(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“網(wǎng)易嚴(yán)選”的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，售后不予維修。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后不予維修 回復(fù)：已協(xié)商處理
杜女士2月在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“網(wǎng)易智造R1智能折疊跑步機(jī)”（網(wǎng)易嚴(yán)選唯一的一款在售跑步機(jī)），訂單號(hào)為75380870。
2月19日收貨，一開(kāi)始挺好的，不到兩個(gè)星期，機(jī)器噪音就變得很大，跟飛機(jī)起飛似的，樓下鄰居一直有微詞。一開(kāi)始報(bào)修，給網(wǎng)易客服傳了音頻（噪聲對(duì)比空白聲非常清楚），他們非要視頻（說(shuō)是要傳給供應(yīng)商必須視頻），而且每次都是工作時(shí)間打給我，我跑步機(jī)在家里怎么拍？后來(lái)還是按他們要求拍了視頻給他們。客服卻一再推諉，連一個(gè)維修人員都不肯派。后面又各種推諉，說(shuō)倉(cāng)庫(kù)聽(tīng)了下聲音很正常，到現(xiàn)在報(bào)修都十來(lái)天了，還不派任何人過(guò)來(lái)維修。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴(yán)選”禮品卡無(wú)法使用 售后多次未能處理 回復(fù)：已協(xié)商處理
陳女士公司統(tǒng)一采購(gòu)“網(wǎng)易嚴(yán)選”禮品卡，本人綁定了2張禮品卡（每張面值100元，共計(jì)200元）在賬號(hào)下，但網(wǎng)易嚴(yán)選通過(guò)無(wú)法證實(shí)的“系統(tǒng)原因”限制此賬號(hào)下單，導(dǎo)致禮品卡無(wú)法使用。已在3月多次反饋給網(wǎng)易嚴(yán)選客服，網(wǎng)易客服客服多次宣稱“已處理，賬號(hào)可正常下單”，其客服分別在3月19日、3月25日回電欺騙本人說(shuō)已經(jīng)可以正常使用賬號(hào)使用禮品卡，后續(xù)本人每次進(jìn)行嘗試下單仍然不可行。截止目前（3月28日），實(shí)際賬號(hào)仍然無(wú)法下單使用禮品卡，問(wèn)題始終未解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例三：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退貨困難 回復(fù)：已處理
王先生于2019年3月14日在網(wǎng)易嚴(yán)選購(gòu)買(mǎi)了安溪鐵觀音 7 克 * 30 袋濃香型和清香型各一盒。訂單號(hào)為77219060。
15日收到貨后，打開(kāi)濃香型發(fā)現(xiàn)有魚(yú)腥味，并且喝后有不適感。于是我致電網(wǎng)易嚴(yán)選客服要求退貨?？头詈笸馕业耐素洠覈?yán)格按照客服給我的操作說(shuō)明進(jìn)行退貨退款，但是因?yàn)槠鋬?nèi)部員工誤操作或流程問(wèn)題，退貨無(wú)法處理，app內(nèi)無(wú)法進(jìn)行退貨申請(qǐng)。于是他們要求我進(jìn)行線下退貨（不通過(guò)網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)，直接快遞到他們公司）。應(yīng)無(wú)法保證他們能否按承諾退貨以及退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)安排專員致電用戶，煩請(qǐng)用戶墊付下運(yùn)費(fèi)將商品寄回，商品寄出后聯(lián)系客服告辭下運(yùn)費(fèi)及運(yùn)單號(hào)，我們會(huì)盡快為用戶處理運(yùn)費(fèi)及商品退款。
案例四：“網(wǎng)易嚴(yán)選”免單卷無(wú)法下單 售后久未處理 回復(fù)：已協(xié)商處理
張女士于2019年3月10日得到一汽豐田給的“網(wǎng)易嚴(yán)選”的89元充電寶免單卷，訂單號(hào)為YQYYTTTR5O。
這個(gè)卷是4月15日過(guò)期。然后下單的時(shí)候一直提示下單頻繁，。我與客服溝通后給我發(fā)了一個(gè)說(shuō)什么帳戶存在安全隱患不讓用免單卷下下單的短信，等系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給我解除的，關(guān)鍵我也不知道他們會(huì)不會(huì)在4月15日之前給我解除，也不說(shuō)明白我的帳戶為什么會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)存在，反正就是不讓下單，不給解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理，用戶接受處理方案。
案例五：“網(wǎng)易嚴(yán)選”申請(qǐng)售后退貨 平臺(tái)以已拆封為由拒絕退貨 回復(fù)：無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退貨
陳先生于2019年3月6日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”app購(gòu)買(mǎi)日式玩趣聲波電動(dòng)牙刷，訂單號(hào)為76733291。
到貨后拆封（僅拆封外包裝，內(nèi)包裝各部件均未拆封）發(fā)現(xiàn)與原先在實(shí)體店看到的商品效果不一致，后才發(fā)現(xiàn)要買(mǎi)的本是和風(fēng)電動(dòng)牙刷，本次購(gòu)物買(mǎi)錯(cuò)型號(hào)。遂申請(qǐng)退換貨，客服以電動(dòng)牙刷品類不支持退換貨為由拒絕退貨或者換成想要的商品。我認(rèn)為僅拆封外包裝并不影響商品的二次銷售使用，商家僅需再封上最外層的薄膜，商家侵犯了我網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨的權(quán)利。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，由于此商品屬于個(gè)人衛(wèi)生用品，若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不支持無(wú)理由退換。
案例六：用戶疑“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后遭拒 回復(fù)：不予退貨
王先生在“嚴(yán)選”買(mǎi)了一套內(nèi)衣，訂單號(hào)為73176225。
2019年1月4日收到貨，穿后內(nèi)衣內(nèi)里大量起球，粘的外褲全是毛球無(wú)法打理，翻看商品評(píng)論發(fā)現(xiàn)好多用戶穿后出現(xiàn)大量起球問(wèn)題，因此質(zhì)量問(wèn)題，于2019年2月2日發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，但是被拒。 聯(lián)系人工客服多次，第一次客服以“內(nèi)衣商品不支持30天無(wú)憂退換貨”為由拒絕退貨退款；第二次客服以“收到商品后時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”為由拒絕退貨退款。 該商品詳情頁(yè)明確承諾的售后服務(wù)“如無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不支持30天無(wú)憂退換貨”，然而該產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)選理所應(yīng)當(dāng)支持30天無(wú)憂退換貨，并且我已經(jīng)在30天內(nèi)發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)，嚴(yán)選應(yīng)該履行該義務(wù)，不應(yīng)該侵犯消費(fèi)者的權(quán)益拒絕服務(wù)！ 【根據(jù)中華人民共和國(guó)紡織行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《針織保暖內(nèi)衣》規(guī)定明確要求，內(nèi)衣內(nèi)在質(zhì)量包括“起球”，所以該款內(nèi)衣大量起球?qū)儆谫|(zhì)量問(wèn)題，而網(wǎng)易嚴(yán)選三番五次故意推諉扯皮，推卸責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，此問(wèn)題與用戶的穿著習(xí)慣和洗滌方式等有關(guān)，不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，且用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，已超出售后時(shí)效，因此用戶訴求無(wú)法滿足。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
