(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年2月全國(guó)零售電商TOP17消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。同時(shí)，榜單涉及了綜合零售電商、進(jìn)口跨境電商、品牌電商、生鮮電商、二手電商等平臺(tái)。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）2月份受理的全國(guó)102家零售電商真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。（詳見(jiàn)“電數(shù)寶”http://www.qjkhjx.com/Index/complaintData.html）
其中，排在1-11名的電商平臺(tái)，獲“建議下單”的評(píng)級(jí)，依次為：小紅書（綜合指數(shù)：0.972）、蘇寧易購(gòu)（綜合指數(shù)：0.930）、本來(lái)生活（綜合指數(shù)：0.867）、洋碼頭（綜合指數(shù)：0.860）、微拍堂（綜合指數(shù)：0.8600）、有贊（綜合指數(shù)：0.860）、京東（綜合指數(shù)：0.8440）、紅布林PLUM（綜合指數(shù)：0.840）、拼多多（綜合指數(shù)：0.829）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.800）。
排在11-17名的電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：海豚家（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（綜合指數(shù)：0.000）、交易貓（綜合指數(shù)：0.000）、每日優(yōu)鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000），需要引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶的售后體驗(yàn)。
疫情之下，電商消費(fèi)投訴持續(xù)發(fā)酵，不少消費(fèi)者深受其擾。據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn）用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，2月相比1月用戶投訴主要集中在生鮮電商、醫(yī)藥電商、跨境電商電商這三個(gè)領(lǐng)域，如：本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、海豚家頻遭用戶投訴。
與此同時(shí)，據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、虛假促銷、物流問(wèn)題成為2月前十大熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題。此外，2月期間網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)“春雨行動(dòng)”系列——“抗疫情 護(hù)消費(fèi)”調(diào)查（詳見(jiàn)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2020cyxd/），對(duì)各大電商平臺(tái)和用戶發(fā)出預(yù)警并將督促電商平臺(tái)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
以下為疫情影響下典型投訴案例：
發(fā)貨問(wèn)題退款難：
【案例一】疫情原因未發(fā)貨 “每日優(yōu)鮮”未通知直接退款
朱先生于2020年2月7日18：49在“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)購(gòu)買食物，原定于2月8日13：30前送達(dá)，因疫情原因未送達(dá)。朱先生表示理解，第二天再次與客服聯(lián)系不給予答案，之后多次聯(lián)系客服都被給予敷衍。然后在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款說(shuō)客戶拒收。
【案例二】疫情期久未發(fā)貨 “順豐優(yōu)選”久未退款
蔣女士由于疫情影響選擇在“順豐優(yōu)選”購(gòu)買了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺(tái)應(yīng)該更快捷，便利。但是2月10日在順豐優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買了羊蝎子以后，一直沒(méi)發(fā)貨，因?yàn)橐咔橛X(jué)得慢一點(diǎn)也無(wú)可厚非，可以理解，倆天后當(dāng)再次咨詢客戶商品何時(shí)發(fā)貨時(shí)間卻不予處理，于是2月12日申請(qǐng)退款。平臺(tái)同意了退款并且還發(fā)短信說(shuō)已經(jīng)退回了金額，可至今沒(méi)有收到退回的錢。
【案例三】疫情期間下單商品久未發(fā)貨 用戶“健客網(wǎng)”售后困難
石女士于2月1日在“健客網(wǎng)”下單購(gòu)買了雙黃連口服液，下單時(shí)顯示庫(kù)存充足，購(gòu)買100件以后他們就下架了，下架之后跟我說(shuō)發(fā)不了貨，因?yàn)楝F(xiàn)在雙黃連很緊俏，他們就哄抬物價(jià)，直接說(shuō)發(fā)不了，期限也不給。
網(wǎng)絡(luò)售假：
“海豚家”疫情期間網(wǎng)絡(luò)售假 頁(yè)面信息遭更改
李先生由于新冠狀病毒疫情嚴(yán)峻于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購(gòu)買醫(yī)用口罩，打開(kāi)家人分享給我的鏈接，商品于2月2日標(biāo)示為醫(yī)用口罩便下單購(gòu)買。由于在微博上發(fā)現(xiàn)廣大網(wǎng)友投訴海豚家賣假口罩、發(fā)國(guó)難財(cái)?shù)刃畔?，我打開(kāi)我的訂單，發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，并更改了頁(yè)面信息。
商品質(zhì)量：
疫情期間無(wú)法驗(yàn)收 “國(guó)美”商品質(zhì)量問(wèn)題售后困難 回復(fù)：處理中
陳女士于2020年1月27日在“國(guó)美”自營(yíng)app購(gòu)買蘋果手機(jī)，因?yàn)楝F(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無(wú)接觸派送服務(wù)，快遞人員將快遞放置門衛(wèi)。我收到后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在明顯掉漆問(wèn)題，馬上與國(guó)美售后聯(lián)系，但國(guó)美拒絕退換貨說(shuō)因?yàn)槲覜](méi)有和快遞當(dāng)面收貨并打開(kāi)檢查，他們沒(méi)有辦法確認(rèn)是人為還是出場(chǎng)問(wèn)題，并且告知與出庫(kù)部門核實(shí)過(guò)沒(méi)有問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“國(guó)美”發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)您反饋的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)查詢我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請(qǐng)正在審核處理中。
商品漲價(jià)：
“好藥師”疫情期間商品漲價(jià) 售后退貨遭拒
吳女士于2020年2月1日00:40分購(gòu)買蘋果app好藥師上的藥品，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，從而購(gòu)買，app一直很卡，我點(diǎn)了很久進(jìn)不去，進(jìn)去了發(fā)現(xiàn)商家漲價(jià)了遂只想購(gòu)買兩包，但一直很卡點(diǎn)不出去，心想先付款了還未發(fā)貨總可以退款吧。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該app賣78元一盒。買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開(kāi)始配送，竟無(wú)法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送，不能取消，如有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系客服。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
