(網(wǎng)經(jīng)社訊)近 期，駱先生因盜刷在驢媽媽消費(fèi)1790元購買5張新加坡環(huán)球影城門票，出具證明要求退款但卻被拒絕退款，此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)） (微信ID：DSWQ315)接到用戶對“驢媽媽旅游”平臺(tái)的投訴案例顯示，“驢媽媽旅游”存在退款困難、售后困難等問題。
駱先生于2019年7月19日下午因盜刷在驢媽媽消費(fèi)1790元購買5張新加坡環(huán)球影城門票，我第一時(shí)間聯(lián)系驢媽媽公司并要求退款，對方表示只要出示立案證明即可完成退款，我提交了所有他們需要的材料后驢媽媽又拒絕退款，一會(huì)說可以退一會(huì)換了個(gè)客服又說拒絕退款。
駱先生表示，我作為一個(gè)受害者驢媽媽先各種理由拖著我后又拒絕退款，態(tài)度極其惡劣，我想投訴驢媽媽公司并要求他們退還我的錢款，驢媽媽公司惡意不退款的行為已經(jīng)構(gòu)成了違法并損害我的合法權(quán)益。
（圖為消費(fèi)者消費(fèi)支付）
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對“驢媽媽旅游”平臺(tái)的投訴案例顯示，“驢媽媽旅游”存在退款困難、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
用戶因無法出行取消訂單 “驢媽媽旅游”不退不改
顏 女士于2019年7月27日在驢媽媽旅游專賣店電商平臺(tái)購買了2019年7月28日-29日的珠海長隆企鵝酒店2天1晚家庭套餐，訂單號(hào)為 555114305517699020。因無法出行，2019年7月27日當(dāng)天就申請了取消訂單后，商家拒絕取消訂單，溝通后以霸王條款說是不退不改，我 沒有使用到此套餐，為什么不能取消，取消后商家也沒有處理，說是不退不改，此屬霸王條款，侵害了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，我沒有出行，沒有使用到此套餐，商家拒絕 取消訂單，不處理，我也沒有出行，不僅浪費(fèi)了消費(fèi)者金錢， 還浪費(fèi)了資源，我的訴求是要求全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“驢媽媽旅游網(wǎng)” 申請售后不予處理 回復(fù)：已達(dá)成初步處理意向
張 女士于2018年8月20日在淘寶平臺(tái)驢媽媽旅游網(wǎng)店鋪購買了日本大阪環(huán)球影城大門票兩張，訂單號(hào)為204013916844340788。以及大阪環(huán)球 影城4項(xiàng)快速通行證兩張。出行日期是10月3日。門票總價(jià)格為956.58人民幣，通行證總價(jià)格為740.12人民幣。合計(jì)1696.7元。昨天日本關(guān)西 機(jī)場因?yàn)榕_(tái)風(fēng)受災(zāi)嚴(yán)重關(guān)閉并且說至少需要三周時(shí)間才能恢復(fù)，可能更長。因此我決定取消行程。但在跟驢媽媽售后客服溝通天災(zāi)不可抗力退款退票的問題的過程 中，對方反復(fù)更改說辭，拖延不受理，一會(huì)說可以退一會(huì)換了個(gè)客服又說拒絕退款。
因?yàn)樘鞛?zāi)客觀原因?qū)е聼o法成行的退票本可以由驢媽媽作為代理商和大阪環(huán)球影城商議退款事宜，可驢媽媽不去積極應(yīng)對而只是反復(fù)糾纏客戶，導(dǎo)致問題溝通了兩天始終得不到解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“驢媽媽旅游網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：針對遇到的問題，目前已和游客達(dá)成初步處理意向。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（315.100ec.cn）全新上線了新系 統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”， 成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）顯示，“五一”"國慶"假期出游和平時(shí)OTA消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
“電 訴寶”平臺(tái)數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián) 聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
為 此，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址:www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之在線旅游亂象，通過發(fā)布快評、 消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相 關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
