(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：www.qjkhjx.com/zt/2018yhts），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)110家零售電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，萌店綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對(duì)全國(guó)百家家零售平臺(tái)(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“萌店”位于“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十六位，具體表現(xiàn)為反饋率為18.18%，回復(fù)時(shí)效性為0。067，用戶滿意度為10，購(gòu)買指數(shù)為0.311，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，萌店存在退款久未到賬、退店保證金久未退還等問題。以下為部分典型案例：
01“萌店” 申請(qǐng)退店 退款遲遲未到賬
鄭女士于2018年10月在“萌店”提交退店申請(qǐng)，訂單號(hào)為19011000032008。
鄭女士在“萌店”提交退店申請(qǐng)，整個(gè)流程 走完花了將近1個(gè)月，結(jié)果就一直顯示退款處理中， 您的退款申請(qǐng)正在處理中，萌店將于20個(gè)工作日內(nèi)（自申請(qǐng)?zhí)峥钊掌穑⒇浛罴氨ＷC金打到您的賬戶，請(qǐng)耐心等待。打款成功后，將關(guān)閉萌店商家后臺(tái)的登陸權(quán) 限，您與萌店的合作關(guān)系正式解除，感謝您對(duì)萌店的支持！ 11月底聯(lián)系萌店客服4000908822，回復(fù)說已經(jīng)在申請(qǐng)退款中了 耐心等待，12月數(shù)次聯(lián)系客服說是已經(jīng)在催財(cái)務(wù)了，請(qǐng)耐心等待，1月數(shù)次投訴400電話，一直說會(huì)反饋給退店專員，沒有催促權(quán)限，只有反饋。
02“萌店” 退店保證金久未退還 售后未有效處理
翟先生于8月中旬在“萌店”申請(qǐng)退店，訂單號(hào)為MD17030311271024。
翟先生在“萌店”申請(qǐng)退店，官方說明是將于20個(gè)工作日內(nèi)退店成功，但是到現(xiàn)在12月25日，已經(jīng)過去4個(gè)月，一直沒有退店成功，保證金不退還。聯(lián)系平臺(tái)相關(guān)人員也是多次以時(shí)間未到為理由拖著，每次問到具體時(shí)間一直回答含糊不清不正面回答具體退款時(shí)間。
03“萌店”申請(qǐng)退款久未到賬 售后困難
李女士于2018年10月18日在“萌店”提款平臺(tái)提現(xiàn)59700元，相關(guān)編號(hào)為ym2016。
李女士在“萌店”提款平臺(tái)提現(xiàn)59700元，按照萌店其提現(xiàn)到賬規(guī)則應(yīng)是24小時(shí)內(nèi)到帳，然而至今一直顯示提現(xiàn)中。至今未到賬。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
