(網(wǎng)經(jīng)社訊)從疫情爆發(fā)至今，這場對戰(zhàn)仍處于膠著狀態(tài)，國民經(jīng)濟面臨挑戰(zhàn)?！昂笠咔闀r期”，一場經(jīng)濟界的“抗疫”之戰(zhàn)已經(jīng)打響。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社聚焦疫情對電商及中國經(jīng)濟運行帶來的沖擊和影響，旨在通過“全國百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟發(fā)展”系列訪談，了解電商行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為疫情中的中小電商企業(yè)支招，為政府施策出建議。以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰與攜程首席執(zhí)行官孫潔的獨家對話。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為攜程CEO孫潔）
網(wǎng)經(jīng)社：攜程在疫情援助及應(yīng)對等方面做了哪些舉措？
孫潔：在應(yīng)對方面，我們最先做的、同時也是最重要的措施，是面向我們的數(shù)億用戶。1月20號，攜程內(nèi)部評估疫情發(fā)展所帶來的后果，整理涉及到武漢的機票、酒店、跟團游等訂單，啟動SOS應(yīng)急機制。
1月21日開始，攜程客服從接到的退訂電話激增，根據(jù)形勢，21號當天攜程連出兩次政策，只要是武漢相關(guān)的用戶都同意無損退訂措施。但隨著疫情發(fā)展，波及的范圍很快從武漢擴展到全國，22號攜程機票政策也緊隨其后，攜程酒店當晚連夜上線“安心取消保障”計劃，呼吁全國數(shù)十萬家酒店參與，之后將范圍擴大到海外。由CEO親自牽頭，談下希爾頓、香格里拉、萬豪等幾家頭部海外國際酒店連鎖品牌，有了領(lǐng)頭羊的帶頭，其他連鎖酒店逐漸跟進。
同時，火車票、機票的服務(wù)也在同步進行。21日晚間，鐵路發(fā)布通知免收進出武漢的火車票退訂手續(xù)費，23日拓展至全國。航空部門隨后跟進，22號宣布免收武漢進出機票的手續(xù)費，27日將免收退票費擴展至全國。航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業(yè)務(wù)線的客服咨詢量次激增。不同于酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司等多個環(huán)節(jié)，當民航部門發(fā)布通知后，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。但隨著通知下發(fā)，大量退票訂單蜂擁而至。在各方?jīng)]有確認細則、實現(xiàn)免費自助取消的頭一天里，只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號，攜程機票日處理訂單超過百萬單。
針對疫情，攜程也推出了多項援助措施。公益方面，攜程租車依托平臺和渠道優(yōu)勢，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商共同發(fā)起“攜手戰(zhàn)疫”公益行動，為奮戰(zhàn)在抗疫一線的工作人員和志愿者提供無償公益用車服務(wù)。目前，“攜手戰(zhàn)疫”公益行動提供的用車輛數(shù)量已超過2000臺，主要服務(wù)對象包括防疫公務(wù)人員、防疫醫(yī)療工作者、防疫志愿者、防疫報道媒體記者。
門店方面，攜程接連面向?qū)⒔?000家門店減免管理費，補貼貸款利息，并組織線上培訓(xùn)工作。攜程與數(shù)千家門店是緊密捆綁在一起的，除了資源共享，在廣告、營銷、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)等方面也會給予加盟者全方位的支持，危急時我們也愿意和門店一起共擔風(fēng)險。
金融方面，分別針對酒店和旅游供應(yīng)商推出經(jīng)營貸、程信鏈產(chǎn)品，并對湖北地區(qū)商戶的資金需求優(yōu)先受理，專項支持。湖北地區(qū)的合作伙伴還將獲得攜程聯(lián)合中國平安免費提供的“新冠”疫情公益保險。
網(wǎng)經(jīng)社：您認為疫情具體有哪些影響？
孫潔：這場疫情對于全球旅游業(yè)的負面影響不容小視。截至目前，僅攜程平臺就已取消了數(shù)百萬出行訂單。短期來看，疫情期間旅游業(yè)的損失或超萬億；全年來看，影響或?qū)⑦_到全國GDP的10%左右，損失或?qū)⒊f億。
對公司而言，1月24日起，全國旅行社的境內(nèi)、出境旅游經(jīng)營，基本上處于全面暫停狀態(tài)。旅行社全部忙于處理游客退訂退款問題。旅行社業(yè)務(wù)中的最主要的三項：國內(nèi)游、入境游、出境游全面受挫，在最短的時間里直線降至冰點。
僅攜程旅游一家平臺，從1月21日開始對受到疫情影響的游客給與保障，截止2月29日，團隊游、自由行游客就將涉及數(shù)十萬多名，服務(wù)壓力、經(jīng)濟損失巨大。
對旅游行業(yè)而言，疫情對于旅游業(yè)的影響是全產(chǎn)業(yè)鏈的。航空公司、大型酒店集團、龍頭OTA平臺的抗風(fēng)險能力比較強，相較之下，中介供應(yīng)商的體量要小很多。
退訂潮給整個行業(yè)都帶來了非常大的資金壓力，對中小企業(yè)的沖擊更強。當下生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)處于半癱瘓狀態(tài)，雖然近期的疫情防治形勢已逐步好轉(zhuǎn)，但仍有很多企業(yè)遲遲不能完全復(fù)工。同時，消費信心還有待恢復(fù)。
攜程相對于中小旅游企業(yè)的抗風(fēng)險能力更高，因此推出了“同袍計劃”以扶持中小企業(yè)，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，重點從流量、傭金、結(jié)算周期這些方面扶持平臺商家。
對中國經(jīng)濟而言， 過去一個月以來，全國上下全力抗擊新冠肺炎疫情，生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)則處于半癱瘓狀態(tài)。雖然近期的疫情防治形勢已逐步好轉(zhuǎn)，但仍有很多企業(yè)遲遲不能完全復(fù)工。同時，投資和消費信心還有待恢復(fù)，導(dǎo)致中國經(jīng)濟今年面臨巨大的風(fēng)險。
比如，一刀切式的隔離對于經(jīng)濟傷害非常大。如果對每一個流感的人（也就是10%的人口）都隔離14天的話，僅這些人就會損失1%的GDP。1%看似不多，然而這一數(shù)字背后，是餐飲、零售、旅游等行業(yè)的巨大犧牲，也是基礎(chǔ)設(shè)施的倒退。
目前中國經(jīng)濟處于半停頓狀態(tài)，現(xiàn)在可能連一半都沒有，1個月至少是萬億級的損失。如果是這樣持續(xù)一個季度，對整年GDP的影響是-10%，維持半年就是-20%的影響。
網(wǎng)經(jīng)社：面對疫情影響，攜程是如何應(yīng)對？
孫潔：攜程于3月5日啟動了整個行業(yè)的“復(fù)興計劃”，在每一個階段制定詳細的應(yīng)對措施，迎接挑戰(zhàn)。
“復(fù)興計劃”包括：聯(lián)合百個全球目的地、萬家品牌、百萬合作伙伴共同投入10億元復(fù)蘇基金，達到項目200億次曝光，預(yù)計參與及覆蓋用戶超2億人。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自攜程
這一計劃的實施將分為三期，包括回暖期、復(fù)蘇期、反彈期。結(jié)合復(fù)蘇三期特征，攜程集團規(guī)劃了一系列活動內(nèi)容對旅游復(fù)蘇V計劃予以具體落實。
回暖期，計劃更注重消費者信心的提升，強化企業(yè)社會責(zé)任。通過目的地與攜程聯(lián)合進行公益?zhèn)鞑ィ饕眯泄鎻V告、醫(yī)護人員關(guān)懷、目的地主題創(chuàng)意傳播、宅家云旅游主題目的地種草、旅游心愿榜目的地推薦等系列動作。
復(fù)蘇期，攜程將開啟聲勢浩大的“預(yù)約未來旅行”預(yù)售產(chǎn)品推廣。通過預(yù)售，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈提前預(yù)熱鎖定預(yù)期收益。本次預(yù)售吸引了眾多海內(nèi)外資源方的加入。例如，酒店推出的“萬店通用”產(chǎn)品一次購買可以多個酒店預(yù)約通用，過期還可以免費退；旅游度假預(yù)售產(chǎn)品提供全額無損退訂保障，機票推出保價的提前預(yù)約套票產(chǎn)品，可自主選擇出行日期提前預(yù)約出行。此外，攜程門票、美食林、超級會員等業(yè)務(wù)也推出豐富的預(yù)售產(chǎn)品。
反彈期，攜程將通過打造自有IP、全產(chǎn)業(yè)鏈合作，多種資源組合形式等協(xié)助行業(yè)全面迎接復(fù)蘇。
攜程深知，疫情對于旅游業(yè)的影響是全產(chǎn)業(yè)鏈的，因此針對中小旅游供應(yīng)商，攜程推出了一系列扶持政策加以援助。我們推出的“同胞計劃”包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
酒店方面，攜程將投入億級營銷資源和專屬標簽回饋“安心取消保障”計劃參與酒店，并對部分酒店及產(chǎn)品傭金給予6個月至12個月的減免措施。
針對旅游度假平臺團隊游供應(yīng)商，減免其春節(jié)前投入的廣告推廣費用，減免春節(jié)期間訂單的交易傭金，退還平臺系統(tǒng)使用費至少3個月。另外，還將為其承擔春節(jié)退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，并將結(jié)合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損。
攜程全國8000家旅游門店將獲得免除3個月管理費的支持，其門店各自簽訂的任務(wù)額度將可延期3個月，以緩解門店的經(jīng)營壓力。
金融支持方面，攜程金融分別針對酒店和旅游供應(yīng)商推出經(jīng)營貸、程信鏈產(chǎn)品，攜手多家銀行合作伙伴，為攜程平臺商戶提供不少于100億元額度規(guī)模的小微貸款。同時，對湖北地區(qū)商戶的資金需求優(yōu)先受理，專項支持。湖北地區(qū)的合作伙伴還將獲得攜程聯(lián)合中國平安免費提供的“新冠”疫情公益保險。
目前這些計劃都在推進，落實到部門也會有不同的細節(jié)和內(nèi)容。比如用車部門，攜程面向用車司機及供應(yīng)商落地 “戰(zhàn)疫津貼”、全免軟件使用費、降低服務(wù)保證金等8條扶持政策。攜程玩樂部門，推出免除或返還傭金之外，還啟動 5000 萬支持基金等 10 條玩樂商家扶持政策，助力合作伙伴共渡疫情難關(guān)。
網(wǎng)經(jīng)社：國家及地方均出臺了應(yīng)對疫情的政策措施，您覺得對企業(yè)的幫助如何？以及政府還可以從哪些方面進行扶持？
孫潔：身處此次疫情受災(zāi)最嚴重的旅游行業(yè)，非常歡迎和感謝國家相關(guān)部門有相應(yīng)政策能夠給予資金支持。
我們也在呼吁國家給予一定的經(jīng)濟支持，但是經(jīng)濟支持只不過是從一個口袋到另一個口袋，中國總體財富的盤子就這么多，現(xiàn)在只是消耗財富而不是創(chuàng)造財富，這樣是不可持續(xù)的。應(yīng)在湖北地區(qū)不能放松防疫措施的同時，盡快使得湖北以外人員的出行正?；?，盡快全面復(fù)工。
此外，政府可以推出各種扶持企業(yè)渡過難關(guān)的政策，以及加大大城市的土地供應(yīng)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還有鼓勵放開生育等措施。這些政策能夠幫助中國經(jīng)濟盡快恢復(fù)元氣，減少企業(yè)倒閉、員工失業(yè)等社會不穩(wěn)定的風(fēng)險。
網(wǎng)經(jīng)社：通過此次疫情，攜程從中收獲及學(xué)習(xí)到了什么？
孫潔：在這場疫情中，我們和整個行業(yè)迅速構(gòu)建平臺新規(guī)則、組織動員起全產(chǎn)業(yè)鏈，以有序高效的姿態(tài)共同抗擊災(zāi)害帶來的巨大沖擊。在這場疫情中，我們和所有旅游行業(yè)從業(yè)者爆發(fā)出前所未有的熱血與凝聚力。
一是以客戶為本的理念不斷深化。攜程此次十余次快速及時對客處置政策的推出，得益于公司在2005年開始建立的重大災(zāi)害旅游體驗保障基金，這筆基金日常就是本著“客戶第一”的理念用于突發(fā)災(zāi)害的消費者損失補償，已經(jīng)持續(xù)十多年。這種客戶為本的理念和常態(tài)化運營機制，令我們在面對客戶價值和收益損失的平衡時能快速做出決定。
二是技術(shù)和服務(wù)體系的不斷迭代。我們無法想象，如果沒有現(xiàn)在科學(xué)的應(yīng)急分配機制和多種技術(shù)服務(wù)手段，17年前的攜程面對突如其來的數(shù)百萬退單，可能已經(jīng)癱瘓了。而2020年，我們僅用10天就處理完成了90%以上的退訂訂單。
三是全球化帶來的抗風(fēng)險能力的不斷提升。除了擁有3億中國用戶，攜程還擁有1億海外用戶，在中國業(yè)務(wù)受到影響的情況下，海外業(yè)務(wù)的正常運行提升了我們抗風(fēng)險的總體能力。隨著集團全球化步伐的加快和成果的顯現(xiàn)，未來，這種優(yōu)勢還會體現(xiàn)得越來越明顯。
新冠肺炎疫情對中國旅游業(yè)的影響，也許是前所未有的。但我們思考疫情的影響，主要看兩件事：一是疫情改變了哪些行為，二是疫情改變了哪些心理，這些改變是短期的，還是持續(xù)性的。疫情影響了人們出行的行為，這是短期的；但疫情沒有影響人們旅行的剛性需求和遠期出游意愿。對于有些剛性需求，即便短期受影響，總量最終不會少。因為，存量會延期兌現(xiàn)，甚至?xí)碓隽俊Ｋ?，對于未來我們?yīng)該充滿信心。
小貼士
2月17日，網(wǎng)經(jīng)社啟動“春雨行動“計劃，出臺三項舉措：首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“抗疫情 護消費電商消費專項調(diào)查”、上線“新冠肺炎物資供需發(fā)布公益平臺”。加之“百家電商抗疫播報行動”和“疫情大數(shù)據(jù)查詢平臺”，形成從資訊播報、數(shù)據(jù)查詢、物資對接、扶持政策、專項調(diào)查等“五位一體”全方位的綜合服務(wù)體系。（詳見：www.qjkhjx.com/zt/wwytcs）
