(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著中國(guó)游客越來(lái)越追求品質(zhì)和個(gè)性化，境外“高端定制游”開(kāi)始興起，各種糾紛也隨之而來(lái)，尤其當(dāng)游客財(cái)產(chǎn)因失竊等發(fā)生損失時(shí)，責(zé)任該如何劃分往往會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“途牛”平臺(tái)的投訴案例顯示，“途牛”存在退款困難、成功下單無(wú)法入住 、售后困難等問(wèn)題。
近日，北京楊女士向中國(guó)網(wǎng)科技反映，她和父母今年在途牛上定制了價(jià)格為89000元的“法瑞意歐洲高端游”，但在巴黎游覽期間，她放在旅行社車上的幾件行李被盜，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失近30萬(wàn)元人民幣。楊女士認(rèn)為，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失責(zé)，導(dǎo)致了其財(cái)產(chǎn)損失，使得這趟本意為“高端”的旅游體驗(yàn)變得非常糟糕。
根據(jù)楊女士敘述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止時(shí)間為6月3日至12日，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)為3星級(jí)或4星級(jí)。令人不解的是，直到5月29日最后出團(tuán)時(shí)，旅行社的通知單上也沒(méi)有入住酒店信息。
當(dāng)一家人6月3日到達(dá)巴黎，第一晚被當(dāng)?shù)氐亟由绲摹八緳C(jī)兼導(dǎo)游”帶到酒店后，楊女士發(fā)現(xiàn)酒店周邊環(huán)境“疑似紅燈區(qū)”，存在安全隱患，不適合老人居住。楊女士當(dāng)即要求更換到另一家環(huán)境稍好的酒店，但由于時(shí)值旅游旺季，該家酒店只能提供當(dāng)晚一晚的住宿。
“第二天(6月4日)要更換酒店，所以行李只能放在旅行社車上。中午的時(shí)候，車停在‘巴黎春天百貨’的地下停車場(chǎng)，我們一家人逛商場(chǎng)購(gòu)物。這個(gè)時(shí)候旅行社的 ‘司機(jī)兼導(dǎo)游’提出要外出修車兩小時(shí)。等到傍晚我們匯合、回到停車場(chǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車玻璃被砸、行李被盜?！?楊女士表示，旅行社沒(méi)盡到保管行李的責(zé)任，并且可能存在“監(jiān)守自盜”行為。
“這是我第一次帶父母出國(guó)旅游，這次的旅行體驗(yàn)作為子女是有遺憾的，不僅多花了錢，還讓老人在旅行期間承受了很大的精神壓力?！睏钆炕貞浧饍蓚€(gè)月前的糟糕行程，心里充滿自責(zé)和愧疚。
對(duì)于行李失竊的事故，楊女士認(rèn)為，正是因?yàn)橥九！案叨硕ㄖ朴巍睂?duì)接的旅行社沒(méi)有安排好酒店，才導(dǎo)致她把行李放在車上，而第三方地接社的“司機(jī)兼導(dǎo)游”又沒(méi)有盡到保管行李的責(zé)任。對(duì)于因此造成的損失，楊女士要求途牛賠償20萬(wàn)元。（來(lái)源：中國(guó)網(wǎng) 有刪減 文/胡愛(ài)善 單征宇）
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對(duì)“途?！逼脚_(tái)的投訴案例顯示，“途?！贝嬖谕丝罾щy、成功下單無(wú)法入住 、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“途?！辈豢煽挂蛩厝∠唵?nbsp; 售后退款未退全款
陸先生2019年6月20日在“途牛”訂購(gòu)的澳門威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（游期為8月9日至8月12日），訂單號(hào)為1193481446。住宿喜來(lái)登酒店。包含了四人來(lái)回飛機(jī)以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8點(diǎn)40分直飛澳門，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因臺(tái)風(fēng)原因，航班取消，經(jīng)多次溝通，申請(qǐng)退款仍遭拒。途牛方不退酒店費(fèi)用。
“途?！?成功下單無(wú)法入住 售后未能有效處理
何先生于2019年3月11日在“途?！庇嗁?gòu)香港迪士尼酒店6月7號(hào)~6月9號(hào)的房間，訂單號(hào)為1062395634。3 月28日途牛聯(lián)系本人說(shuō)酒店無(wú)法安排入住，我在通話中已經(jīng)明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單，本人沒(méi) 有做過(guò)任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經(jīng)被酒店確認(rèn)，途牛客服卻說(shuō)酒店說(shuō)無(wú)法辦理入住，讓人很是費(fèi)解。
投訴之后收到途牛高級(jí)客服來(lái)電， 說(shuō)可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對(duì)此我不認(rèn)可也不接受，首先，我下訂單的時(shí)候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會(huì)在20分鐘內(nèi) 確認(rèn)預(yù)定結(jié)果，既然現(xiàn)在上面寫(xiě)著酒店確認(rèn)，就不存在途牛所說(shuō)的酒店無(wú)法安排，而且當(dāng)時(shí)這個(gè)房間上寫(xiě)著特惠，所以我以為這是途牛的活動(dòng)所以下單了，途牛作為一個(gè)大型企業(yè)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經(jīng)確認(rèn)的訂單，途牛竟然說(shuō)無(wú)法入住。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）顯示，“五一”和平時(shí)OTA消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
“電訴寶”平臺(tái)數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián) 聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末 酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
為此，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址:www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之“五一”在線旅游，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
