(網經社訊)近日，網經社通過對“餓了么”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2019年餓了么消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。
01、生活服務榜單參差不齊 餓了么獲“不建議下單”評級
榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數據出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網、衣二三、世界邦旅行網、旅劃算、走著瞧旅行網、東方福利網、小豬短租、123微旅網、oyo酒店、學慧網、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網、票牛網、大麥網、永樂票務、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數據披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是餓了么評級數據。
據“電數寶”顯示，2019年度“餓了么”共獲得20次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
02、“餓了么”年度投訴數據
投訴地區(qū)分布
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“餓了么”的用戶主要集中地排名前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省、四川省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男性的占比為56.725%、女性的占比為43.275%。另外，用戶投訴“餓了么”的消費金額集中在0-100元區(qū)間，占比都為75.439%。
03、典型案例披露
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“餓了么”存訂單問題、霸王條款、送餐超時、退款問題、發(fā)貨問題等問題。
【案例一】用戶開通超級會員 因“餓了么”異常無法使用
陸女士在餓了么APP上開通超級會員，訂單號為2118995899776747448。
卻因“經核實該訂單存在異?！睘橛扇∠唵?，無法使用。和餓了么客服溝通讓我更換手機號或者更換手機，我不懂這是什么解決辦法，而且多次溝通無果，問及到解決時間也不給個明確的答復。
【案例二】“餓了么”騎手弄丟外賣 用戶無法退款
周先生于2019年11月28號17.20左右在“餓了么”下單一份快餐，訂單號為3055431614087188534。
“餓了么”騎手將我的外賣弄丟。在餓了么申請退款，頁面一直打不開，給“餓了么”的客戶打電話，客戶說2天內會自動退款，過了5小時查看訂單，顯示訂單已完成，再打電話給客戶，客戶要我在頁面申請退款，我就掛了電話頁面申請退款，第2天商家拒接退款，后來客戶也來電話說退不了。
【案例三】“餓了么”疑似虛假宣傳 售后多次協(xié)商無果
王先生參加“餓了么”雙十一會員活動，提示雙十一會員可于11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包，相關編號為1500000007842290406。
在看到活動后于11月1日上午10點成功開通會員，開通會員后活動界面消失，無法參加活動，無法找到參加入口，跟平臺溝通協(xié)商，平臺以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準為由，三次溝通協(xié)商無果。本人認為餓了么 存在使用虛假宣傳，虛假廣告，騙取消費者開通會員手段。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：嗨學網、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
