“國美”申請售后 商家未有效處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下 載：www.qjkhjx.com/zt/2018yhts），報告通過對全國110家零售電商2018年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018 年全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，國美綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國百家家零售平臺(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“國美”位于“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”第二十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為58.14%，回復(fù)時效性為0.381，用戶滿意度為2.8，購買指數(shù)為0.479，獲“謹慎下單”的購買評級。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，國美存在商品質(zhì)量問題、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
吳女士于2018年10月25日參加“國美”老板團購3099油煙機，訂單號為11665473611。
吳 女士參加“國美”老板團購3099油煙機，老板12月安裝，安裝人員收取遠程費100元，當時電聯(lián)老板售后承諾由購買平臺退現(xiàn)金給我們，但是國美售后卻退 紅券，不能退現(xiàn)金。跟實際不符合，紅券過期后，現(xiàn)在無法再次延遲，被強制在國美消費。感覺很無奈，希望能得到一定處理，聯(lián)系國美客服，只能用紅券，紅券過 期后只能延遲30天，今天早上發(fā)信息說24小時內(nèi)過期，晚上打算購買產(chǎn)品時才發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠券是今天晚上6點就過期。跟客服溝通。一直發(fā)表情包難過過來，說不 能處理問題。
“國美”申請售后 商家拒絕退款
黃先生于2019年2月16日晚在“國美”電器網(wǎng)上商城購買了一款43寸的TCL電視，訂單號為11766683489。
黃先生在“國美”電器網(wǎng)上商城購買了一款43寸的TCL電視，型號為TCL43L2F平板電視。收貨后有通電檢查電視完好，也看了一些視頻，不過因個人感覺分編率 不高，且電視可操控性不高，個人感覺不是很喜歡，就通過國美在線申請7天無理由退換貨為由，在商城進行退款申請，申請的第二天，多次被國美電器網(wǎng)上商城單 方面以電視通電為由拒絕，說影響二次銷售，可電視完好無損，配件齊全啊。
“國美”商品質(zhì)量問題 售后久未處理
李先生于2018年8月19日在“國美”下單購買了一臺沁園凈飲機，訂單號為11576211078。
李 先生在“國美”下單購買了一 臺沁園凈飲機，使用期間多次出現(xiàn)質(zhì)量問題并聯(lián)系廠家維修，雖每次都已處理，但沒過幾天又出現(xiàn)問題，維修人員說半年之內(nèi)都可以聯(lián)系售貨方退換，我與國美聯(lián) 系，國美要求提供紙質(zhì)的維修證明，沁園說他們不提供，銷售方可直接向他們查詢，兩邊出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)以上該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相 關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風向標”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
