(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“途牛旅游網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年途牛旅游網(wǎng)消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 途牛旅游網(wǎng)獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是途牛評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“途?！惫搏@得14次消費(fèi)評級，13次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“途?！蹦甓韧对V數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“途牛”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、遼寧省、云南省、江蘇省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“途?！钡挠脩糁心行缘恼急葹?4.545%、女性的占比為45.455%。另外，用戶投訴“途?！钡南M(fèi)金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為36.364%、。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“途牛”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、貨不對板、霸王條款等問題。
【案例一】“途?！毕聠紊唐繁徽J(rèn)為無效訂單 售后未有效處理
劉女士于2019年3月11日在“途牛”旅行網(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂園酒店的房間，訂單號為1062395349。
劉女士在“途?！甭眯芯W(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂園酒店的房間（2019年6月7日入住，6月9日離店）。系統(tǒng)顯示一切正常并在2月11日收到了確認(rèn)短信?，F(xiàn)在途牛單方面表示這個(gè)訂單無效（但是APP至今一直顯示訂單正常）。只愿意賠償94元。按照現(xiàn)在途牛網(wǎng)上同期香港迪士尼樂園酒店兩個(gè)晚上的房費(fèi)已經(jīng)要將近5000元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“途?！?成功下單無法入住 售后未能有效處理
何先生于2019年3月11日在“途?！庇嗁徬愀鄣鲜磕峋频?月7號~6月9號的房間，訂單號為1062395634。
3月28日途牛聯(lián)系本人說酒店無法安排入住，我在通話中已經(jīng)明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺強(qiáng)制取消訂單，本人沒有做過任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經(jīng)被酒店確認(rèn)，途牛客服卻說酒店說無法辦理入住，讓人很是費(fèi)解。剛才收到途牛高級客服來電，說可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對此我不認(rèn)可也不接受，首先，我下訂單的時(shí)候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會在20分鐘內(nèi)確認(rèn)預(yù)定結(jié)果，既然現(xiàn)在上面寫著酒店確認(rèn)，就不存在途牛所說的酒店無法安排，而且當(dāng)時(shí)這個(gè)房間上寫著特惠，所以我以為這是途牛的活動所以下單了，途牛作為一個(gè)大型企業(yè)，沒有擔(dān)當(dāng)，后臺強(qiáng)制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經(jīng)確認(rèn)的訂單，途牛竟然說無法入住。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“途?！辈豢煽挂蛩厝∠唵?售后退款未退全款
陸先生2019年6月20日在“途?！庇嗁彽?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">澳門威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（游期為8月9日至8月12日），訂單號為1193481446。
住宿喜來登酒店。包含了四人來回飛機(jī)以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8點(diǎn)40分直飛澳門，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因臺風(fēng)原因，航班取消，經(jīng)多次溝通，申請退款仍遭拒。途牛方不退酒店費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
