拒絕減免利息。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
附：315系列報告
“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動
【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布
【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布
