(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：日前，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《財(cái)經(jīng)網(wǎng)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，“數(shù)次正品質(zhì)疑背后，實(shí)質(zhì)上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺(tái)的利益之爭(zhēng)，說(shuō)到底就是一場(chǎng)渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)。”“跨境模式下，品牌鑒定難一直都是行業(yè)難點(diǎn)，也恰恰是國(guó)外品牌進(jìn)軍國(guó)內(nèi)后缺失的責(zé)任與義務(wù)。要規(guī)范渠道貨源、增強(qiáng)消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)，目前最好的辦法就是引入技術(shù)手段，可建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機(jī)制，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺(tái)或APP，從而可通過(guò)統(tǒng)一的電商供應(yīng)鏈追溯機(jī)制、通用的編碼，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、銷售等整個(gè)流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。”
以下為該報(bào)道原文全文：《網(wǎng)易考拉再陷假貨質(zhì)疑 跨境電商正品承諾豈能“空口無(wú)憑”？》
貨源渠道難以追溯，真?zhèn)舞b定困難重重，頻陷假貨風(fēng)波的跨境電商平臺(tái)正面臨越來(lái)越多的消費(fèi)者質(zhì)疑。
“因?yàn)槲覀儧](méi)辦法把這瓶徹頭徹尾假貨化妝品的真實(shí)味道和色彩傳遞給每個(gè)人，于是你們（網(wǎng)易考拉海購(gòu)）便有了狡辯的余地和空間?！痹谙M(fèi)者馬先生表述里，為了證實(shí)一款在網(wǎng)易考拉海淘的化妝品與專柜產(chǎn)品存在明顯“差異”，他已經(jīng)堅(jiān)持了303天。
網(wǎng)易考拉自營(yíng)產(chǎn)品再陷假貨風(fēng)波
日前，重慶消費(fèi)者馬先生在其個(gè)人公眾號(hào)中發(fā)表名為《取證285天，我把網(wǎng)易考拉給告了》的文章，直指網(wǎng)易考拉海購(gòu)自營(yíng)產(chǎn)品存在假貨，引發(fā)眾多媒體關(guān)注。
據(jù)了解，馬先生是一名媒體工作者，其家人于去年8月16日購(gòu)入一瓶網(wǎng)易考拉自營(yíng)的植村秀450毫升“櫻花輕膚”潔顏油（下簡(jiǎn)稱“潔顏油”），訂單顯示為海外采購(gòu)，商品折后價(jià)格為380.85元，稅費(fèi)45.81元。收到貨后，與專柜同款相比，該款潔顏油不僅包裝存在明顯差異、而且香精味濃重，甚至在使用后導(dǎo)致皮膚過(guò)敏，馬先生懷疑其收到的是假貨。
左為消費(fèi)者網(wǎng)易考拉購(gòu)買，右為線下專柜購(gòu)買（圖片來(lái)源馬先生）
隨后，馬先生嘗試與客服多次溝通，網(wǎng)易方面也表示愿意配合，但是對(duì)于問(wèn)題核心——商品真?zhèn)闻c否，網(wǎng)易考拉則始終堅(jiān)稱其為“正品，平臺(tái)無(wú)責(zé)”，而張先生也無(wú)法獲得廠家及其渠道商的正式的官方配合，至此，商品真?zhèn)螣o(wú)法判定，“維權(quán)”陷入各說(shuō)各話的僵局。無(wú)奈之下，馬先生自行聯(lián)系某高校化學(xué)實(shí)驗(yàn)室對(duì)該潔顏油產(chǎn)品成分進(jìn)行檢測(cè)，并且購(gòu)買了專柜同款潔顏油，進(jìn)行成分對(duì)比。
檢測(cè)結(jié)果顯示，參與實(shí)驗(yàn)對(duì)比的兩瓶潔顏油的各自主要成分完全不同，配方表寫明的幾十種其他成分中，也僅有兩種同時(shí)存在于兩瓶潔顏油中。對(duì)于上述報(bào)告結(jié)果，負(fù)責(zé)本次實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)的化學(xué)博士表示，“（其中一瓶）是徹頭徹尾的假貨，連高仿都不是”。
另一方面，馬先生送檢樣本中的專柜同款潔顏油得到了實(shí)體專柜和植村秀中國(guó)總部的書面回復(fù)，確認(rèn)其專柜購(gòu)入產(chǎn)品為正品。
按照馬先生的理解，事情至此應(yīng)該有個(gè)了解。但是直至事件發(fā)酵，網(wǎng)易考拉官方面仍堅(jiān)持其網(wǎng)售商品為正品。
網(wǎng)易考拉對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)回應(yīng)表示，2018年8月16日迄今，消費(fèi)者分別于2018年11月、2019年4月與網(wǎng)易考拉進(jìn)行兩次溝通，網(wǎng)易考拉均予以積極回應(yīng)與配合。網(wǎng)易考拉承諾：文中涉及的商品為正品，愿意接受具備檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)結(jié)果，并承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，將全力配合監(jiān)管部門的調(diào)查。
消費(fèi)者、品牌方、電商平臺(tái)各執(zhí)一詞，問(wèn)題似乎又一次陷入不久前發(fā)生的“加拿大鵝”的證偽死循環(huán)。
5月30日下午，財(cái)經(jīng)網(wǎng)聯(lián)系馬先生本人了解到，網(wǎng)易考拉官方雖已針對(duì)事件發(fā)表了媒體回應(yīng)，但當(dāng)日并未直接聯(lián)系其本人進(jìn)行更進(jìn)一步溝通。
二次檢測(cè)困難重重
“（此前的兩次溝通）網(wǎng)易考拉有實(shí)質(zhì)表態(tài)的就是一句話‘愿意進(jìn)行二次檢測(cè)，費(fèi)用他們承擔(dān)’，但是時(shí)間、地點(diǎn)、細(xì)節(jié)怎么弄？都沒(méi)有人再提。”馬先生對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)表示，“個(gè)人消費(fèi)者對(duì)一個(gè)大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的這種維權(quán)，是擺在中國(guó)所有網(wǎng)購(gòu)用戶面前的一個(gè)很尷尬的地方，我準(zhǔn)備死磕到底?！?/p>
但事實(shí)上，即便自稱“犟人”的馬先生，面對(duì)接下來(lái)的二次檢測(cè)要如何進(jìn)行、找誰(shuí)進(jìn)行、在哪進(jìn)行等等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并沒(méi)有更明確的思路，不是一時(shí)興起只說(shuō)不做，實(shí)際情況是馬先生此前嘗試了很多方式，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)卻是路路不通。
據(jù)了解，問(wèn)題發(fā)生后，馬先生第一時(shí)間聯(lián)系了重慶市場(chǎng)監(jiān)督部門，但得到的反饋是，該款潔顏油雖為鄭州保稅倉(cāng)發(fā)貨，但是作為經(jīng)營(yíng)主體網(wǎng)易考拉的總部設(shè)立在杭州，因此相關(guān)投訴需反饋到上述兩地區(qū)相關(guān)部門，重慶當(dāng)?shù)責(zé)o法受理。一番折騰下來(lái)，馬先生不得已選擇在“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”進(jìn)行投訴，目前已完成相關(guān)資料證據(jù)提交，暫無(wú)結(jié)果。
接下來(lái)馬先生試圖從正規(guī)渠道商方面獲得答案，但是結(jié)果依然令人失望。雖然多家植村秀專柜柜員對(duì)馬先生表示，該瓶網(wǎng)購(gòu)潔顏油“一看就是假的”,且不認(rèn)可平臺(tái)方“植物采集季節(jié)、地點(diǎn)的不同，造成化妝品氣味有差別?！钡?dāng)了解到有媒體介入之后，則以“擔(dān)心品牌形象受損””為由拒絕再進(jìn)一步溝通。
求助商品官方渠道受阻，而于此同時(shí)，網(wǎng)易考拉官方客服始終堅(jiān)持采購(gòu)渠道沒(méi)問(wèn)題，產(chǎn)品非假貨，并對(duì)專柜的檢測(cè)能力提出質(zhì)疑：“（消費(fèi)者）如自行拿到專柜進(jìn)行鑒別，也只是專柜柜員憑自己的判斷，口頭的告知，不能作為確切證據(jù)。”
“國(guó)內(nèi)普通消費(fèi)者孤身一人到底有沒(méi)有能力與資格去質(zhì)疑和鑒別真假？”馬先生的質(zhì)疑顯然已是當(dāng)下眾多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者面臨的共同難題。盡管目前馬先生已自行委托高校實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了化妝品成分的檢測(cè)，但是由于檢測(cè)流程以及實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)等問(wèn)題，仍無(wú)法“實(shí)錘”該款產(chǎn)品為假貨。
盡管個(gè)人之力推動(dòng)二次檢測(cè)困難重重，但馬先生并不準(zhǔn)備輕易接受網(wǎng)易考拉的檢測(cè)方案，并對(duì)平臺(tái)的公正性產(chǎn)生了質(zhì)疑。
“快遞樣本給考拉（檢測(cè)），這事兒不靠譜的。之前網(wǎng)易考拉加拿大鵝事件幾次鑒定結(jié)果真假反復(fù)就是一個(gè)例子?！瘪R先生說(shuō)。
馬先生強(qiáng)調(diào)：“再進(jìn)行二次檢測(cè)我只相信兩個(gè)途徑：1.國(guó)家主管部門直屬的檢測(cè)中心和植村秀中國(guó)區(qū)總部自己的檢測(cè)機(jī)構(gòu)；2.我自己再自行找權(quán)威的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，但事先不會(huì)告訴他們（網(wǎng)易考拉）檢測(cè)機(jī)構(gòu)是哪家，費(fèi)用我可以墊付。”
“證偽”無(wú)門已成平臺(tái)免責(zé)“利器”
品牌方不配合，平臺(tái)方不認(rèn)可，更重要的是，被寄予厚望的國(guó)內(nèi)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)多不接受個(gè)人主體委托，更很少進(jìn)行“真?zhèn)巍迸袛?。海淘產(chǎn)品“證偽”之難，似已讓當(dāng)下跨境電商“假一賠十”的正品承諾成為一個(gè)偽命題。
“全民驗(yàn)假的這個(gè)理想狀態(tài)目前還實(shí)現(xiàn)不了。”一位品牌方渠道運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)表示，“海外購(gòu)商家玩的就是渠道，但貨源渠道還是很復(fù)雜的，而且肯定不會(huì)公開(kāi)給（消費(fèi)者），這個(gè)不是防消費(fèi)者，主要是防對(duì)手，核心渠道屬于商業(yè)機(jī)密，買家是很難追溯產(chǎn)品來(lái)源流程的?！?/p>
“國(guó)內(nèi)電商海購(gòu)目前主要是這幾種，品牌直營(yíng)的旗艦店，走保稅倉(cāng)的平臺(tái)直營(yíng)，渠道代理商開(kāi)的線上專營(yíng)店，和一些商場(chǎng)旗艦店?！鄙鲜銮肋\(yùn)營(yíng)人士表示，“平臺(tái)自營(yíng)都會(huì)爭(zhēng)取品牌方授權(quán)，環(huán)節(jié)可操作性（摻假）小且能拿到底價(jià)，但各個(gè)海購(gòu)平臺(tái)的市場(chǎng)份額在那，能爭(zhēng)取到的品牌授權(quán)也不一樣，為了豐富品類就會(huì)和一些貿(mào)易商合作拿貨，或者簽一些地區(qū)總代，這種貨的渠道就復(fù)雜了，即使平臺(tái)不會(huì)主動(dòng)售假也很難完全控制?！?/p>
伴隨著電商海外購(gòu)的迅猛發(fā)展，類似上述植村秀潔顏油舉證困難、維權(quán)無(wú)門的同類事件也頻頻出現(xiàn)。網(wǎng)易考拉海購(gòu)之外，天貓海外品牌、京東海外購(gòu)均發(fā)生過(guò)類似問(wèn)題。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站此前發(fā)布的《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》也指出，“海淘”商品鑒定難位列八大投訴熱點(diǎn)之一，成為消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)與難點(diǎn)。“魚目混珠有恃無(wú)恐，檢測(cè)鑒定的高門檻，成了現(xiàn)下海外購(gòu)售假的護(hù)身符。”馬先生無(wú)奈表示。
海購(gòu)正品承諾不能“空口無(wú)憑”
不論是此前網(wǎng)易考拉加拿大鵝事件、雅詩(shī)蘭黛事件，還是天貓奢品MSGM衛(wèi)衣的“假貨”質(zhì)疑，一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，在近幾年電商海購(gòu)這種新興商業(yè)模式之中，消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)和完善成了最被忽視的一環(huán)。
上述“售假”風(fēng)波之中，消費(fèi)者不僅難以推翻平臺(tái)“空口無(wú)憑”的正品保證，即便海外品牌方介入，最后或也多出于商業(yè)考慮選擇與平臺(tái)方和解、達(dá)成某種共識(shí)。
那么，消費(fèi)者在今后的海外購(gòu)活動(dòng)中，面對(duì)類似問(wèn)題，可以采取那些方式維護(hù)自己的權(quán)益，避免陷入與電商平臺(tái)方各執(zhí)一詞的尷尬局面？為此多方專家從不同的角度給出了自己的建議。
“數(shù)次正品質(zhì)疑背后，實(shí)質(zhì)上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺(tái)的利益之爭(zhēng)，說(shuō)到底就是一場(chǎng)渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)。”網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)表示，“跨境模式下，品牌鑒定難一直都是行業(yè)難點(diǎn)，也恰恰是國(guó)外品牌進(jìn)軍國(guó)內(nèi)后缺失的責(zé)任與義務(wù)。要規(guī)范渠道貨源、增強(qiáng)消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)，目前最好的辦法就是引入技術(shù)手段，可建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機(jī)制，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺(tái)或APP，從而可通過(guò)統(tǒng)一的電商供應(yīng)鏈追溯機(jī)制、通用的編碼，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、銷售等整個(gè)流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)朱劍橋建議： “要在法律層面上明確商標(biāo)所有人的鑒定權(quán)利和鑒定義務(wù)與責(zé)任，另外銷售者對(duì)產(chǎn)品真實(shí)來(lái)源情況、獲得合法授權(quán)等情況等負(fù)有保障和信息披露義務(wù)?！?/p>
“普通消費(fèi)者可以通過(guò)行政投訴的方式維護(hù)自己的權(quán)益，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求幫助我們向平臺(tái)主張權(quán)利，或向市場(chǎng)監(jiān)督管理局（即原來(lái)的工商部門）投訴舉報(bào)。”北京京益律師事務(wù)所彭飛對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)表示，“另一方面，我們也可以針對(duì)平臺(tái)提起訴訟。”
“在起訴過(guò)程中，由于消費(fèi)者是提起訴訟的一方，依據(jù)‘誰(shuí)主張誰(shuí)舉證’的證明責(zé)任分配規(guī)則，對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，首先需要消費(fèi)者提出相關(guān)證據(jù)。但是這并不意味著消費(fèi)者需要極為完善、充足、確鑿的證據(jù)，我們只需要提供能夠引起法官合理懷疑的證據(jù)即可?！?/strong>彭飛表示，“比方說(shuō)，從平臺(tái)處購(gòu)買的產(chǎn)品與柜臺(tái)購(gòu)買正品的對(duì)比情況、我們使用平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品受到傷害的情形。在此后的訴訟交鋒中，審判庭自然會(huì)就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求銷售方給出合理解釋，如果雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，則可以申請(qǐng)法院指定鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，其中所需的鑒定費(fèi)最終會(huì)由敗訴方承擔(dān)?！?/strong>
此外，彭飛也強(qiáng)調(diào)，法律是跟隨社會(huì)發(fā)展不斷更新完善的，其必然存在一定的滯后性，但是司法實(shí)踐過(guò)程中可以適用同類的相關(guān)法律法規(guī)，比方說(shuō)海淘平臺(tái)的市場(chǎng)渠道可以適用《中華人民共和國(guó)貨物進(jìn)出口管理?xiàng)l例》，消費(fèi)者維權(quán)可以適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)于銷售方的懲罰可以參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》。所以，在這些問(wèn)題上我們都是有法可依的。
此次“植村秀潔顏油”事件目前尚未得出最終結(jié)論，馬先生及網(wǎng)易考拉方面后續(xù)將如何推進(jìn)該款產(chǎn)品的二次檢測(cè)事宜？購(gòu)買同一批次同款產(chǎn)品的消費(fèi)者是否能向平臺(tái)要求一同檢測(cè)？目前網(wǎng)易考拉方面尚未公開(kāi)詳細(xì)處理方案及溝通結(jié)果，但財(cái)經(jīng)網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注并跟進(jìn)此事進(jìn)展。（來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng) 文/淳和）
