(網(wǎng)經(jīng)社訊) 12月5日，美國Uber公司發(fā)布了長達(dá)84頁的安全報告，并稱這是業(yè)內(nèi)第一份綜合性安全報告，報告涵蓋了交通安全、治安事件（致命沖突）、涉性事件等，報告透露在2017年與2018年，兩年間因交通事故死亡107人，19人在肢體沖突中喪命，收到5981宗性攻擊案舉報，其中強(qiáng)奸464宗，強(qiáng)奸未遂587宗。
血淋淋的數(shù)據(jù)令人震驚。即使報告的主導(dǎo)者Uber首席法務(wù)官托尼（Tony West）也承認(rèn)，“這些數(shù)字令人驚愕且難以接受?！辈坏貌徽f，Uber敢于公布這些觸目驚心的數(shù)字一定經(jīng)過了一番掙扎。
事實上，滴滴公司早在2019年6月25日就發(fā)布了《車內(nèi)沖突安全透明度報告》，恰恰也是在12月5日，滴滴又對外發(fā)布了第四份安全報告——2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度報告》，Uber不能算喝頭啖湯，但在安全數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)透明等方面還是值得行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)借鑒的。
全美反性暴力資源中心首席執(zhí)行官凱倫女士（Karen Baker）在序言中所說：”這份報告樹立了企業(yè)責(zé)任和透明度的新標(biāo)桿。”要解決問題，首先是要敢于承認(rèn)問題，無論如何，應(yīng)該說，Uber們開始走在了正確的道路上。然而，通讀這份安全報告，隱隱感覺這份厚厚的報告還少了一點重要內(nèi)容，報告無時不在強(qiáng)調(diào)平臺的技術(shù)如何領(lǐng)先，安全投資如何巨大，處處不忘突出平臺的安全水平好于美國社會，平臺之所以存在安全問題，那是因為美國社會有問題，甚至可以說這個報告幾乎就是一個甩鍋報告，
作為消費者，特別是那些受害者，恐怕更需要來自Uber公司真誠的道歉，認(rèn)真地反省，找到問題產(chǎn)生問題的根源并盡最大努力去解決。
形勢比人強(qiáng)
2018年5月15日，Uber的首席法務(wù)官托尼發(fā)出了一篇安全誓言書——打開（車廂里的）燈，寓意要用燈光照亮車廂里的黑暗，這個標(biāo)題來自于Uber的首席執(zhí)行官科斯羅薩西（Dara Khosrowshahi），“色魔經(jīng)常在尋找黑暗的角落，我們向世界傳達(dá)的信息是我們需要打開（黑暗角落的）燈?！痹谶@篇安全宣示里，Uber承諾要發(fā)布一份安全報告。顯然，Uber這次的安全報告是兌現(xiàn)承諾。
圖片來源：uber
Uber的承諾又是緣起什么呢？CNN在2018年4月30日的深度調(diào)查報告，應(yīng)該是促使Uber公司在兩周后發(fā)布這份安全誓言書最直接的動因。
經(jīng)過CNN調(diào)查記者的深挖，發(fā)現(xiàn)至少103名Uber駕駛員、18名Lyft駕駛員在近4年被控性侵，報道更揭示Uber善用錢解決問題，與受害者簽訂協(xié)議要求不得向外揭露以維護(hù)平臺形象，且平臺對于向警方報案表現(xiàn)消極，甚至是抵制報案。
報道認(rèn)為，平臺的背景審查模式存在安全漏洞，沒有采取巡游出租車駕駛員常用的由警察主導(dǎo)的指紋掃描審查模式。Uber 、Lyft等平臺企業(yè)堅決反對采用指紋掃描模式審查駕駛員，認(rèn)為這種官僚主義模式會影響駕駛員在平臺的注冊，平臺普遍采取了與Checkr等初創(chuàng)企業(yè)合作，利用這些企業(yè)合作的犯罪數(shù)據(jù)庫進(jìn)行網(wǎng)上篩查，在最大程度上便利駕駛員注冊，相比之下，這種模式也更容易通過審查，當(dāng)然也就有更多的漏洞。
此外，報道認(rèn)為平臺公司對于駕駛員與平臺之間關(guān)系的認(rèn)定也在很大程度上影響平臺的管理：一方面平臺為了避免被認(rèn)定為駕駛員的雇主，不愿意對駕駛員施加更多的管理，換句話說就是管理松散；另一方面，平臺認(rèn)為駕駛員是獨立的承運人，平臺只是為駕駛員和乘客提供信息撮合服務(wù)，因而在發(fā)生事故后的處理方面總是試圖撇清關(guān)系，這也在很大程度上影響了安全事故的處理。
在CNN報道出來后，媒體的廣泛報道引起了聯(lián)邦議員們的注意，3周后（5月21日），9名國會議員向美國5大平臺公司（Uber、Lyft、Curb、Via、Juno）發(fā)出了安全問詢函，要求企業(yè)答復(fù)4個有關(guān)問題，包括乘客報告性侵和性別歧視的處理程序及平臺向警察報案的條件，平臺培訓(xùn)新注冊駕駛員防性暴力的情況及平臺在駕駛員準(zhǔn)入環(huán)節(jié)如何確保駕駛員能夠提供安全服務(wù)，平臺如何管理駕駛員的性侵投訴記錄與是否與其他平臺共享信息，平臺如何保障公眾對于駕駛員性侵記錄的知情權(quán)等?？梢哉f，議員們這些問題都十分尖銳，事實上即使這次的安全報告也并沒有完全回答這些問題。但毫無疑問，國會對于網(wǎng)約車平臺安全問題的關(guān)注也在很大程度上促進(jìn)了Uber安全報告的出爐。
平臺只是背鍋嗎
無論是在Uber的報告中，還是其高管在接受采訪中，都反復(fù)強(qiáng)調(diào)：相比美國社會存在的交通安全事故水平或者是性犯罪的普遍性，Uber平臺提供的出行服務(wù)更加安全，Uber的問題只是美國社會存在各種問題的投射，并非平臺之過，平臺只是背鍋俠的結(jié)論幾乎就是呼之欲出了。
首席執(zhí)行官科斯羅薩西在接受采訪中稱：我認(rèn)為現(xiàn)在的Uber正是我們社會的寫照。性侵犯、不當(dāng)性行為是一個社會問題。首席法務(wù)官托尼在報告開篇致辭中，一開始就強(qiáng)調(diào)指出美國社會存在安全問題的普遍性，并列舉了4條事實，如2018年美國交通事故死亡36000人，2017年美國有20000人死于他殺，美國44%的婦女是性暴力的受害者，也就是說5200萬美國婦女有此慘遇。每一種交通方式都不能免于性犯罪，紐約市警察局在2017和2018年就收到了1125宗發(fā)生在紐約地鐵的各類性侵舉報。
紐約市2019年1-9月出租車行業(yè)交通事故統(tǒng)計表
托尼先生列舉的或許都是事實，他想證明美國社會不是什么人間天堂，對于女性而言甚至處處充滿危險，但這并不能成為Uber開脫責(zé)任的藉口，平臺有能力、有責(zé)任為大家創(chuàng)造更安全的小環(huán)境，更安全的社會需要大家一起努力。恰恰就是Uber這種將安全責(zé)任推給社會的理念放大了平臺存在的各種安全漏洞。
美國科技網(wǎng)站BuzzFeed從Uber負(fù)責(zé)客服的前員工手里獲得了2012年12月-2015年8月期間發(fā)生的有關(guān)性侵投訴的查詢數(shù)據(jù)，2016年3月6日將之公之于眾。BuzzFeed曝出的投訴截圖顯示，不到3年時間，Uber的客服系統(tǒng)共包含6160條“性侵”投訴及5827條“強(qiáng)奸”投訴。與其相近的詞條也包含多個投訴，如搜索“侵犯”有3524條投訴，搜索“強(qiáng)奸侵犯”顯示有382條投訴。
然而Uber在報道后不是正面回應(yīng)，反而是一方面立即搜查在Zendesk客服系統(tǒng)檢索了“強(qiáng)奸”和“性侵犯”關(guān)鍵詞的客服代表，意欲查出泄露內(nèi)部數(shù)據(jù)信息的員工，另一方面就是通過一些可笑的解釋來掩蓋問題的嚴(yán)重性，辯稱英文強(qiáng)奸（rape）是個多義詞，如搶劫，或者是客服拼寫錯誤，如將rate（評級）誤寫成為強(qiáng)奸（rape）,甚至詭稱一個司機(jī)或者乘客的姓名或郵件地址里包含“強(qiáng)奸”的字樣，如“Jason Rape”或“Don Draper”。這樣的解釋恐怕連他們自己都不信。從這次報告的數(shù)據(jù)來看，BuzzFeed在2016年的報道應(yīng)該是可信的。掩蓋問題，自然也不會下決心去解決問題。
不只是對媒體的報告是這樣的態(tài)度，事實上，Uber已經(jīng)因為安全問題被多個安全機(jī)構(gòu)予以重罰。2016年4月7日，在歷時2年的訴訟后，Uber被迫同意向洛杉磯和舊金山政府支付2500萬美元和解費用，向兩地的檢查官承諾不再向社會提供虛假安全宣傳，而兩地檢察官起訴的緣由就是檢察官發(fā)現(xiàn)了25名Uber平臺上的駕駛員有嚴(yán)重的刑事犯罪記錄，這些駕駛員包括性侵犯、盜竊犯、綁架犯、搶劫犯和殺人犯。檢察官還認(rèn)為Uber宣傳其駕駛員背景審查優(yōu)于傳統(tǒng)出租車駕駛員的指紋審查以及宣稱Uber是最安全的出行均屬于欺騙消費者。
Uber在加州被重罰確實不冤枉，Uber敷衍安全監(jiān)管已經(jīng)多次被發(fā)現(xiàn)。如2017年科羅拉多州的監(jiān)管部門在應(yīng)警察部門案件調(diào)查時，對Uber提供的107名駕駛員進(jìn)行了背景復(fù)查，竟然發(fā)現(xiàn)57人不符合州有關(guān)網(wǎng)約車駕駛員的從業(yè)規(guī)定，如一些人之前犯有重罪，這些人對公共安全構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。顯然，Uber公司并沒有認(rèn)真執(zhí)行駕駛員的背景審查要求，或者Uber的背景審查程序存在嚴(yán)重漏洞，11月20日，科羅拉多州監(jiān)管部門依法對Uber公司施以重罰890萬美元（每一個不合格駕駛員每日處罰2500美元）。
也是在2017年，馬薩諸塞州的發(fā)現(xiàn)則更加驚人。馬薩諸塞州在2016年11月通過了由州政府進(jìn)行駕駛員指紋背景審查的法律，這是美國第一個類似的州級法律（除紐約市外，其他城市大都由企業(yè)自行審查）。4月，馬薩諸塞州警察部門對平臺提交的70000名駕駛員進(jìn)行了背景復(fù)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)高達(dá)8000人不能通過審查，包括1500人有暴力犯罪記錄，性侵犯者也高達(dá)51人。
圖片來源：CNN截圖
不過那些平臺上的犯罪分子相比恐怖分子就是小巫見大巫了，2017年10月30日，受ISIS（伊斯蘭國）指使，塞波夫（Sayfullo Saipov）在曼哈頓世界貿(mào)中心附近駕車制造一起死亡8人，傷13人的恐怖事件，這位住在新澤西的烏茲別克移民，剛在7月通過Uber的背景審查成為一名網(wǎng)約車駕駛員?？梢姏]有線下的日常管理，僅僅依賴網(wǎng)絡(luò)的背景審查并不可靠。
顯然，平臺并不是安全報告里暗指的背鍋俠，平臺的價值選擇在更大程度上決定了安全水平。
打臉安全報告
如果說，之前Uber被揭發(fā)的安全隱患都是在創(chuàng)始人克拉尼克（Travis Kalanick）的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)生的，2017年8月27日后，新上任的首席執(zhí)行官科斯羅薩西已經(jīng)承諾要改變Uber公司存在的“沖沖殺殺”的企業(yè)文化了，那么之后Uber真的脫胎換骨改變了嗎？
2017年9月22日，倫敦交通部門作出Uber平臺公司許可到期不再延續(xù)的決定，認(rèn)為Uber不是一個“合適而適當(dāng)”（fit and proper）的網(wǎng)約車經(jīng)營者。許可不予續(xù)期也就意味著Uber不能在倫敦繼續(xù)經(jīng)營，而倫敦是其全球最大的五個區(qū)域市場之一，平臺網(wǎng)約車司機(jī)高達(dá)4.8萬人，用戶360萬，其潛在損失之大可想而知。
事實上，早在2017年2月28日，Uber就向倫敦交通部門申請許可延期，倫敦交通部門經(jīng)過大半年的慎重研究，期間還授予其4個月的臨時許可，直至9月22日作出最終決定。倫敦交通部門不予續(xù)期的理由包括Uber向監(jiān)管部門隱瞞駕駛員刑事違法行為，刻意向監(jiān)管部門虛假陳述其業(yè)務(wù)流程，駕駛員體檢報告弄虛作假，利用技術(shù)手段阻止監(jiān)管部門執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查等等。
圖片來源：“倫敦交通”頁面截圖
彼時，科斯羅薩西剛剛就任不久，經(jīng)過與倫敦交通部門的懇切溝通、道歉，公司重組了倫敦的經(jīng)營管理層，承諾要在企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、公司治理3個層面徹底改造。2018年6月26日，首席法官艾瑪（Emma Arbuthnot）在判決書中寫到：“從我得到的證據(jù)看，為了公司的業(yè)務(wù)增長可以不惜一切（come what may）就是倫敦Uber公司經(jīng)理們的態(tài)度?！野l(fā)現(xiàn)Uber在倫敦交通部門作出決定前和隨后的幾個月不是一個合適而適當(dāng)?shù)木W(wǎng)約車經(jīng)營者，但考慮到其新的管理安排，現(xiàn)在依據(jù)法律是一個合適而適當(dāng)?shù)慕?jīng)營者。”
法院最終同意了雙方達(dá)成的協(xié)調(diào)意見，決定再授予Uber公司15個月的臨時許可，而不是常規(guī)的5年許可期限，以觀后效。顯然，法庭對于Uber能否履諾也沒有十足的把握。
值得一提的是，一家代表出租車的組織對判決不滿，認(rèn)為卡塔爾一家投資公司是Uber的投資人，而艾瑪法官的丈夫擔(dān)任董事的一家企業(yè)與這家投資公司有顧問合同，艾瑪法官與Uber公司之間也就存在間接的利益關(guān)系，這影響了案件的公正裁決。事實上，盡管在判詞上對Uber不無偏愛，但艾瑪法官也只是同意了倫敦交通部門與Uber達(dá)成的協(xié)議，艾瑪法官甚至沒有同意Uber要求將臨時許可多延長3個月的訴求。不過，艾瑪法官還是為此聲明未來不再審理涉及Uber的案子。
然而，2019年11月25日，也就是Uber的安全報告發(fā)布前10天，倫敦交通部門再度作出決定，在2018年法庭授予Uber的15個月許可到期后，不再為Uber的倫敦網(wǎng)約車經(jīng)營許可延期，而不予續(xù)期的理由主要就是Uber公司違反了有關(guān)安全管理承諾，這簡直就是打臉了。
倫敦交通部門發(fā)現(xiàn)至少有43名非法駕駛員有安全隱患，平臺允許未經(jīng)注冊的駕駛員替換合規(guī)駕駛員的頭像冒名提供網(wǎng)約出行服務(wù)，一些是沒有獲得許可，一些是因為違法被吊銷的駕駛員，也有駕駛員因為性騷擾兒童被警察警告，這些駕駛員至少已經(jīng)違法提供了14000次沒有安全保障的服務(wù)。
倫敦交通部門在決定中寫到：“安全是我們的絕對優(yōu)先……這些問題的發(fā)生明顯令人擔(dān)憂，但我們不再有信心類似的問題（Uber）在未來不再發(fā)生，這同樣令人擔(dān)憂?！睙o論如何，這確實是在科斯羅薩西治下發(fā)生的，Uber辜負(fù)了艾瑪首席法官的期待，一年前她曾在判決書里不厭其煩地表達(dá)對新領(lǐng)導(dǎo)層帶來改變的期許。
圖片來源：“倫敦交通”頁面截圖
如果說英國畢竟不是美國本土，2年時間還不足以讓被科斯羅薩西的新政所覆蓋，那么美國本土怎么樣呢？恰好《華盛頓郵報》在今年9月26日刊登了一個有關(guān)Uber客服部門運作的調(diào)查報道，調(diào)查記者訪問了位于鳳凰城的客服部門至少20名員工，向社會揭示了現(xiàn)實中的Uber是如何對待安全問題的。這些受訪的客服人員披露，Uber的培訓(xùn)明確要求客服人員首先維護(hù)公司的利益，其次才是乘客的安全。
莉莉(Lilli Flores),一位去年11月才離開Uber的前客服代表稱：“這里的投訴調(diào)查人員首先是保護(hù)Uber公司，其次才是保護(hù)乘客……我們的工作是要能夠與乘客和駕駛員保持談話的語氣，以使Uber不對事件負(fù)責(zé)。”
如Uber使用棒球里的“三振出局”（three strikes）規(guī)則處理違規(guī)的駕駛員，也就是如同一駕駛員出現(xiàn)性侵或其他嚴(yán)重違規(guī)投訴3次，駕駛員將被平臺移除。但這個“三振出局”也有很多例外，而執(zhí)行的原則就是是否有利于Uber，如紐約的一名駕駛員在第三次被投訴性侵后，公司的管理人員認(rèn)為該駕駛員接單量大，屬于公司“優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)”，直至第四次強(qiáng)奸投訴才將其移除平臺，而這第4位女乘客就可悲地成為了公司利益的犧牲品。
更讓人吃驚的是，客服人員禁止引導(dǎo)受害乘客報警或建議乘客尋求法律援助，更不允許客服人員向警察報案。如果客服人員違反了這些規(guī)定，將被訓(xùn)斥乃至開除。
耐人尋味的是，2019年10月16日，美國國會眾議院交通委員會召開網(wǎng)約車出行安全聽證會，Uber和Lyft兩家最大的平臺公司卻都缺席了，拒絕派出代表參加聽證會。顯然，他們不敢面對國會議員們的拷問。委員會主席德法茲奧（Peter A. DeFazio）稱，“Uber和Lyft兩家公司沒有能夠出現(xiàn)在聽證會是一個很有說服力的信號，表明他們不想面對有關(guān)他們的安全問題和勞工記錄。”
顯然，無論是倫敦交通部門的不予許可延期決定，還是《華盛頓郵報》的調(diào)查報道，亦或是國會聽證會的缺席，都是對Uber宣稱的“乘客安全優(yōu)先”的直接打臉，也都顯示Uber距離真正的改變還需要做得更多。
透明只是安全的第一步
2018年應(yīng)該算是網(wǎng)約車的安全年。在太平洋的另一邊，中國的網(wǎng)約車行業(yè)也因為連續(xù)兩次的順風(fēng)車惡性殺人事件被輿論撻伐。（事實上，美國在2019年愚人節(jié)前夕同樣發(fā)生了21歲女大學(xué)生因為上錯Uber網(wǎng)約車被駕駛員強(qiáng)奸并殺害的慘案。）2018 年 8 月 27 日，滴滴宣布下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)并進(jìn)行整改，國家有關(guān)監(jiān)管部門也隨之對全部的網(wǎng)約車、順風(fēng)車企業(yè)進(jìn)行進(jìn)駐式安全檢查。網(wǎng)約車行業(yè)迎來了安全年，整個市場開展了一系列整改行動。
面對社會和政府管理部門的壓力，滴滴表示不再以增長為目標(biāo)，要“all in”安全。中國網(wǎng)約車行業(yè)從野蠻生長時期進(jìn)入到了一個新的安全合規(guī)營運階段。經(jīng)過一年的整改，2019年10月25日，滴滴發(fā)布了《持續(xù)推進(jìn)安全管理工作、誠懇接受社會公眾監(jiān)督》，應(yīng)該算是一份滴滴版的綜合性安全報告。
根據(jù)滴滴公布的數(shù)據(jù)，客服服務(wù)團(tuán)隊日均處理的30萬進(jìn)線，其中每日人工處理的電話中疑似安全進(jìn)線約5000通。盡管司乘安全進(jìn)線中有80%與安全無關(guān)，但這也意味著每天有近1200例進(jìn)線真的與安全相關(guān)，包括輕重交通事故，肢體沖突、財產(chǎn)損失和失聯(lián)等安全事件。
11月7日，應(yīng)急管理部信息研究院在京發(fā)布了《中國網(wǎng)約車安全發(fā)展研究報告》間接透露了個別關(guān)鍵數(shù)據(jù)。據(jù)這份報告透露，滴滴2018年全年道路交通事故億公里死亡率與巡游出租車相當(dāng)，為0.36左右（這個數(shù)據(jù)對應(yīng)的網(wǎng)約車死亡人數(shù)大致是176人。非常巧合，Uber為0.35，而美國社會平均為0.70）。如果這個數(shù)據(jù)是真實的，考慮到與Uber公布數(shù)據(jù)的計算方式的差異（Uber里程數(shù)據(jù)包括部分空駛里程）和中國整體交通安全水平，那么這個交通事故水平至少是優(yōu)于Uber的。
雖然滴滴聲稱在安全上投入了20億，不可否認(rèn)很多具體的安全措施也取得了成效，如醉酒備案、全程錄音、人臉識別等，但這樣的數(shù)據(jù)總量還是再次提醒網(wǎng)約車行業(yè)，安全工作確實需要All in。
11月11日，交通運輸部、中央網(wǎng)信辦、公安部、應(yīng)急管理部、市場監(jiān)督管理總局等國家部委聯(lián)合約談了滴滴、曹操、美團(tuán)、高德、嘀嗒等8家網(wǎng)約（順風(fēng)）車平臺公司。約談指出，各主要網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺對照2018年聯(lián)合安全檢查反饋的問題清單和整改清單，細(xì)化整改措施，落實整改舉措，已取得了階段性成效，但仍需持續(xù)推進(jìn)。
這應(yīng)該算是官方對于平臺公司一年多整改工作的明確定性和結(jié)論了。不過在約談中，還是特別強(qiáng)調(diào)指出了平臺公司要嚴(yán)守安全底線和進(jìn)一步加快合規(guī)化步伐，顯然，這就是未來監(jiān)管部門最為關(guān)注的兩個方面。
相比美國，中國網(wǎng)約車行業(yè)平臺的性質(zhì)的認(rèn)定是清晰的，正如官方在約談中指出的，網(wǎng)約車平臺是安全責(zé)任主體，平臺是承運人，平臺有責(zé)任為乘客提供安全出行服務(wù)的義務(wù)，這是中國在安全監(jiān)管方面的制度優(yōu)勢。而美國大部分的州對于平臺的定性卻十分模糊，有關(guān)的司法判決在Uber的龐大財力影響下也始終沒有過一錘定音的裁決（如Uber通過主動協(xié)商民事賠償避免法庭對此做出決斷）。可以說，這對企業(yè)安全管理留下了很大的隱患。
此外，平臺與駕駛員的關(guān)系，由于美式的政黨輪替，聯(lián)邦政府沒有穩(wěn)定的主張，如特朗普政府上臺后立即全面推翻奧巴馬政府的立場，政策可以說是朝令夕改。在地方層面，除開加州等少數(shù)地方，平臺背后的大資本能夠影響立法部門的議程，大部分州對此莫衷一是，立法上沒有取得明顯進(jìn)展。Uber等平臺企業(yè)為防止授人以柄，刻意與駕駛員管理保持了距離，甚至可以說，有些放任。
顯然，這些問題在很大程度影響了平臺對于解決安全問題的決心。透明只是解決問題的第一步，安全問題的解決需要包括乘客、企業(yè)、監(jiān)管部門、立法部門以及其他社會機(jī)構(gòu)的共同參與。
照亮車廂黑暗的燈光的動力來自于企業(yè)對生命的敬畏、對法律的遵循、對社會的責(zé)任，只要將業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張視為頭號目標(biāo)沒有改變，我們就不能指望這些燈光總是能夠照亮車廂里的黑暗。（來源：觀察者網(wǎng) 文/蘇奎）
