(網(wǎng)經(jīng)社訊)我正在寫一本關(guān)于SaaS創(chuàng)業(yè)的書。這是個(gè)非常好的系統(tǒng)梳理SaaS創(chuàng)業(yè)理念和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。上周我寫到SaaS公司組織架構(gòu)這一章時(shí)，我做了一個(gè)梳理 —— 從“客戶價(jià)值鏈條”的視角，觀察產(chǎn)品、銷售、市場、服務(wù)這4大主要業(yè)務(wù)部門的職責(zé)、工作手段和KPI。
一、業(yè)務(wù)部門與職能部門
不同行業(yè)對各個(gè)部門的名稱、分類都很不同。
我簡單把所有部門分為兩類，公司里對部門“集合”還沒有統(tǒng)一叫法的可以參考：
* 業(yè)務(wù)部門：與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門，一般包括：產(chǎn)品及研發(fā)部門、銷售部門、市場部門、服務(wù)部門。
* 職能部門：支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作的部門，一般包括：人力資源HR、財(cái)務(wù)部、行政部等。
上圖中，我也標(biāo)注了4個(gè)業(yè)務(wù)部門在公司發(fā)展過程中的側(cè)重順序。在創(chuàng)業(yè)初期，“產(chǎn)品研發(fā)部”當(dāng)然是最重要的，進(jìn)入驗(yàn)證和營銷階段后，“銷售部”需要得到CEO的充分重視。SaaS產(chǎn)品的門檻不高，營銷上必須有突破能力。
隨著銷售組織成功壯大，就會需要“市場部”對市場的教育、塑造品牌和獲得線索。再往后，隨著客戶數(shù)量的增加，CEO和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人必須從客戶服務(wù)工作中脫身，“服務(wù)部門”成為第4個(gè)重點(diǎn)。
每家公司部門發(fā)展的順序和節(jié)奏各有不同，但對于SaaS公司來說，各個(gè)部門的價(jià)值輸出是類似的。
二、各業(yè)務(wù)部門在客戶價(jià)值鏈條上的位置
貌似每個(gè)CEO都知道該如何安排各部門的工作職責(zé)，但我看到的實(shí)際情況卻未必如此。
根據(jù)我往期幾十篇SaaS系列文章中對典型SaaS公司職責(zé)的劃分，我從“客戶價(jià)值鏈條”的角度整理了如下表格。
# - 非必設(shè)部門
* - 重點(diǎn)說明部門
我把其中重點(diǎn)列一下。
* 對toB公司來說，市場部的內(nèi)容輸出能力非常關(guān)鍵。純靠SEM買線索的公司，獲客成本太高。市場部的職責(zé)是：從“潛在客戶”中尋找“目標(biāo)客戶”、從“目標(biāo)客戶”中培養(yǎng)“意向客戶”。
* 對于市場線索量較大或市場線索是公司關(guān)鍵“客戶來源”的公司，我通常會建議設(shè)置“SDR”（其職責(zé)是對市場線索進(jìn)行分類分級，然后按預(yù)定規(guī)則分發(fā)給合適的銷售團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)員）。
* 到了銷售環(huán)節(jié)，銷售部的主要職責(zé)有2個(gè)：獲客（與市場部協(xié)同或自開拓客戶）及L2C（Leads to Cash，線索到現(xiàn)金）的轉(zhuǎn)換。
* 售前技術(shù)支持：SaaS產(chǎn)品相對傳統(tǒng)軟件較為簡單，售前支持的主要工作不應(yīng)該是打大單，而應(yīng)該是對銷售團(tuán)隊(duì)“賦能”。所以他們的主要工作是輸出行業(yè)解決方案、給銷售團(tuán)隊(duì)做售前能力培訓(xùn)。對應(yīng)的KPI也與傳統(tǒng)軟件公司的售前崗不同（詳見上表）。
* 成交后，低客單價(jià)產(chǎn)品可以由業(yè)務(wù)員直接交付，減少交接成本；如果是比較復(fù)雜的產(chǎn)品則需要CSM或?qū)Ｂ毜膶?shí)施部門完成交付。
* CSM對客戶的活躍使用負(fù)責(zé)，進(jìn)一步說，應(yīng)該對客戶的“健康”使用負(fù)責(zé)?！敖】德省笔潜取盎钴S率”要求更高的指標(biāo)，它往往可以拆解到使用人層次（例如CEO或VP有沒有在用？）和使用深度層級（關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程是否在SaaS系統(tǒng)中運(yùn)作？），但這些數(shù)據(jù)往往不能直接從SaaS的后臺系統(tǒng)得到，需要更多人力投入。
* 最重要的是，在客戶價(jià)值鏈條上，從“新購”到“增購”、“續(xù)費(fèi)”，包括“轉(zhuǎn)介紹”，務(wù)必要有清晰的職責(zé)劃分：
- 新購：由銷售部門負(fù)責(zé)。
- 增購：可以劃定一個(gè)新購合同后的期限，例如6個(gè)月以內(nèi)的增購由銷售部門負(fù)責(zé)、之后由CSM負(fù)責(zé)。
- 續(xù)費(fèi)：由CSM負(fù)責(zé)。因?yàn)殇N售只會對“銷售業(yè)績”的金額負(fù)責(zé)，所以須有一個(gè)部門（CSM）對“續(xù)費(fèi)率”（特別是續(xù)費(fèi)客戶家數(shù)的比率）負(fù)責(zé)。無論在哪里，我都會強(qiáng)調(diào)由CSM而非銷售部門負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)。
- 轉(zhuǎn)介紹：即使客戶交接給CSM了，銷售仍然有職責(zé)要維護(hù)好與客戶KP的客情，大部分轉(zhuǎn)介紹也由此而來。
以上各部門的權(quán)責(zé)利要匹配，據(jù)此設(shè)計(jì)工作目標(biāo)及KPI。（來源：SaaS白夜行 文/吳昊 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
