(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“亞馬遜中國(guó)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年亞馬遜中國(guó)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 亞馬遜中國(guó)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“亞馬遜中國(guó)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“亞馬遜中國(guó)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，15次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)。需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋，并提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
02、“亞馬遜中國(guó)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“亞馬遜中國(guó)”的用戶主要集中地排名前十的依次為浙江省、上海市、廣東省、江蘇省、湖北省、四川省、天津市、湖南省、遼寧省、北京市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“亞馬遜中國(guó)”的用戶中男生的占比為65.152%，女生的占比為34.848%。另外，用戶投訴“亞馬遜中國(guó)”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為30.303%、25.758%、18.182%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“亞馬遜中國(guó)”存在發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
“亞馬遜中國(guó)”商品久未發(fā)貨 重新下單都沒(méi)轍？回復(fù)：處理中
梁女士2019年10月9日在“亞馬遜中國(guó)”下單兩個(gè)水牙線，訂單號(hào)為C02-6359560-9808845。下單商品預(yù)計(jì)10月20日送達(dá)，到10月20日均尚未發(fā)貨，我聯(lián)系了亞馬遜客服，告訴我商品缺貨正在補(bǔ)貨，最遲11月五日發(fā)，但直到11月11日都未發(fā)貨。我再次聯(lián)系亞馬遜客服，告訴我訂單異常，讓我退貨再重新下單，收到貨之后補(bǔ)兩個(gè)訂單差價(jià)。但是并不承諾新訂單的發(fā)貨時(shí)間。我無(wú)法接受這個(gè)方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“亞馬遜中國(guó)”發(fā)來(lái)反饋稱：我們已經(jīng)收到客戶反饋的訂單信息，同時(shí)我們已經(jīng)將客戶反饋的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門核實(shí)處理，后期會(huì)深入調(diào)查客戶投訴詳情，工作人員將盡快聯(lián)系客戶處理。
用戶開(kāi)具發(fā)票遭拒 “亞馬遜中國(guó)”售后安裝困難 回復(fù)：處理中
武先生于2018年7月4日在當(dāng)時(shí)的“亞馬遜中國(guó)”中國(guó)購(gòu)買了兩套漢斯格雅花灑套裝，訂單號(hào)為C02-6160389-1244024。
均包安裝，涉及金額3098元。當(dāng)時(shí)安裝了一套，今年準(zhǔn)備安裝第二套的時(shí)候，聯(lián)系到客服，說(shuō)亞馬遜已經(jīng)沒(méi)有國(guó)內(nèi)電商運(yùn)營(yíng)，并且聲稱亞馬遜沒(méi)有發(fā)票，也不提供發(fā)票服務(wù)。沒(méi)有發(fā)票就意味著我沒(méi)有辦法售后，漢斯格雅也沒(méi)有辦法為我提供安裝服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“亞馬遜中國(guó)”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)將客戶反饋的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門核實(shí)處理，后期會(huì)深入調(diào)查客戶投訴詳情，工作人員將盡快聯(lián)系客戶處理。
“亞馬遜中國(guó)”下單信息被無(wú)故取消 售后退費(fèi)被拒 回復(fù)；處理中
11月13日，馮先生投訴稱他于9月12日在“亞馬遜海外購(gòu)”購(gòu)買洗發(fā)水2瓶，10月致電客服，回復(fù)說(shuō)預(yù)計(jì)11月初發(fā)貨，11月12日收到退款信息才發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在沒(méi)有任何通知情況，取消馮先生的訂單。
馮先生認(rèn)為亞馬遜如此對(duì)待客戶訂單，要求退還亞馬遜Prime會(huì)員費(fèi)，亞馬遜說(shuō)已使用服務(wù)，不能退還會(huì)員費(fèi)。對(duì)此，“亞馬遜中國(guó)”表示處理中。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂(lè)買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA官網(wǎng)、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國(guó)際、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
