(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“本來(lái)生活”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年本來(lái)生活消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 本來(lái)生活獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)96家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂(lè)買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬(wàn)表網(wǎng)、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、易果生鮮、順豐優(yōu)選、德國(guó)w家、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國(guó)際、西集網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期3C數(shù)碼電商后，這一期我們將對(duì)生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮作年度曝光。此外，我們也接到不少消費(fèi)者對(duì)盒馬鮮生、叮咚買菜、百果園等的投訴。
今天發(fā)布的是“本來(lái)生活”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“本來(lái)生活”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“本來(lái)生活”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“本來(lái)生活”的用戶主要集中地為上海市、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“本來(lái)生活”的用戶中男生占比33.333%，女生占比66.667%。另外，用戶投訴“本來(lái)生活”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為26.667%、20.000%。
03、典型案例披露
“本來(lái)生活”顯示簽收卻未收到商品 尋求售后沒(méi)下文？
陸女士2019年10月在“本來(lái)生活”購(gòu)買了若干樣商品，然后其中有一個(gè)史努比志趣兒童保溫杯，遲遲未收到貨品，但是竟然已經(jīng)顯示簽收，問(wèn)了好幾次本來(lái)生活的客服都說(shuō)第二天給答復(fù)，然后沒(méi)有下文。
陸女士點(diǎn)進(jìn)訂單查看，發(fā)現(xiàn)寄去了河南，還簽收了。我從來(lái)未留過(guò)任何河南的地址，請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)簽收的？到現(xiàn)在我要求給答復(fù)客服不給予任何答復(fù)，付了錢沒(méi)拿到貨，訂單默認(rèn)簽收并無(wú)法退換貨。
“本來(lái)生活”到貨商品質(zhì)量問(wèn)題 售后困難
王女士于2019年9月23日在“本來(lái)生活”微信小程序兌換了水果禮盒，訂單號(hào)為1050004484。在收到貨后，葡萄發(fā)霉腐爛，王女士表示本來(lái)生活小程序里面無(wú)人工也無(wú)在線客服，當(dāng)時(shí)收到水果禮盒其實(shí)外面包裝就只有一個(gè)保鮮膜，外面就是水果禮盒。當(dāng)打開(kāi)看時(shí)其他水果都正常，就葡萄發(fā)霉腐爛，根本就沒(méi)有辦法吃。我想反饋給客服，一直不知道怎么聯(lián)系。
“本來(lái)生活”商家無(wú)貨無(wú)法下單 優(yōu)惠劵過(guò)期售后困難
唐女士在“本來(lái)生活”無(wú)法使用優(yōu)惠劵下單，本來(lái)生活網(wǎng)的活動(dòng)，只要在2019年8月使用工行信用卡消費(fèi)滿500元，9月份就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)30元的食品優(yōu)惠券。9月5日收到達(dá)標(biāo)的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券上標(biāo)的有效期為：2019-09-05至2019.09.30。在9月29日和30日多次聯(lián)系本來(lái)網(wǎng)客服，反饋想下單，但是沒(méi)貨，可惜一直到優(yōu)惠券過(guò)期，該商品都處于沒(méi)貨狀態(tài)，客服也不回復(fù)我的追問(wèn)。10月1日再聯(lián)系客服，客服回復(fù)優(yōu)惠券過(guò)期不延期。我提出異議，因?yàn)槭潜緛?lái)網(wǎng)沒(méi)貨，導(dǎo)致我不能下單而優(yōu)惠券過(guò)期的，而且這個(gè)券還是按活動(dòng)要求消費(fèi)滿500元才獲得的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，排在前24名的獲“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：百麗優(yōu)購(gòu)、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、蘇寧易購(gòu)、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購(gòu)、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達(dá)令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為：華為商城、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
