(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年去哪兒消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 去哪兒獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是OTA平臺評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“去哪兒”共獲得20次消費(fèi)評級，12次獲“不建議下單”評級，7次獲“謹(jǐn)慎下單”評級,1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“去哪兒”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“去哪兒”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江蘇省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、云南省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“去哪兒”的用戶中男性的占比為36.111%、女性的占比為63.889%。另外，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為36.111%、19.444%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存退款問題、訂單問題、把問題看、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“去哪兒”方案行程金額與用戶實(shí)付金額不一致 回復(fù)：已處理
陳女士于2019年11月5日11：43分購買2019年11月16日上海浦東飛洛杉磯，2019年11月17日洛杉磯飛新奧爾良，2019年11月23日新奧爾良飛上海三程往返機(jī)票，訂單號為332076476845。
兩人飛機(jī)票往返的價格應(yīng)該為6249*2=12498元+20元報銷憑證郵費(fèi)，總金額12518元，現(xiàn)在只顯示購買23號新奧爾良飛上海的返程機(jī)票，價格卻是和往返機(jī)票一樣的價格。經(jīng)與客服協(xié)商不同意他們的補(bǔ)償200元協(xié)議，扣除手續(xù)費(fèi)2120*2=4240元，退款額8278元。先投訴去哪兒網(wǎng)存在隱形欺詐式消費(fèi)。明明已經(jīng)按照程序選好最低價格了結(jié)果竟然6000多只是一個返程價格。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者預(yù)定的多程航班11/16上海出發(fā)至新奧爾良 11/23日新奧爾良至上海都是中轉(zhuǎn)洛杉磯，提交訂單后只顯示返程機(jī)票，消費(fèi)者提供的憑證我司核實(shí)消費(fèi)者有誤以為點(diǎn)擊新奧爾良-上海單程6249是包含第一段第二段的價格，且運(yùn)營調(diào)取您記錄有提示：您預(yù)訂的是上海飛往洛杉磯，洛杉磯飛往新奧爾良，新奧爾良飛往上海的第3程機(jī)票，不含第1程、第2程?！と粜桀A(yù)訂第1程、第2程，請?jiān)诖擞唵翁峤缓罄^續(xù)購買，對此消費(fèi)者不認(rèn)可支付了12498只買了一程，我司也核實(shí)航司退票規(guī)則與我司收取一致，我司考慮用戶體驗(yàn)給予每人200元體驗(yàn)現(xiàn)金，因我司無責(zé)，消費(fèi)者不接受，協(xié)調(diào)失敗。
【案例二】去哪兒系統(tǒng)問題導(dǎo)致無法入駐 賠償只得10% 回復(fù)：已處理
2019年11月，阮先生在“去哪兒”預(yù)定了8/9日入住的酒店，下單時因?yàn)橄到y(tǒng)原因，導(dǎo)致下單錯誤，當(dāng)阮先生聯(lián)系酒店被告知沒有收到訂單，但是后來下單的錢扣了，酒店也顯示已經(jīng)入住。阮先生表示找酒店不負(fù)責(zé)，在找到去哪兒平臺卻告知只賠200元代金券，但他支付的訂單是2000多元。對此，“去哪兒”表示，經(jīng)核實(shí)，此單消費(fèi)者反饋時間預(yù)訂錯誤，多次協(xié)調(diào)商家訂單無法取消，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)我司承擔(dān)1000元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在正常情況下，消費(fèi)者通過平臺下單預(yù)定酒店，雙方之間成立合同關(guān)系，消費(fèi)者支付費(fèi)用，酒店負(fù)責(zé)提供住宿。但在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者經(jīng)常會遇到因平臺系統(tǒng)故障、人為因素操作失誤等原因?qū)е掠唵问А⒏犊畛晒Χ怀鰡维F(xiàn)象，在該案例中，若阮先生確實(shí)有證據(jù)證明因平臺系統(tǒng)原因?qū)е孪聠五e誤且在未消費(fèi)的情況下已顯示入駐的，不管是從情理還是法律上，平臺占主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)全額賠償消費(fèi)者的損失。
此外，獲“不建議下單”評級的為：途牛旅行網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
