(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“1號店”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年1號店消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 1號店獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“1號店”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“1號店”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。
02、“1號店”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“1號店”的用戶主要集中地為上海市、北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、西藏自治區(qū)。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“1號店”的用戶中男生的占比為28.571%、女生的占比為71.429%。另外，用戶投訴“1號店”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間，占比為42.857%。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“1號店”存發(fā)貨問題、虛假促銷、發(fā)票問題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。03、典型案例披露
“1號店”商品為按時送達 售后客服久未處理
李先生于2019年9月10日在“一號店”平臺上購買零食月餅等商品，訂單號為102442634709。
該平臺從未告知我會延遲發(fā)貨，且我下單時頁面顯示十一號送到，所以我決定下單購買，下單后一直不發(fā)貨。中秋明天就到。商品無法收到，給他們客服打電話就用官方套話推諉搪塞。我認為他們存在欺騙消費者購買，不說明存在問題的嫌疑。因為一號店內(nèi)地購買我買過很多次，都是當天買，第二天就到，我理解節(jié)假日可能會忙的事實，但是這是建立在平臺在消費者購買前說清楚的情況下，消費者自行選擇，而不是商家隱瞞事實，欺騙消費者到貨時間。
用戶申請售后 “1號店” 商家拒絕發(fā)貨
王先生于2018年3月28日在“1號店”購買紅酒，訂單號為85229729881。
王先生在“1號店”購買紅酒，賣家虛假發(fā)貨，拒不發(fā)貨，本人購買物品非嚴重低價產(chǎn)品，商家多次拒發(fā)貨。
消費者使用優(yōu)惠券下單“1號店”不予發(fā)貨
鄭女士于2018年11月1日在“1號店”網(wǎng)站豪杰爵服飾專營店購買兒童車扭扭車一輛，原價228元，領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠卷滿200減198一張，卷后價格29元，至今店家不發(fā)貨，問客服無回應(yīng)，投訴1號店客服，回應(yīng)為商家設(shè)置異常，發(fā)生錯誤，無法發(fā)貨，要求鄭女士取消訂單。之后鄭女士拒絕1號店提出要求，后“1號店”告知賠償價值5塊錢的金幣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
