(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年6月1日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶(hù)對(duì)“寺庫(kù)”的投訴，稱(chēng)商品缺貨未能發(fā)貨，售后要求取消訂單。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
王女士于2019年5月25日在“寺庫(kù)”網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)OLIVIA VON HALLE睡衣一套，訂單號(hào)為609717915102。
下單后出現(xiàn)以下問(wèn)題：（1）平臺(tái)虛假發(fā)貨。本人25日10:43提交訂單并支付成功，即刻顯示訂單確認(rèn)及倉(cāng)庫(kù)配貨，半小時(shí)內(nèi)形成快遞單號(hào)，并顯示已發(fā)貨等待清關(guān)。此期間本人因優(yōu)惠券無(wú)法正常使用與客服在線(xiàn)溝通，對(duì)方未能合理解釋但強(qiáng)調(diào)因平臺(tái)活動(dòng)倉(cāng)庫(kù)加班發(fā)貨，本人所購(gòu)商品已發(fā)貨故不支持退款重新下單。本人遂未再堅(jiān)持，并于5月27日收到寺庫(kù)平臺(tái)的物流查詢(xún)短信，但查無(wú)此單。（2）平臺(tái)以斷貨為由要求買(mǎi)家主動(dòng)撤單。30日本人收到平臺(tái)短信稱(chēng)欲就該訂單問(wèn)題欲與本人溝通。本人在漏接平臺(tái)來(lái)電后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)在線(xiàn)客服，回復(fù)是經(jīng)“核實(shí)”本人所購(gòu)商品已斷貨不能提供，想讓本人主動(dòng)撤單，在遭拒后雙方商定次日電話(huà)溝通。本人于次日接到平臺(tái)售后主管來(lái)電，對(duì)方稱(chēng)該訂單為特價(jià)商品，又稱(chēng)品牌方不能提供，如本人同意撤單可得到等價(jià)賠償（約891元）；而此時(shí)平臺(tái)上該商品仍在售但顯示4700多元（未含稅）；本人拒絕后對(duì)方稱(chēng)已是最大補(bǔ)償，請(qǐng)?jiān)倏紤]。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已告知顧客商品特價(jià)，現(xiàn)已缺貨，針對(duì)此問(wèn)題，我方為其顧客進(jìn)行退一賠一，以表歉意。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
