(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“微店”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年微店消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 微店獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“微店”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“微店”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需對(duì)用戶體驗(yàn)引起重視，積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“微店”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“微店”的用戶主要集中地排名前十的依次為福建省、浙江省、廣東省、上海市、北京市、江蘇省、湖北省、湖南省、安徽省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“微店”的用戶中男生的占比為56.571%、女生的占比為43.429%。另外，用戶投訴“微店”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、10000元以上，占比分別為22.857%、22.286%、18.286%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“微店”存惡意罰款、霸王條款、凍結(jié)商家資金、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
“微店”商品未發(fā)貨 售后退款久未處理
周先生于2019年12月02日22：21分在“微店”自由阿茶店鋪下單，訂單號(hào)為811757546708146。
但之后商家不發(fā)貨而后我退款商家也不處理，后面聯(lián)系微店客服，客服讓等訂單結(jié)束時(shí)間如果商家還不處理他們專員將介入處理，到現(xiàn)在都還沒(méi)有結(jié)果，錢也沒(méi)有退回來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“微店”疑惡意罰款 售后申訴無(wú)效 回復(fù)：已處理
2019年12月5號(hào)，手機(jī)客商在蔡女士公司購(gòu)買蘋果手機(jī)，用戶要求使用信用卡付款，然后我們就選擇使用微店進(jìn)行收款，訂單號(hào)為811769514606064。
原本微店扣取0.6的手續(xù)費(fèi)，后來(lái)還惡意罰款1點(diǎn)的罰金，申訴無(wú)效被駁回，在微店平臺(tái)得不到解決退罰金問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微店”發(fā)來(lái)反饋稱：套現(xiàn)處罰已解除，已回電用戶告知。
“微店”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后久未處理
甘女士于2017年8月1日在“微店”購(gòu)買飛利浦剃須刀，訂單號(hào)為800105940538803。
2019年8月13日充電不到半小時(shí)，突然炸裂。和飛利浦官方取得聯(lián)系，提供所要求照片后，明確告知為假冒偽劣產(chǎn)品。 和微店取得聯(lián)系，微店拒絕受理（第一次電話聯(lián)系，微店告知受理時(shí)間為一年內(nèi)，因?yàn)楸敬吻闆r特殊，需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，最后回復(fù)可以受理，并問(wèn)訴求后讓等待結(jié)果；第二次來(lái)電 再已過(guò)期為由，拒絕受理，并告知可以向其他機(jī)構(gòu)反映情況）兩次完全不同處理方法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
