(網(wǎng)經(jīng)社訊)8 月1日，國家市場監(jiān)管總局辦公廳向各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查處理商標(biāo)權(quán)利人和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。買到假貨、遇到虛假廣告、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格…消費(fèi)者怎樣直接有效地投訴、維權(quán)？我們通過一一來分品類解讀：
鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來屢屢被爆資金鏈問題，進(jìn)而帶來系列問題如不發(fā)貨、客服失聯(lián)等；優(yōu)購網(wǎng)和好樂買的主要問題集中表現(xiàn)為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難。
眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網(wǎng)和易視網(wǎng)。兩家電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議消費(fèi)者，網(wǎng)購眼鏡圖的是方便以及追求時(shí)尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準(zhǔn)確性以及質(zhì)量直接影響個(gè)人視力。因此量準(zhǔn)自身的眼鏡度數(shù)，同時(shí)選擇高質(zhì)量信譽(yù)好的網(wǎng)上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標(biāo)簽上除了商品名外，是否有注冊(cè)證號(hào)、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。
3C家電類電商：以“小米”為典型代表的3C家電類電商，在發(fā)貨慢、售后服務(wù)等成為突出問題。其中小米商城的用戶服務(wù)表現(xiàn)并不好，平臺(tái)反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。在其投訴的案例中，何女士購買一臺(tái)米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請(qǐng)兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問題故申請(qǐng)換貨。換貨時(shí)咨詢客服，客服承諾會(huì)換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質(zhì)量問題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當(dāng)時(shí)用順豐到付寄的快遞費(fèi)用36元由用戶自己承擔(dān)?？墒俏沂且?yàn)楫a(chǎn)品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，該事件爭議的焦點(diǎn)在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問題。若有質(zhì)量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質(zhì)量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。根據(jù)誰主張誰舉證的原則，本案消費(fèi)者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠實(shí)信用原則之嫌。
