(網經社訊)導讀：近期，李先生反映2019年8月15日在“馬蜂窩”APP上訂了飛游旅行社有限公司“云南六日游”全款共計6650元。后來因附加費用過多所以申請了退款，可是商家告訴我只退我300元。此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“馬蜂窩”平臺的投訴案例顯示，“馬蜂窩”存在退改簽困難、商家久未退款、退款遭拒、售后困難等問題。
李先生于2019年8月15日晚在“馬蜂窩”app上定了飛游旅行社有限公司的云南六日游，全款共計6650元。后來商家聯(lián)系我告知我還有很多的附加費用，所以我于2019年8月16日中午申請了退款。可是商家告訴我只退我300元。我找平臺解決，平臺推給商家，商家又推給平臺。
另外李先生稱，提交退款申請后，商家警告我說要扣除我大部分款，我害怕所以想取消退款，可是馬蜂窩app上并沒有取消退款的選項，所以我只能等著他們扣除我的資金。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）接到用戶對“馬蜂窩”平臺的投訴案例顯示，“馬蜂窩”存在退改簽困難、商家久未退款、退款遭拒、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“馬蜂窩”疑似虛假宣傳 售后久未處理
費女士于2017年參加“馬蜂窩”【文化國旅】商家的促銷活動，搶購了日本3年多次簽證服務，訂單號為224357720170724380025。并當時就詢問由于行程沒有確定，是否可以以后再享受優(yōu)惠價格辦簽，并近期也詢問過，商家都回答訂單可以正常辦理。現(xiàn)機酒行行程已經預定好，辦簽材料也已快遞到商家，商家才反饋預定的民宿不符合辦簽酒店要求（事先沒有明確提示，附上郵件內容），拒絕辦理。
“馬蜂窩”臺風原因取消航班 售后處理周期長
林女士于8月3日在“馬蜂窩”旅游app購買了8月11號由杭州飛往廣州的機票，訂單號為51190803031065941。時間是凌晨5點45分起飛。因為臺風，該班次被取消，我于10日上午在馬蜂窩上按了改期，app上顯示會在3小時內出票，結果11日上午還沒有收到改簽成功的通知，前一天打電話打了7/8次，都沒人接，app的客服也是各種不回復消息。最后只能改到12號晚上9點半。
用戶申請售后 “馬蜂窩”退款久未到賬
周女士7月22日在“馬蜂窩”預定廈門8月2、3日兩間酒店各兩間房共4個訂單（畫廊旅館、艾尼壹水灣酒店），訂單號為51190718030052749、51190718030044661。于27日因家中變故需要處理向馬蜂窩提出延期，馬蜂窩同意退款不同意延期，我表示接受，其間電話溝通18次，收到了其中2筆訂單的退款，我多次致電求證剩下的兩筆訂單的進程（并多次提供訂單號與姓名以確認），馬蜂窩客服查詢后答復正在退訂中，要求我耐心等待7個工作日，后app中訂單顯示已完成。
我再次致電馬蜂窩，客服答復是由于我從未提出過退訂，所以現(xiàn)在這兩筆訂單已無法取消，我要求其翻查之前的電話錄音以求證（馬蜂窩電話撥通時提示電話將被錄音），馬蜂窩拒絕后提出拒退款的理由是酒店方不同意，但實際是我于30日開始至今一直與艾尼壹水灣酒店方負責人保持聯(lián)系，其表示其同意退款并已于30日就開會通知到酒店各部門，如有馬蜂窩求證電話會同意給我退款，但至今酒店方并未 接到馬蜂窩的電話。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
據(jù)電子商務消費糾紛調節(jié)平臺顯示，“五一”和平時OTA消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
電子商務消費糾紛調解平臺數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯(lián) 聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
為此，電子商務消費糾紛調解平臺（www.315.100ec.cn）進行2019電商系列調查專項行動之“五一”在線旅游，通過發(fā)布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式，關注在線旅游平臺的消費權益保障。如果您有相關線索，請?zhí)峁┙o我們！
