(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(315.100ec.cn" target="_self">www.315.100ec.cn)接到用戶對“門客生活”的投訴，稱申請售后退款遭拒。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
馮女士于2019年1月16日在有贊平臺上購買了“門客生活”電商的鮮花，訂單號為E20190115135441095500030。
在3月26日申請退款，電商已贈送贈品需退回等多種理由拒絕退款。我表示未收到贈品后，在我提出退貨后商家竟于5月又給我寄送了贈品，稱因贈品寄出，不能退款。后我于5月14日將贈品寄回，后一個月仍未收到退款，當我在洗詢問情況，有贊平臺回復(fù)我“目前工商已經(jīng)介入鮮花訂單 為避免損失 建議您通過消費者維權(quán)熱線0571-12315向商家所在地的杭州濱江區(qū)工商局投訴，或通過司法途徑解決”。 首先，有贊作為第三方平臺，有責任有義務(wù)審核商戶訂單是否合法?；貜?fù)說門客生活經(jīng)營出現(xiàn)問題讓客戶直接找工商的行為實數(shù)推卸責任。其二，鮮花訂單屬于分期產(chǎn)品，平臺沒有做到監(jiān)督的義務(wù)，在訂單付款第一次發(fā)貨即顯示“訂單完成”，平臺就跟商戶做了結(jié)算，這個屬于管理不善，有贊有義務(wù)承擔相對應(yīng)的損失，將款退至消費者。 第三，在商戶出現(xiàn)問題不能及時退款時，有贊沒有及時通知我，是我主動聯(lián)系，才得知商戶相關(guān)消息，有贊也屬不負責任的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“有贊”發(fā)來反饋稱：已查詢到您的訂單商家已經(jīng)履約，交易已完成。如果您對商家的履約或商品質(zhì)量有疑問，建議您通過消費者維權(quán)熱線0571-12315向商家所在地的杭州濱江區(qū)工商局投訴，或通過司法途徑解決。
據(jù)《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時、其他。(文/栗子)
