(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱商品發(fā)貨不予合箱，售后困難。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
陳女士于2019年3月22日在“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)官網(wǎng)申報(bào)了2個(gè)跨境包裹，訂單號(hào)為XJ20190329245078。
由官網(wǎng)服務(wù)價(jià)格條款結(jié)合商品的重量體積計(jì)算出需要支付57.23元（首重49元合箱10元，97折）并下單。結(jié)果對(duì)方不提供合箱服務(wù)并按2個(gè)包裹收取95.06元。在有價(jià)格條款改動(dòng)時(shí)同步更新官網(wǎng)價(jià)格頁的條款。 我下單前官網(wǎng)首頁未直接顯示任何價(jià)格公告，因考慮到去年有首重減免政策，我找機(jī)器人客服確認(rèn)，此時(shí)我才知道3月初又取消合箱了，但機(jī)器人的回應(yīng)里沒有提到具體如何收費(fèi)。我又聯(lián)系人工客服，詢問現(xiàn)在的首重減免政策，結(jié)果被告知此次取消合箱就意味著我要付兩個(gè)包裹的費(fèi)用?？头赋鲈涫字販p免政策去年就已經(jīng)取消，但我根本沒有從任何渠道收到過此通知，而且官網(wǎng)沒有明確告知?？头o我出示官網(wǎng)關(guān)于美國倉庫再次取消合箱的公告，但是，第一，該通知只字未提費(fèi)用，第二，該通知的入口在官網(wǎng)左上角的公告按鈕。我事后還發(fā)現(xiàn)其在公告中提出合箱減重退費(fèi)不可提現(xiàn)。我不認(rèn)為消費(fèi)者在查看服務(wù)費(fèi)用時(shí)還需主動(dòng)點(diǎn)開所有公告，新用戶更不可能了解這些未標(biāo)明在服務(wù)價(jià)格頁面中的信息，更何況人工客服人員嚴(yán)重不足，咨詢一次需排隊(duì)至少半天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：陳女士關(guān)反饋的包裹為3月5日18點(diǎn)后入庫的包裹，我司公告上有明確說明不能合箱的包裹是以入庫時(shí)間為準(zhǔn)的：關(guān)于美倉3月5日后入庫的包裹不能合箱我司有官網(wǎng)公告通知的：因近期美國倉庫包裹增多，為提高操作效率，我司決定于3月5日18點(diǎn)起入庫美倉的包裹均不可選擇合箱操作服務(wù)，合箱恢復(fù)時(shí)間待定，3月5日18點(diǎn)前已入庫的包裹不受此影響。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，“海帶寶”是用戶投訴的熱點(diǎn)綜合平臺(tái)，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心制作專題《訂單久未發(fā)貨 屢屢丟件 退款難提現(xiàn) “海帶寶”帶在囧途 能否走心》（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/hdb/）。（文/栗子）
