(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“86mall”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年86mall消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 86mall獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“86mall”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“86mall”共獲得13次消費評級。2次獲“不建議下單”評級，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，7次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。
02、“86mall”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“86mall”的用戶主要集中地在海外，國內(nèi)僅河北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“86mall”的用戶中男生的占比為52.941%，女生的占比為47.059%。另外，用戶投訴“86mall”的消費金額都集中在500-1000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為41.176%、35.294%、17.647%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“86mall”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。
“86mall”被指虛假促銷 售后困難 回復(fù)：已處理
王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購買商品參與48h免郵費活動，稱受到欺詐。
1、虛假促銷誤導(dǎo)消費者 網(wǎng)站以限時免郵為噱頭，但選購了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（實際支付），又提示需補充高額國際運費、服務(wù)費等。
2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購買商品時并沒有郵費及政策提示，購買下單后，已購買商品在該網(wǎng)站顯示并無可用運送方式；發(fā)起退款時，對方建議分開郵寄，并表示可以使用fedex化工品專線，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運費超過2800元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價格。
3、含糊其辭收取高額手續(xù)費 網(wǎng)站退貨條例表示每個ID收取10%手續(xù)費且上限50元，而真實以每個商品id收取手續(xù)費，且不出具詳細(xì)金額解釋和運費證明。
3、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶并提供個人銀行賬戶，然而對方完全無視需求，退款到86mall賬戶余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實則無故扣押退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“86mall”發(fā)來反饋稱：1、86網(wǎng)站推出的新用戶國際免郵活動，活動詳情中有介紹，前提還需預(yù)先支付國際運費，如完成的包裹符合活動條件，系統(tǒng)便會待包裹發(fā)出后的3個工作日內(nèi)自動返還相應(yīng)活動運費至您的86賬戶。2、由于您賬戶中訂購的商品都已到達(dá)倉庫，辦理退貨在商家同意的前提下，還需您承擔(dān)商品的國內(nèi)退貨運費及服務(wù)費，服務(wù)費為單筆訂單最低5元最高50元。查看您賬戶中已退貨的商品訂單28977605，退貨運費為7元，退貨服務(wù)費為12.176元，商品ID41713811退貨運費33元，退貨服務(wù)費最高收取50元。合計退貨費用為102.2元。 3、為降低您的損失，商品ID41713812我們也已為您安排退貨，該件商品退貨費用86為您承擔(dān)，屆時待商家退款后， 我們會先行將商品費用返還至您的86賬戶，如您要求退款至支付寶賬戶，可待商品退貨且錢款到達(dá)86賬戶余額后發(fā)送郵件向我們申請。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，虛假促銷是電商平臺商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費者購買，那么為了避免消費在購買促銷商品后出現(xiàn)售后問題，消費者要學(xué)會在商品的活動頁面對商家的宣傳活動進(jìn)行截圖，并與商家確認(rèn)是否確有該項活動保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺，應(yīng)當(dāng)明白虛假促銷是《電子商務(wù)法》中明令禁止的行為，要嚴(yán)格遵循作為商家對消費者應(yīng)付的責(zé)任，平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護(hù)消費者的權(quán)益。
“86mall”售后需支付高額郵費 回復(fù)：已處理
周先生于2019年03月22日在“86mall”購買了三袋零食，訂單號為D28989963。
周先生在“86mall”購買了三袋零食，總價值近350元，其網(wǎng)站商品價格雖遠(yuǎn)高于市價，但是被其虛假宣傳“新注冊用戶48小時內(nèi)首單海外郵寄免費”吸引，故下單購買。但是下單后才在瀏覽各大論壇時發(fā)現(xiàn)所謂免費其實是要我自行支付郵費巨額郵費（近500元人民幣），我查詢了，郵費待發(fā)貨后才可退回到86mall賬戶，而且還不能提現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)該情況后我向平臺申請退款，但該電商網(wǎng)站唯一退款客服僅為一個service@86mall.com的郵箱，給該郵箱發(fā)出郵件后至今杳無音訊?？吹骄W(wǎng)上諸多網(wǎng)友投訴，在退款時，該平臺還會收取10%服務(wù)費和郵寄費，加起來幾十元近百元，但是這一點在該平臺網(wǎng)站上并未說明。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“86mall”發(fā)來反饋稱：該客戶的問題我們在3月23日收到郵件時，在第一時間已處理，且客戶告知是給有朋友購買，因有回國打算，所以不需要通過我們代購，并直接取消了商品，沒有收取客戶的退貨費用。后續(xù)登記了退款，是退回PAYPAL，需要7-15個工作日，也有在郵件中告知客戶。我們的新會員活動是以先付后返方式給到優(yōu)惠，有在活動鏈接中說明，是否參與，取決于客戶，并不會強(qiáng)求。如參與活動，也是需要遵守活動要求的。郵寄的費用取決于商品重量和選擇的寄件方式，是有可能超過商品價格的可能。與我們溝通，除了服務(wù)郵箱外，還有客服電話，任選 其中一個就可以了。在正常工作時間內(nèi)，都可以聯(lián)絡(luò)到我們。退換貨政策，網(wǎng)站有說明。
“86mall”疑網(wǎng)絡(luò)欺詐 低價商品高運費 回復(fù)：已處理
劉先生于2019年5月9日在“86mall”上采購了生活日用品，共花費了725.86元人民幣。訂單號為D28998675。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“86mall”發(fā)來反饋稱：
1、86網(wǎng)站推出的新用戶國際免郵活動，按活動規(guī)則前提需預(yù)先支付國際運費，如完成的包裹符合活動條件，系統(tǒng)便會待包裹發(fā)出后的3個工作日內(nèi)自動返還相應(yīng)活動運費至您的86賬戶。
2、國際運費取決于商品重量和選擇的運輸方式，由于您訂購的商品重量偏大，及大豆醬含液體，屬于敏感品， 此類商品寄送海外只可選擇fedex化工品專線，該線路清關(guān)強(qiáng)，因此運費會偏高些。
3、避免造成您的困擾，您賬戶中訂購的商品我都已通知采購人員聯(lián)系商家辦理退貨，
退貨也需要一些時間，屆時待商品完成退貨后，系統(tǒng)會先行將商品費用返還至您的86賬戶，請留意查收。如您要求退款，可待商品完成退貨及商品費用返還至86賬戶余額后發(fā)送郵件向我們申請。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
