(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“51Talk”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年51Talk消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 51Talk獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是51Talk評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“51Talk”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“51Talk”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“51Talk”的用戶主要集中地為上海市、北京市、山東省、江西省、河南省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“51Talk”的用戶中女性的占比為100%。另外，用戶投訴“51Talk”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間，占比都為42.857%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“51Talk”存退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等問(wèn)題。
“51talk無(wú)憂英語(yǔ)” 申請(qǐng)售后 商家拒絕退款
呂女士于2016年5月6日，通過(guò)“51talk無(wú)憂英語(yǔ)”app購(gòu)買(mǎi)包月年卡，訂單號(hào)為3375202,3374978,576476。
呂女士通過(guò)“51talk無(wú)憂英語(yǔ)”app購(gòu)買(mǎi)包月年卡，付款7676元， 2016年6月24日再次購(gòu)買(mǎi)包月年，付款6846元，共付款14522元，他們銷(xiāo)售從未提過(guò)不能退款。從2017年7月至今沒(méi)上過(guò)一次課，剩余課次246次，費(fèi)用10000左右。從2018年3月多次申請(qǐng)退費(fèi)，他們客服堅(jiān)決說(shuō)不能退，從2019年1月28日到現(xiàn)在多次申請(qǐng)退費(fèi)，一個(gè)半月了，電話都打幾百個(gè)，也說(shuō)明情況一，當(dāng)時(shí)他們銷(xiāo)售沒(méi)說(shuō)明不能退費(fèi)情況。小孩目前處于青春期，就是不愿上這個(gè)課，他們讓我提供醫(yī)院出俱的《精神病》證明。他們的處理結(jié)果是，一，扣課延期， 二，續(xù)費(fèi)延期，我從2019年1月開(kāi)始再次強(qiáng)烈要求退，51talk客服還是霸道的不給退，為了這事，前后一年了，當(dāng)初51talk銷(xiāo)售沒(méi)有說(shuō)什么情況不給退，更別說(shuō)什么退款周期。
“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)” 售后退款遭拒 再次激活遭拒
王先生于2014年7月16日在“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”購(gòu)買(mǎi)了60次英語(yǔ)口語(yǔ)外教在線培訓(xùn)課程。
王先生在“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”購(gòu)買(mǎi)了60次英語(yǔ)口語(yǔ)外教在線培訓(xùn)課程，后因我個(gè)人原因停止上課，還剩52次課未上。當(dāng)時(shí)我曾致電51Talk無(wú)憂英語(yǔ)客服希望退還剩余課次的費(fèi)用，但對(duì)方客服稱(chēng)：無(wú)法退款，但可以?xún)鼋Y(jié)賬戶，日后如想繼續(xù)上課或購(gòu)買(mǎi)新的課程，可以激活剩余的52次課。我于2019年4月11日再次致電51Talk無(wú)憂英語(yǔ)，想購(gòu)買(mǎi)新的課程并申請(qǐng)激活之前剩余的52次課，但對(duì)方客服卻稱(chēng)之前剩余課程已無(wú)法激活，且不同意退款。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。
