(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“孔夫子舊書網(wǎng)”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年孔夫子舊書網(wǎng)消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 孔夫子舊書網(wǎng)獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商、在線拍賣平臺后，這一期我們將對二手電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“孔夫子舊書網(wǎng)”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。
02、“孔夫子舊書網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地為江蘇省、吉林省、四川省、安徽省、廣東省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶中男生的占比為83.333%，女生的占比為16.667%。另外，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間,100-500元區(qū)間，占比分別為66.667%、33.333%。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”存網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、訂單問題、退款問題、霸王條款等問題。03、典型案例披露
“孔夫子舊書網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 售后仍舊發(fā)貨
何女士11月6日在“孔夫子舊書網(wǎng)”買了一本書：天葬：藏族喪葬文化，訂單號為82004271。
賣家的出售詳情頁面注明了是全新的書。我拍下后不久，賣家聯(lián)系我說書泡過水，不是全新書。於是我告知買家我不要了，請他關(guān)閉訂單。賣家也答應(yīng)說好的。然而昨天2019年11月11日，我突然收到了賣家的發(fā)貨通知。於是我去問賣家是不是找到了全新的書，然而賣家告訴我并不是，就是之前那本泡過水。
“孔夫子舊書網(wǎng)”商品貨不對板 售后退款久未到賬
王先生于2019年06月30日在“孔夫子舊書網(wǎng)”的舊寶書齋購買了一本舊書，訂單號為75445048。
收到貨后查看舊書與描述不符。書籍的正面印有圖書館館藏的水印，并且書籍扉頁也印有其他的文字。之后開始協(xié)商退貨退款，并且申請了客服介入，在客服介入之下，商家已經(jīng)同意了退貨退款，我于2019年07月20日將退貨的舊書快遞寄回，于23日到達店家給的退貨地點，但是現(xiàn)在店家仍然沒有及時退款。我查詢了快遞信息，退貨快遞顯示在23日已經(jīng)到達快遞點，但是沒有簽收。我給派件員打電話，派件員說已經(jīng)通知店主取快遞了。
“孔夫子舊書網(wǎng)”疑網(wǎng)絡(luò)欺詐 售后客服不作為
李先生于2019年09月18日在“孔夫子舊書網(wǎng)”米蘭米蘭店鋪購買了《圣斗士》這套書籍，相關(guān)編號為79401846。
發(fā)現(xiàn)這套書是盜版，并且商家描述和商品品質(zhì)不符，侵犯了我的正常消費權(quán)益，并且投訴到客服處，客服不予以回復(fù)，且該賣家還以此為由給我中評。理由如下 1、該店鋪出售盜版書籍，并且至今還仍在出售。 2、該店鋪描述書籍為九品，但書籍內(nèi)頁存在褶皺，毛邊，影響閱讀，可認定描述與物品不符，屬于欺詐行為 3、網(wǎng)站客服不予處理，且非我個人一例。在貼吧，微博等社區(qū)均可看到客服鎖眉不作為。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
