(網(wǎng)經(jīng)社訊)【問題簡述】
未經(jīng)消費(fèi)者同意私自將包括投代收點(diǎn)或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時收取快遞的消費(fèi)者帶來便利，但卻讓快遞企業(yè)認(rèn)為理當(dāng)，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)亂象，要想取件還要再交費(fèi)，陷入二次收費(fèi)“怪圈” 。
【典型案例】
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺 網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）用戶投訴案例庫顯示，彭女士于2019年3月26日通過中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運(yùn)單號顯示不全，導(dǎo)致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒有完整的物流單號不接受查詢或者投訴，彭女士認(rèn)為包裹遺失的責(zé)任及造成的損失必須由中通承擔(dān)，此外，彭女士還表示之前幾次派件過程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點(diǎn)，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴(yán)重的物品遺失風(fēng)險。
【專家點(diǎn)評】
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收或?qū)⑵浞胖糜诳爝f柜，對于消費(fèi)者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的?！犊爝f暫行條例》其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則?！稐l例》要求，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經(jīng)實(shí)施了一年多，不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點(diǎn)。
蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過程中損壞，對于責(zé)任方的歸屬問題也是復(fù)雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)，但是若是在快遞存放過程中損壞，且經(jīng)由用戶同意存放于快遞柜或菜鳥驛站同時用戶又不能在規(guī)定時間領(lǐng)取快遞導(dǎo)致?lián)p壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔(dān)。
此外，關(guān)于近期快遞柜收費(fèi)、強(qiáng)制打賞等問題，蒙慧欣還表示，首先快遞放置快遞柜先征得用戶同意?？爝f柜存在的初衷是收件人收件不方便時的備選項，同樣的，對于快遞公司配送量過大還得要保障時效的前期下，快遞柜是最好的選題，因此不管是用戶還是快遞公司，費(fèi)用的承擔(dān)不能“一刀切”，而是雙方根據(jù)實(shí)際情況各自承擔(dān)或共同承擔(dān)。
從情感上，快遞柜服務(wù)在消費(fèi)者收件不便的情況下，為消費(fèi)者解決“最后一公里”的問題，這是值得肯定的，在規(guī)定的時間內(nèi)消費(fèi)者也應(yīng)該主動將快件取出，畢竟快遞柜提供的空間有限，不可能長時間為消費(fèi)者無條件服務(wù)。要求快遞員取出再次投遞這一做法從情理上講，只是方便了用戶而忽略了快遞員額外的工作量。
作為快遞柜企業(yè)，應(yīng)當(dāng)及時通知收件人取出快件，同時合理設(shè)置快件保存期限，在此期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。建議平臺在快件入柜之前可即時發(fā)送信息于快件人并附上使用說明或收費(fèi)合同獲得消費(fèi)者同意后再投入，在期限到期前及時通知用戶取件。
