(網經社訊)導讀：隨著中國游客越來越追求品質和個性化，境外“高端定制游”開始興起，各種糾紛也隨之而來，尤其當游客財產因失竊等發(fā)生損失時，責任該如何劃分往往會引發(fā)爭議。此外，據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“途牛”平臺的投訴案例顯示，“途?！贝嬖谕丝罾щy、成功下單無法入住 、售后困難等問題。
近日，北京楊女士向中國網科技反映，她和父母今年在途牛上定制了價格為89000元的“法瑞意歐洲高端游”，但在巴黎游覽期間，她放在旅行社車上的幾件行李被盜，導致財產損失近30萬元人民幣。楊女士認為，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失責，導致了其財產損失，使得這趟本意為“高端”的旅游體驗變得非常糟糕。
根據楊女士敘述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止時間為6月3日至12日，入住酒店的標準為3星級或4星級。令人不解的是，直到5月29日最后出團時，旅行社的通知單上也沒有入住酒店信息。
當一家人6月3日到達巴黎，第一晚被當地地接社的“司機兼導游”帶到酒店后，楊女士發(fā)現酒店周邊環(huán)境“疑似紅燈區(qū)”，存在安全隱患，不適合老人居住。楊女士當即要求更換到另一家環(huán)境稍好的酒店，但由于時值旅游旺季，該家酒店只能提供當晚一晚的住宿。
“第二天(6月4日)要更換酒店，所以行李只能放在旅行社車上。中午的時候，車停在‘巴黎春天百貨’的地下停車場，我們一家人逛商場購物。這個時候旅行社的 ‘司機兼導游’提出要外出修車兩小時。等到傍晚我們匯合、回到停車場的時候，發(fā)現車玻璃被砸、行李被盜?！?楊女士表示，旅行社沒盡到保管行李的責任，并且可能存在“監(jiān)守自盜”行為。
“這是我第一次帶父母出國旅游，這次的旅行體驗作為子女是有遺憾的，不僅多花了錢，還讓老人在旅行期間承受了很大的精神壓力?！睏钆炕貞浧饍蓚€月前的糟糕行程，心里充滿自責和愧疚。
對于行李失竊的事故，楊女士認為，正是因為途?！案叨硕ㄖ朴巍睂拥穆眯猩鐩]有安排好酒店，才導致她把行李放在車上，而第三方地接社的“司機兼導游”又沒有盡到保管行李的責任。對于因此造成的損失，楊女士要求途牛賠償20萬元。（來源：中國網 有刪減 文/胡愛善 單征宇）
此外，據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）接到用戶對“途?！逼脚_的投訴案例顯示，“途?！贝嬖谕丝罾щy、成功下單無法入住 、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“途?！辈豢煽挂蛩厝∠唵?nbsp; 售后退款未退全款
陸先生2019年6月20日在“途牛”訂購的澳門威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（游期為8月9日至8月12日），訂單號為1193481446。住宿喜來登酒店。包含了四人來回飛機以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8點40分直飛澳門，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因臺風原因，航班取消，經多次溝通，申請退款仍遭拒。途牛方不退酒店費用。
“途?！?成功下單無法入住 售后未能有效處理
何先生于2019年3月11日在“途?！庇嗁?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">香港迪士尼酒店6月7號~6月9號的房間，訂單號為1062395634。3 月28日途牛聯系本人說酒店無法安排入住，我在通話中已經明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺強制取消訂單，本人沒 有做過任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經被酒店確認，途牛客服卻說酒店說無法辦理入住，讓人很是費解。
投訴之后收到途牛高級客服來電， 說可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對此我不認可也不接受，首先，我下訂單的時候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會在20分鐘內 確認預定結果，既然現在上面寫著酒店確認，就不存在途牛所說的酒店無法安排，而且當時這個房間上寫著特惠，所以我以為這是途牛的活動所以下單了，途牛作為一個大型企業(yè)，沒有擔當，后臺強制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經確認的訂單，途牛竟然說無法入住。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）（315.100ec.cn）全新上線了新系統。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）顯示，“五一”和平時OTA消費問題主要表現為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
“電訴寶”平臺數據還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯 聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發(fā)現旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
為此，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；網址:www.315.100ec.cn）進行2019電商系列調查專項行動之“五一”在線旅游，通過發(fā)布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式，關注在線旅游平臺的消費權益保障。如果您有相關線索，請?zhí)峁┙o我們！
