(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“微拍堂”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年微拍堂消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 微拍堂獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商后，這一期我們將對在線拍賣平臺作年度曝光。
今天發(fā)布的是“微拍堂”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“微拍堂”共獲得20次消費評級，2次獲“不建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，6次獲“建議下單”評級，需繼續(xù)保持，積極受理并及時反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗。
02、“微拍堂”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“微拍堂”的用戶主要集中地為江蘇省、浙江省、河南省、山東省、廣東省、湖南省、北京市、四川省、上海市、河北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“微拍堂”的用戶中男生的占比為92.000%，女生的占比為8.000%。另外，用戶投訴“微拍堂”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為51.200%、28.800%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“微拍堂”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退店保證金不退還等問題。
“微拍堂”七天無理由退貨商品遭遇退貨難 回復(fù)：已處理
呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺以拍賣形式購買一件價值48元貨品，收到貨品發(fā)現(xiàn)不滿意 ，商家標注七天無條件退貨。遂自付10元郵費退貨發(fā)至商家于微拍堂平臺提供的退貨地址浙江溫州?？爝f信息限時退貨已于5月9日到達退貨地點，店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復(fù)退貨地址信息錯誤，要求改發(fā)至河南南陽。至此已多次與微拍堂客服進行溝通未果。“微拍堂”表示該投訴已聯(lián)系消費者，已收到退款，售后問題已處理完畢。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，618期間消費者下單前應(yīng)仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
“微拍堂”商品久未收到 售后退款困難 回復(fù)：跟進處理中
徐先生于2019年8月6日在“微拍堂”電商平臺下單傳奇翡翠原石 購買了兩個翡翠原石，價值1806元，訂單號為1908032243256ljy。
1個直播購買主播說包掙，包出手鐲之類的承諾，賣家描述翡翠原石好，甚至用了極限詞 完美的，賣家賣的是切開了的石頭，說有完美手鐲我才買的，結(jié)果加工說沒有手鐲了 現(xiàn)在也沒有退款。至今也沒收到貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：用戶反饋問題已收到，已在跟進處理中。
“微拍堂”商品質(zhì)量問題 售后退款困難 回復(fù)：已處理
生先生于2019年12月6日在“微拍堂”電商平臺購買南紅吊墜，訂單號為19112617075b08wz。
收到東西后覺得顏色不對，就直接發(fā)到微拍堂鑒真閣進行鑒定，鑒定為不是南紅而且還進行了染色，反應(yīng)給商家，商家拒不處理，找平臺投訴，平臺先同意退款，后反悔說鑒定拍品的重量和商家圖片的重量不符，不予支持退款。要求提供開箱視頻，作為普通消費者誰收到東西還要全程錄像稱重，商家發(fā)的就是假貨就是要鉆平臺漏洞，平臺還無作為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：核實訂單情況，商家反饋鑒定的商品與其競拍商品克重相差超過正常誤差范圍，但因目前無有效憑證故難以證實商品收到時的克重，平臺與商家溝通，但是很遺憾未能達成一致。故考慮客戶體驗，該情況已特殊上報申請平臺賠付，平臺會對商家會進行重點關(guān)注核實。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
