(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“海豚家”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年海豚家消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 海豚家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“海豚家”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“海豚家”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶的售后體驗(yàn)。
02、“海豚家”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“海豚家”的用戶主要集中地為上海市、陜西省、云南省、山東省、湖北省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海豚家”的用戶中女生的占比為100%。另外，用戶投訴“海豚家”的消費(fèi)金額都集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比為43.478%、30.435%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“海豚家”存發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題等問題。
“海豚家”商品質(zhì)量問題 售后未能有效處理
毛女士于2019年7月22日在“海豚家”購買了韓國AHC護(hù)膚品，訂單號(hào)為15637788259066。
下單之后使用中出現(xiàn)了嚴(yán)重過敏情況，海豚家客服態(tài)度惡劣，對(duì)我過敏的情況不進(jìn)行處理，直接想用一張優(yōu)惠券就想把事情解決，該APP的客服對(duì)消費(fèi)者及其不負(fù)責(zé)任，毫無誠信，我實(shí)在是聯(lián)系不到該APP的負(fù)責(zé)人，開始的時(shí)候，聯(lián)系該APP客服，根本就沒有任何人理我，我把我過敏的圖片發(fā)給了他們，他們立馬退出聊天，海豚家不給予處理。
“海豚家”商品久未送達(dá) 售后久未處理
楊女士于2019年8月11日在“海豚家”電商平臺(tái)購買Dior/迪奧烈焰藍(lán)金唇膏口紅中樣1.4g#999滋潤，金額93元運(yùn)費(fèi)10元，共計(jì)103元，訂單號(hào)為15655247380201。
購買后商品久久沒有到貨，物流一直顯示清關(guān)，但8月27日發(fā)現(xiàn)貨品在廣東省湛江市被簽收，收件為代收，很明顯是因?yàn)樯碳亦]寄地址填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致我沒能收到商品，并非是我的責(zé)任，2019年8月30日我第一次與海豚家客戶取得聯(lián)系，被告知需要核實(shí)，至今已5天的時(shí)間，依然沒有收到退款，期間多次與海豚家客戶溝通，望能得到海豚家回復(fù)，但海豚家沒有任何回復(fù)，海豚家平臺(tái)給我?guī)Я肆朔浅２缓玫馁徫矬w驗(yàn)，同時(shí)不是我的問題，我沒有收到貨物也給我退款。
“海豚家”疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐 商品短期內(nèi)降價(jià)不補(bǔ)差價(jià)
張女士于2019年11月6日在海豚家app購買SK—II套盒一個(gè)，訂單號(hào)為15730308151461。
產(chǎn)品原價(jià)2530元，新注冊(cè)用戶有80元優(yōu)惠券，實(shí)際支付金額為2433元，貨品于11月中旬收到并打開使用。11月22日再次進(jìn)去平臺(tái)，進(jìn)去此鏈接，發(fā)現(xiàn)同款套盒原價(jià)是2164元，秒殺價(jià)2112元。我要求賣家退還2530-2164或者2433-2112元的差價(jià)。商家以不是同一供貨商為由，不予退還差價(jià)。我也是淘寶的老客戶，淘寶有商品買回，短期內(nèi)降價(jià)給用戶退差價(jià)的案例，故認(rèn)為海豚家不退還差價(jià)屬于不合理的，并有欺詐消費(fèi)者嫌疑。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)
