(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)的普及，訂購(gòu)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)逐漸成為一種生活方式，而網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)不僅可以保障餐飲美食的送達(dá)，還能滿(mǎn)足生活中全品類(lèi)即時(shí)配送的需要。同時(shí)，在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)不斷刺激消費(fèi)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。DCCI發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告（2019年Q2）》，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)商戶(hù)端、配送端、用戶(hù)端的研究，發(fā)現(xiàn)：
1、網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)生活消費(fèi)，帶動(dòng)就業(yè)
網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)源自傳統(tǒng)外賣(mài)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，但隨著市場(chǎng)的發(fā)展，外賣(mài)市場(chǎng)的價(jià)值空間、服務(wù)范疇、應(yīng)用場(chǎng)景等不斷提升、增多，外賣(mài)行業(yè)被重新定義。
網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)促進(jìn)生活消費(fèi)，帶動(dòng)就業(yè)。對(duì)于用戶(hù)而言，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)是全品類(lèi)配送服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋美食、水果生鮮、鮮花蛋糕、甜點(diǎn)飲品、超市食品、藥品、跑腿代購(gòu)、取送件等。對(duì)于商戶(hù)而言，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)帶來(lái)更多消費(fèi)流量，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)軟件提升商戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力。此外，眾包模式實(shí)現(xiàn)閑置勞動(dòng)力的有效利用，帶動(dòng)就業(yè)。
我國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)使用率較高，數(shù)據(jù)顯示，近5成網(wǎng)民使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)，用戶(hù)規(guī)模達(dá)4.1億。
美團(tuán)外賣(mài)和餓了么是網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)主流平臺(tái)。隨著市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展，美團(tuán)外賣(mài)和餓了么在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)中依然占據(jù)主流市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)8成用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)，同時(shí)美團(tuán)外賣(mài)、餓了么在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)用戶(hù)中使用率最高。
2、外賣(mài)商戶(hù)品牌化、流程化、多樣化、規(guī)范化發(fā)展，好評(píng)率成為關(guān)鍵
伴隨管理規(guī)范化，外賣(mài)商戶(hù)品牌化、流程化、多樣化發(fā)展。隨著市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)商戶(hù)不斷優(yōu)化、調(diào)整。在制作工藝上，外賣(mài)商戶(hù)制定流程化的生產(chǎn)線；在覆蓋品類(lèi)上，商戶(hù)數(shù)量更加豐富；在運(yùn)營(yíng)策略上，眾多外賣(mài)商戶(hù)更聚焦單品；在市場(chǎng)管理上，政府依據(jù)法律法規(guī)，對(duì)商戶(hù)嚴(yán)格管控。
在商戶(hù)端，面對(duì)數(shù)量眾多、類(lèi)型多樣的網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)商戶(hù)，評(píng)分是決策時(shí)的重要因素。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)在選擇商戶(hù)時(shí)，35.5%用戶(hù)會(huì)根據(jù)好評(píng)優(yōu)先或評(píng)分最高進(jìn)行篩選，其次30.1%用戶(hù)會(huì)從歷史訂單中查找。
同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)商戶(hù)信息也引發(fā)用戶(hù)的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，39.8%用戶(hù)都會(huì)查看商戶(hù)信息，32.5%用戶(hù)多數(shù)情況下會(huì)去查看，僅有2.7%用戶(hù)完全不會(huì)去看。商戶(hù)信息公示是市場(chǎng)管理的需要，有助于市場(chǎng)健康發(fā)展。
在商家服務(wù)中，用戶(hù)對(duì)于餐館食品質(zhì)量滿(mǎn)意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)對(duì)餐館食品質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)分為4.26，高于商家客服態(tài)度等其它指標(biāo)，這樣一方面是由于政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)食品質(zhì)量的管理更加規(guī)范，另一方面，用戶(hù)看重餐品食品質(zhì)量，會(huì)優(yōu)先選擇評(píng)分較高的商戶(hù)，其食品質(zhì)量更有保證。
3、配送能力是網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，配送準(zhǔn)時(shí)率達(dá)較高水平
在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是交易的樞紐，配送服務(wù)是線上與線下、用戶(hù)&商戶(hù)與平臺(tái)連接的關(guān)鍵，同時(shí)配送服務(wù)能力是網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)市場(chǎng)區(qū)別于其它市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
配送準(zhǔn)時(shí)率是衡量配送服務(wù)水平的重要指標(biāo)，在大數(shù)據(jù)的幫助下，平臺(tái)可以預(yù)測(cè)商戶(hù)制作和配送的時(shí)長(zhǎng)，并幫助用戶(hù)提前規(guī)劃使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)的時(shí)間。數(shù)據(jù)顯示，63.4%用戶(hù)表示網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)的配送準(zhǔn)時(shí)率在90%以上。
在配送服務(wù)中，用戶(hù)對(duì)于配送速度滿(mǎn)意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，整體來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)對(duì)配送速度滿(mǎn)意度較高，評(píng)分為4.37，其次是配送員服務(wù)態(tài)度、配送準(zhǔn)時(shí)與配送團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性。
4、用戶(hù)逐漸養(yǎng)成多品類(lèi)、多場(chǎng)景消費(fèi)習(xí)慣
超過(guò)4成用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)成為習(xí)慣。隨著用戶(hù)規(guī)模的增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)在生活消費(fèi)中占據(jù)一定地位。數(shù)據(jù)顯示，47.0%用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)的原因是外賣(mài)成為生活習(xí)慣，其次是工作需要和天氣狀況不好。
在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)中，用戶(hù)對(duì)非美食品類(lèi)的購(gòu)買(mǎi)也在逐步加深。數(shù)據(jù)顯示，44.2%和41.6%的用戶(hù)曾在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)中訂購(gòu)水果生鮮和飲料點(diǎn)心。
網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)已經(jīng)滲透到社區(qū)、學(xué)校、辦公地等消費(fèi)場(chǎng)景。數(shù)據(jù)顯示，在居住地使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)的用戶(hù)占比最高，達(dá)75.7%，其次為學(xué)校及周邊，和CBD商圈、辦公寫(xiě)字樓等。
網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)是高頻、剛需，用戶(hù)使用頻次與消費(fèi)金額以平均每周4次以下、30元以下為主。數(shù)據(jù)顯示，59.8%用戶(hù)平均每周使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)4次以下，52.0%用戶(hù)平均每次消費(fèi)金額在30元及以下。
在使用時(shí)間方面，近7成用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)不超過(guò)3年。數(shù)據(jù)顯示，9.2%用戶(hù)在1年內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)，34.7%的用戶(hù)在2年內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)，69.1%用戶(hù)在3年內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)。
近年來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)、餓了么紛紛優(yōu)化會(huì)員制度，刺激用戶(hù)消費(fèi)，隨著用戶(hù)加深對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)的使用，會(huì)員制在用戶(hù)中知名度逐漸提升。
在平臺(tái)服務(wù)中，用戶(hù)對(duì)服務(wù)品類(lèi)多樣性滿(mǎn)意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，整體來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)對(duì)服務(wù)品類(lèi)多樣性體驗(yàn)的滿(mǎn)意度較高，評(píng)分為4.40，其次是客服態(tài)度和即時(shí)分享評(píng)價(jià)服務(wù)。
（來(lái)源：DCCI 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
