(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：近期，鄧女士反映在“飛豬”平臺上預訂一間青島海貝海景公寓酒店，看到主圖和五分好評立即下了訂單，但到達酒店時卻發(fā)現(xiàn)在一居民樓里。此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“飛豬”平臺的投訴案例顯示，“飛豬”存在退款困難、退款被收取額外費用 、售后困難等問題。
2019年8月9日，鄧女士在“飛豬”平臺上預訂了一間青島海貝海景公寓酒店，是在看到主圖和五分好評后立即下了訂單，但到達酒店時卻發(fā)現(xiàn)在一居民樓里，而且客房就是被隔開的小房間，僅能放下一張床。不能提供我要求平臺上展示的主圖房間，環(huán)境太差我提出退房遭到拒絕。在飛豬客服投訴后發(fā)現(xiàn)店家刪除了主圖圖片，赤裸裸的欺騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱，您提供的主圖對應的房型是尊享海景4人間，鄧女士預定的不是這個房型。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）接到用戶對“飛豬”平臺的投訴案例顯示，“飛豬”存在退款困難、退款被收取額外費用 、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
用戶申請售后“飛豬”久未退款 回復:已處理
雷先生于9月4日在“飛豬”“深圳蒲公英酒店專營店”購買9月7日惠州碧桂園十里銀灘海景房一間。訂單號為608020896640870158。付款1小時候致電酒店酒店表示無預定，之后致電賣家要求退款，賣家一再表示可以確認預訂，保證有房。
9月7日入住當天再次致電酒店，酒店仍然表示無房，當天下午致電賣家，賣家開始仍然堅持有預訂，本人多次致電酒店后與賣家溝通，賣家才表示無法預訂，可以退款，并在3-5個工作日內處理。9月9日上午致電賣家咨詢退款進展時，賣家卻表示訂單已核實，無法退款。整個退款過程，深圳蒲公英酒店專營店和飛豬平臺不斷互相推諉，一再出爾反爾，欺騙消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬發(fā)來反饋稱：此單經(jīng)了解是測試單，酒店拒絕退款，建議自行聯(lián)系酒店溝通處理。
“飛豬”申請退款被收取額外費用 回復:已處理
游女士于2019年9月3日，在“飛豬”電商平臺購買了廊坊地方老家賓館9月3號到12號九晚住宿，訂單號為606846913396803547。因為計劃有變在預定半小時內退款，且并未辦理入住，卻出現(xiàn)無法退款的問題，商家稱要收取收手續(xù)費且拒絕退款，我查詢過消費者權益，這個規(guī)定并不合理，我也聯(lián) 系過這家賓館對方表示并未收到我的退款申請，且同意退款，所以是這個賣家有問題拒絕退款且拖延時間，想要以此為借口收取額外費用 。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實此單退款政策：2019年09月03日18點前取消收取訂單總額29%的手續(xù)費 2019年09月03日18點及以后取消，房費不可退
“飛豬”預定房間因故無法入住 取消退款難 回復:已處理
于女士于2019年6月12日在“飛豬”平臺預定香港恒豐酒店:8月31日到9月3日，共三天。訂單號為283532710431131195。后因航班取消，無法達到，當即聯(lián)系賣家進行協(xié)商，后飛豬平臺協(xié)助處理，于2019年8月20日14點46分接到飛豬來電，要求我在當日16點前給予最后回復，是否同意扣除首晚費用，只退其后兩晚費用，我在其規(guī)定時間內已回復同意只扣首晚房費，退回剩余兩晚費用。但由于飛豬平臺方未及時處理，導致現(xiàn)無法退回剩余兩晚費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實此單退款政策：預訂成功后，不可變更/取消，協(xié)商多次，確實無法取消。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）顯示，“五一”和平時OTA消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
“電訴寶”平臺數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯(lián) 聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
為此，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；網(wǎng)址:www.315.100ec.cn）進行2019電商系列調查專項行動之“五一”在線旅游，通過發(fā)布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式，關注在線旅游平臺的消費權益保障。如果您有相關線索，請?zhí)峁┙o我們！
