(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“餓了么”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年餓了么消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 餓了么獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是餓了么評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“餓了么”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“餓了么”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“餓了么”的用戶(hù)主要集中地排名前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶(hù)中男性的占比為56.725%、女性的占比為43.275%。另外，用戶(hù)投訴“餓了么”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間，占比都為75.439%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“餓了么”存訂單問(wèn)題、霸王條款、送餐超時(shí)、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)開(kāi)通超級(jí)會(huì)員 因“餓了么”異常無(wú)法使用
陸女士在餓了么APP上開(kāi)通超級(jí)會(huì)員，訂單號(hào)為2118995899776747448。
卻因“經(jīng)核實(shí)該訂單存在異常”為由取消訂單，無(wú)法使用。和餓了么客服溝通讓我更換手機(jī)號(hào)或者更換手機(jī)，我不懂這是什么解決辦法，而且多次溝通無(wú)果，問(wèn)及到解決時(shí)間也不給個(gè)明確的答復(fù)。
【案例二】“餓了么”騎手弄丟外賣(mài) 用戶(hù)無(wú)法退款
周先生于2019年11月28號(hào)17.20左右在“餓了么”下單一份快餐，訂單號(hào)為3055431614087188534。
“餓了么”騎手將我的外賣(mài)弄丟。在餓了么申請(qǐng)退款，頁(yè)面一直打不開(kāi)，給“餓了么”的客戶(hù)打電話(huà)，客戶(hù)說(shuō)2天內(nèi)會(huì)自動(dòng)退款，過(guò)了5小時(shí)查看訂單，顯示訂單已完成，再打電話(huà)給客戶(hù)，客戶(hù)要我在頁(yè)面申請(qǐng)退款，我就掛了電話(huà)頁(yè)面申請(qǐng)退款，第2天商家拒接退款，后來(lái)客戶(hù)也來(lái)電話(huà)說(shuō)退不了。
【案例三】“餓了么”疑似虛假宣傳 售后多次協(xié)商無(wú)果
王先生參加“餓了么”雙十一會(huì)員活動(dòng)，提示雙十一會(huì)員可于11月1日至11月3日開(kāi)通會(huì)員搶會(huì)員專(zhuān)屬紅包，相關(guān)編號(hào)為1500000007842290406。
在看到活動(dòng)后于11月1日上午10點(diǎn)成功開(kāi)通會(huì)員，開(kāi)通會(huì)員后活動(dòng)界面消失，無(wú)法參加活動(dòng)，無(wú)法找到參加入口，跟平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無(wú)果。本人認(rèn)為餓了么 存在使用虛假宣傳，虛假?gòu)V告，騙取消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員手段。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
