(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年4月2日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“同程藝龍”的投訴，稱申請(qǐng)售后，平臺(tái)拒絕退款。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“同程藝龍”申請(qǐng)售后 平臺(tái)拒絕退款 回復(fù)：已處理
姜女士于2019年4月2日在“同程藝龍”購買1張45元的火車票，訂單號(hào)為4200000262201904024737681634。
姜女士在“同程藝龍”購買1張45元的火車票，在不知情的情況下“被購買”50元的月卡，總支付95元，該平臺(tái)強(qiáng)制消費(fèi)，并且免密支付，沒有提醒直接就強(qiáng)制扣款。平臺(tái)上也不能申請(qǐng)退款。期間聯(lián)系了微博“同程藝龍”，未得到回復(fù)，同時(shí)聯(lián)系了微信同程藝龍中的客服，但對(duì)方是自動(dòng)回復(fù)，也未得到解決,。隨后撥打“同程藝龍”客服熱線95711，告知客服人員我在不知情的情況下被強(qiáng)制消費(fèi)，故申請(qǐng)退款，對(duì)方告知該月卡有3次“光速搶”的機(jī)會(huì)，我已經(jīng)購買成功火車票，已經(jīng)使用1次，故不能幫我退款，隨后我一再強(qiáng)調(diào)，我不需要該月卡，且是在不知情的情況下“被購買”，后該客服人員告知可以幫我退款剩下2次未使用的“光速搶”費(fèi)用，我方同意該解決方案，但在等對(duì)方核算金額時(shí)對(duì)方突然斷線、不說話，等到2分鐘后均無答應(yīng)，我方只有掛電話；隨即再次撥打客服熱線，此次客服人員告知我該卡使用1次就是50元，不可退款，也不可以退剩下2次未使用的費(fèi)用；以上兩位客服人員前后說法矛盾；我方問題依舊未得到解決；隨后“同程藝龍”來電仍然告知我方無法退款，但可以補(bǔ)償1張幾十元的抵扣券，我方拒接，現(xiàn)“被強(qiáng)制消費(fèi)”問題依舊未得到解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：我司已回電解釋告知，下單頁面是自行勾選的，并非我司強(qiáng)制默認(rèn)，建議后續(xù)仔細(xì)留意頁面顯示，目前考慮體驗(yàn)可以補(bǔ)償一張50元火車票卡券，客戶不需要，無其他問題。
案例二：“同程藝龍”商品貨不對(duì)板 售后久未處理 回復(fù)：已處理
余先生于3月4日在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定日本名古屋榮，訂單號(hào)為1000338721。
余先生在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定日本名古屋榮，多米豪華酒店共3晚皇后大床房，日期為2019年3月27日28日以及2019年3月30日~4月1日。 但是3月27日當(dāng)天去辦理入住時(shí)酒店方面告知沒有給我們預(yù)定該房型，并且無房，無法給我們升級(jí)。 然后當(dāng)天聯(lián)系了同程藝龍客服，被告知平臺(tái)預(yù)定錯(cuò)誤導(dǎo)致沒有我們預(yù)定的房型，無法處理。 因我們旅游時(shí)有2歲嬰童隨行，故當(dāng)時(shí)無力進(jìn)行和客服的溝通，待回國后再處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：此單我是承諾承擔(dān)客戶訂單全部房費(fèi)，未與客戶達(dá)成一致。
據(jù)《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
