(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“天貓”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年天貓消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 天貓獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“天貓”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“天貓”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶的售后體驗(yàn)。
02、“天貓”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“天貓”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、浙江省、北京市、山東省、福建省、上海市、湖南省、湖北省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“天貓”的用戶中男生的占比為49.550%、女生的占比為50.450%。另外，用戶投訴“天貓”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間、1000-5000元期間，占比分別為28.604%、25.901%、19.820%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“天貓”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、退款問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。
“天貓”商家商品少件 售后困難
王先生于12月12日在天貓APP平臺(tái)第三方商家斯森易達(dá)店鋪購(gòu)買多功能柜子，訂單號(hào)為78827956163633190。
該商家因少發(fā)了抽屜板導(dǎo)致其無(wú)法安裝完成，柜子得配件存在質(zhì)量問(wèn)題，滑倒得硅膠無(wú)法固定掉下來(lái)，聯(lián)系賣家表示補(bǔ)發(fā)配件，但柜子基本已經(jīng)安裝完成，如果在安裝賣家補(bǔ)發(fā)得配件又要重新拆了在裝，這樣會(huì)拆壞導(dǎo)致無(wú)法安裝，但賣家比較不負(fù)責(zé)，配件已經(jīng)補(bǔ)發(fā)了，已向天貓平臺(tái)投訴，但平臺(tái)包庇商家，判定投訴不成立。
“天貓”商家商品質(zhì)量問(wèn)題 售后需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
曾女士于2019年1月17日在天貓平臺(tái)，店鋪名稱叫做奧克斯聚眾優(yōu)品專賣店購(gòu)買了一個(gè)多功能火鍋，訂單號(hào)為329209184291550378。
到貨期間僅用兩次就出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有辦法通電使用。找客服解決客服態(tài)度非常不好由于過(guò)年沒(méi)有和客服理論同意客服年后補(bǔ)寄一根線。到貨試了一下沒(méi)有什么問(wèn)題，沒(méi)有使用就收起來(lái)了，之后就沒(méi)有用過(guò)這個(gè)鍋，前幾天女兒生日就拿出來(lái)煮火鍋，用到一半就出現(xiàn)接觸不良的現(xiàn)象，需要手扶著電源線。從買到換了一根線，前后用了5次，問(wèn)題不斷，聯(lián)系客服客服態(tài)度非常不好，言語(yǔ)攻擊。一開(kāi)始買這個(gè)產(chǎn)品說(shuō)是一年內(nèi)有問(wèn)題免費(fèi)更換，現(xiàn)在不到一年說(shuō)需要自行承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
