(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“順豐優(yōu)選”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年順豐優(yōu)選消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 順豐優(yōu)選獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)96家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬(wàn)表網(wǎng)、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、易果生鮮、德國(guó)w家、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國(guó)際、西集網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期3C數(shù)碼電商后，這一期我們將對(duì)生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、每日優(yōu)鮮作年度曝光。此外，我們也接到不少消費(fèi)者對(duì)盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、百果園等的投訴。
今天發(fā)布的是“順豐優(yōu)選”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“順豐優(yōu)選”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“順豐優(yōu)選”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“順豐優(yōu)選”的用戶主要集中地為陜西省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、江西省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“順豐優(yōu)選”的用戶男生占比和女生占比都為50.000%。另外，用戶投訴“順豐優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間和10000元以上，占比都為25.000%。
03、典型案例披露
用戶在“順豐優(yōu)選”誤下近萬(wàn)商品卻無(wú)法退款？
苗先生2019年9月12日17時(shí)6分在“順豐優(yōu)選”上無(wú)意付了一筆9976元的款，聯(lián)系到該順豐優(yōu)選客服，經(jīng)過(guò)溝通了解后無(wú)法聯(lián)系到賣(mài)家，需要我提供訂單號(hào)，商家訂單號(hào)，我都一五一十配合客服，提供訂單號(hào)，商家訂單號(hào)，隨后說(shuō)要提供收貨人姓名，我這邊掃描的二維碼付款，無(wú)法提供收貨人姓名。無(wú)法取消申請(qǐng)退款，我認(rèn)為該平臺(tái)存在欺詐，我自己付的款為什么不能申請(qǐng)退款，即使我不能夠提供收貨人姓名。也不能阻止我這個(gè)付款人申請(qǐng)退款，和商家溝通吧。
“順豐優(yōu)選”售后取消訂單 退款久未到賬
周女士于11月29日在“順豐優(yōu)選”下單，訂單號(hào)為1885491506474909。
29號(hào)取消了訂單，到今天11月11日還沒(méi)有收到退款，給我的理由是支付寶系統(tǒng)升級(jí)，從我取消訂單那天起的理由都是支付寶系統(tǒng)升級(jí)，一直沒(méi)有退款。
“順豐優(yōu)選”商品未按時(shí)送達(dá) 售后服務(wù)差
黃先生于2019年9月8日在“順豐優(yōu)選”平臺(tái)采購(gòu)5箱水果用于中秋送客，訂單號(hào)為1805911504490510。該網(wǎng)店無(wú)法聯(lián)絡(luò)客服，9 月10日聯(lián)系順豐優(yōu)選客服，講明中秋送客用，若無(wú)法中秋前送達(dá)我取消訂單。僅告知我?guī)兔β?lián)系商家，盡快回復(fù)。中秋當(dāng)日晚上順豐優(yōu)選客服聯(lián)系我說(shuō)如果送貨過(guò) 來(lái)，先簽收。我拒絕了此無(wú)理要求，我要求商家跟我溝通，客服又說(shuō)去聯(lián)系商家盡快給我回復(fù)。直至2019年9月15日,商家仍無(wú)回應(yīng)。水果于9月14日送 達(dá)，我拒簽處理。聯(lián)系順豐快遞客服，那邊倒是態(tài)度友好，但是每一個(gè)回電客服都不了解情況，也無(wú)法聯(lián)系到商家。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，排在前24名的獲“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：百麗優(yōu)購(gòu)、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、蘇寧易購(gòu)、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購(gòu)、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車(chē)、蜜芽、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書(shū)、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達(dá)令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為：華為商城、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
