(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“58同城”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年58同城消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 58同城獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是58同城評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“58同城”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“58同城”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“58同城”的用戶主要集中地為黑龍江省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“58同城”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“58同城”的消費金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為33.333%、26.667%、20.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“58同城”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、信息泄露等問題。
【案例一】“58同城”商品服務(wù)貨不對板 售后退款遭拒
謝先生于2019年9月9日，在“58同城”購買7天置頂信息，訂單號為204247762200526242。
結(jié)果58同城只給置頂3天，和58同城多次聯(lián)系，要求將其余4天的120元退回，58同城拒絕不退，而且以58同城公司總部技術(shù)部門提供資料為由，拒不退回，于2019年9月26日第一次提出投訴，至今58同城都沒有聯(lián)系過本人。
【案例二】“58同城”疑霸王條款 售后商家久未處理
張女士于2019年7月24日11點37分購買了“58同城”對招聘職位的10天的置頂服務(wù)，花費1240余元，訂單號為37964488168084。
通過微信掃碼支付，于當天12點53分取消置頂。我還沒有使用這個置頂超過兩個小時，平臺就扣除了700余元的服務(wù)費。而剩下的497元說已經(jīng)退還給我。但是放我在7月27日發(fā)現(xiàn)我的微信或支付的銀行卡中沒有497元的款項進賬，給平臺客服打電話，客服說，這497遠已經(jīng)用做“優(yōu)選職位”這個推廣服務(wù)消費掉了。這個優(yōu)選職位服務(wù)我從頭到尾都沒有選擇購買過。它們退款后也沒有告知我497元會用做這個“優(yōu)選職位”上。這不就是霸王條款嗎。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
