“小紅書”商品質(zhì)量問題 售后商家推脫久未處理 回復(fù)：已處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下 載：www.qjkhjx.com/zt/2018yhts），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)近百家跨境電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年 全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，小紅書綜合指數(shù)在位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對(duì)全國(guó)百家進(jìn)口跨境電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“小紅書”位于“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第六位，具體表現(xiàn)為反饋率為83.70%，回復(fù)時(shí)效性為0.766，用戶滿意度為4.068，購(gòu)買指數(shù)為0.744，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，小紅書存在久未發(fā)貨、商品質(zhì)量等問題。以下為部分典型案例：
張女士于2019年3月13日在“小紅書”官方自營(yíng)店購(gòu)買尤妮佳紙尿褲4包，訂單號(hào)為55244494212326037。
張 女士在 “小紅書”官方自營(yíng)店購(gòu)買尤妮佳紙尿褲4包，金額總計(jì)298元，收到貨后，發(fā)現(xiàn)紙尿褲有特別濃的汽油味，聯(lián)系賣家處理，結(jié)果一直推脫第一次說48小時(shí)處 理，沒有人聯(lián)系我，第二次又說當(dāng)天處理，又沒有人聯(lián)系，又說48小時(shí)，一直這樣推脫，實(shí)在不知道怎么維權(quán)了，畢竟是孩子用的東西，容不得半點(diǎn)馬虎，3天了 寶寶一直沒有紙尿褲用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：小紅 書一直以來嚴(yán)格把控商品來源且您的商品是寧波保稅倉(cāng)發(fā)貨也可溯源，商品保證質(zhì)量，由于生產(chǎn)材料的影響，如有一些味道是正常的，且每個(gè)人對(duì)于氣味的感官是有 一定差異的，如您實(shí)在無法接受，考慮體驗(yàn)針對(duì)您購(gòu)買的四包，以及P552462130410800921的同款一包共計(jì)五包退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)報(bào)銷，已為 您致電處理售后問題，您已知悉正品，接受退貨處理，如后續(xù)有其他問題可以再次咨詢我司客服處理。
“小紅書”商品降價(jià) 售后價(jià)?？头挥杼幚? 回復(fù)：已處理
胡先生于3月11日在“小紅書”購(gòu)買口紅，訂單號(hào)為55231528805984579。
胡先生在“小紅書”購(gòu)買口紅，一直沒有收到貨，然后說的16日到貨也沒有到，18日打開一看，我買的口紅降價(jià)了60元，328元，我是385購(gòu)入，后來用25元?jiǎng)粚?shí)際用360元，還沒收到貨就降價(jià) 了，我就退貨，結(jié)果不給我退。客服也一直推不給解決，說的24小時(shí)沒有解決，又說48小時(shí)內(nèi)給解決也沒解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：非常抱歉給您帶來不好的購(gòu)物體驗(yàn)了，您的商品經(jīng)核實(shí)是香港直郵，商品詳情頁提示有不支持退換的哦，目前商品還在正常運(yùn)輸中，考慮您的體驗(yàn)，已有隊(duì)長(zhǎng)幫您申請(qǐng)拒收退貨退款，待商品回倉(cāng)后會(huì)盡快給您退款處理，還請(qǐng)您耐心等待。
“小紅書”商品質(zhì)量問題 售后久未處理 回復(fù)：已處理
王女士于2019年3月10日在“小紅書”自營(yíng)購(gòu)買了一盒日本的肌美精面貌，訂單號(hào)為55221491057747231。
王女士在“小紅書”自營(yíng)購(gòu)買了一盒日本的肌美精面貌，金額大概50元左右，收貨后貨品包裝完好，隔了兩天之后我打開用發(fā)現(xiàn)面膜紙是干的，根本在臉上貼不住， 打開了兩袋都是這樣，我于是3月18日聯(lián)系客服詢問原因，客服答應(yīng)48小時(shí)內(nèi)給我回復(fù)，期間我一直在催促客服，現(xiàn)在48小時(shí)早已經(jīng)過了，客服還是在拖延時(shí) 間，敷衍我說盡快解決，但是仍然沒有解決。
接 到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅 書”發(fā)來反饋稱：小紅書的商品都是正規(guī)渠道直采，是保證百分百正品的。關(guān)于您反饋的面膜問題，我們了解到，肌美精面膜本身精華就很少，如您表示是干的，不 排除是生產(chǎn)線造成的誤差，可將剩下的2片面膜寄回給您退貨退全款50.67元，報(bào)銷運(yùn)費(fèi)，已有隊(duì)長(zhǎng)幫助您退貨申請(qǐng)，還請(qǐng)您耐心等待商品回倉(cāng)退款，給您添麻 煩了，如有其他問題也可以再次咨詢我司客服處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
