(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月16日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：www.qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家生活服務(wù)電商2019年第三季度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，“飛豬”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年第三季度通過(guò)對(duì)全國(guó)百家生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“飛豬”位于“2019年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第四位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為95.77%、回復(fù)時(shí)效性為0.685%、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.744，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對(duì)“飛豬”平臺(tái)的投訴案例顯示，“飛豬”存在退款難、高額手續(xù)費(fèi)、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“飛豬”用戶申請(qǐng)退款遭拒 回復(fù)：無(wú)法退款
周女士于2019年10月1日在“飛豬”平臺(tái)的浪花朵朵商家購(gòu)買(mǎi)了仙本那一日游馬達(dá)京馬步島卡帕萊項(xiàng)目，訂單號(hào)為646387138476399747。預(yù)定的10月2日的行程，應(yīng)該是10月22日早上八點(diǎn)出發(fā)，但是商家是2日早點(diǎn)八點(diǎn)確認(rèn)的訂單，我2日沒(méi)有參加該項(xiàng)目，向商家申請(qǐng)退款，商家拒絕，請(qǐng)客服小二介入，我不接受小二的處理方式，繼續(xù)申訴，但一直沒(méi)有得到小二的回復(fù)，等我再看訂單退款詳情時(shí)，飛豬已經(jīng)結(jié)束了我的退款流程，我不知請(qǐng)的情況下，貨款已經(jīng)打到商家的賬戶了，飛豬并沒(méi)有給出合理的回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單發(fā)貨時(shí)間：2019-10-01 21:52:12，下單已經(jīng)發(fā)貨，根據(jù)訂單退改政策確實(shí)無(wú)法退款。
“飛豬”申請(qǐng)取消訂單 售后不予退款 回復(fù)：無(wú)法退款
李先生于2019年20月01日13點(diǎn)在“飛豬”旅行網(wǎng)上預(yù)訂廣西北海潿洲島的卡西的夏天旅館兩個(gè)間房，訂單號(hào)645420131923364260。因?yàn)楫?dāng)天沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)到船票無(wú)法當(dāng)天入住。當(dāng)天下午14點(diǎn)與飛豬旅行和卡西夏天溝通取消預(yù)訂，倆者推脫都不同意取消，多次溝通后飛豬旅行和卡西的夏天旅館還是無(wú)理不同意取消預(yù)訂，回復(fù)不入住也要付款?，F(xiàn)在飛豬旅行與支付寶沒(méi)有經(jīng)過(guò)本人同意就為我為入住的酒店進(jìn)行扣款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單退款政策：預(yù)訂成功后訂單不可取消，入住離店后或未入住核實(shí)后，系統(tǒng)將從您的支付寶賬戶扣減全額房費(fèi)(456元)支付給酒店。酒店將為您整晚保留房間。信用支付訂單，僅需下單時(shí)信用授權(quán)即可，無(wú)需提前支付或凍結(jié)任何費(fèi)用，考慮用戶實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)可以延期入住，確實(shí)無(wú)法退款，感謝理解。
“飛豬”訂單高額手續(xù)費(fèi) 售后客服不予受理
麻先生于2019年10月7日在“飛豬”上名叫恒運(yùn)通商旅的公司購(gòu)買(mǎi)一張中聯(lián)航11號(hào)從溫州龍灣機(jī)場(chǎng)飛往北京大興機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，訂單號(hào)為842253131169。由于行程原因需要取消，當(dāng)時(shí)支付了票價(jià)加上燃油費(fèi)1024元，退款時(shí)候需要收取手續(xù)費(fèi)974元。然而在本次航班的航空公司中聯(lián)航官網(wǎng)上查詢到退稅手續(xù)費(fèi)只需 要587元，之間差距了近400元，我當(dāng)時(shí)就詢問(wèn)了客服人員，為什么你們平臺(tái)和官網(wǎng)手續(xù)費(fèi)差這么多，客服人員愛(ài)理不理，沒(méi)有正面回答我的問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
