(網(wǎng)經(jīng)社訊)從餐飲商品信息網(wǎng)絡(luò)化到全品類的本地生活配送服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)外賣市場進(jìn)入以服務(wù)體驗(yàn)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)階段。2018年網(wǎng)絡(luò)外賣市場格局發(fā)生重大變化，2019年領(lǐng)先平臺將持續(xù)發(fā)力本地生活服務(wù)。DCCI發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)市場發(fā)展研究報(bào)告（2019年2月）》，其中研究發(fā)現(xiàn)：
1、2018年網(wǎng)絡(luò)外賣市場形成新格局，產(chǎn)業(yè)不斷延伸
2018年在政府立法監(jiān)管、餐飲消費(fèi)穩(wěn)定增長、消費(fèi)升級、創(chuàng)新技術(shù)驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)外賣產(chǎn)業(yè)已逐漸邁向成熟階段，新環(huán)境下產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
從網(wǎng)絡(luò)外賣用戶規(guī)模來看，我國已有45.4%的網(wǎng)民使用過網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)外賣用戶規(guī)模高達(dá)3.6億。我國網(wǎng)絡(luò)外賣用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，且使用率逐年提高，同時(shí)，隨著用戶規(guī)模增速放緩，網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)精細(xì)化，市場進(jìn)入品質(zhì)升級階段。
2018年網(wǎng)絡(luò)外賣市場資源再度整合，如餓了么被收購、百度外賣正式更名、美團(tuán)上市，同時(shí)也有新玩家滴滴外賣進(jìn)入市場。其中，主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺不斷加深與品牌企業(yè)合作，布局新零售。隨著網(wǎng)絡(luò)外賣市場資源整合及新玩家的加入，市場競爭格局進(jìn)入新階段。
隨著市場競爭加劇，企業(yè)不斷拓展網(wǎng)絡(luò)外賣相關(guān)服務(wù)，如發(fā)展餐飲采購業(yè)務(wù)等，領(lǐng)先企業(yè)通過完善產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系，提升平臺溢價(jià)。
2、超過八成用戶通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)
數(shù)據(jù)顯示，82.6%的用戶通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，且超過一成會通過餐廳自營外賣服務(wù)平臺使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)（如肯德基、海底撈等），同時(shí)美團(tuán)外賣、餓了么和餓了么星選在網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)用戶中使用率最高。
隨著市場發(fā)展，基于天然的生活消費(fèi)屬性，網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)不斷與生活相關(guān)服務(wù)跨界融合，一方面拓展服務(wù)入口，另一方面與生活消費(fèi)服務(wù)聯(lián)動，構(gòu)建生活服務(wù)生態(tài)。
3、用戶對網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的使用逐漸深入
使用網(wǎng)絡(luò)外賣逐漸成為受眾的生活習(xí)慣，數(shù)據(jù)顯示，從2018年4月至2019年2月，因外賣成為習(xí)慣而使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)用戶的占比由41.5%增長至44.5%。
用戶對網(wǎng)絡(luò)外賣多品類服務(wù)使用增多，其中，九成以上網(wǎng)民主要通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺訂購餐飲美食。而且，從2018年4月至2019年2月，使用水果生鮮、飲料點(diǎn)心、超市食品、鮮花蛋糕等品類的用戶占比提高。
居住地仍是網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)主要使用場景。超過七成用戶在居住地使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，其次是學(xué)校周邊以及CBD商圈&辦公寫字樓。用戶在不同使用場景中，娛樂場所訂購網(wǎng)絡(luò)外賣的用戶占比明顯增多，由15.9%增長至24.4%。
2018年，在政策鼓勵及用戶環(huán)保意識提升的推動下，主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺加大力度推廣使用“無需餐具”服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，69.2%的用戶曾經(jīng)選擇不使用餐具，同時(shí)未來，至少有63.0%用戶會主動減少使用一次性餐具。
在用戶隱私保護(hù)方面，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺通過匿名技術(shù)保障用戶隱私安全。數(shù)據(jù)顯示，超過五成網(wǎng)絡(luò)外賣用戶通過平臺提供的隱匿號碼技術(shù)保護(hù)個(gè)人隱私，其次有28.8%的用戶會使用虛假聯(lián)系人，但仍有16.7%的用戶沒注意或無法保護(hù)個(gè)人隱私。
用戶越來越愿意推薦網(wǎng)絡(luò)外賣平臺。超過五成用戶對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺的推薦分為9~10分，同時(shí)高推薦值用戶占比由46.2%增長至52.3%。
4、食品安全備受重視，主流平臺滿意度較高
食品安全仍是用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的首要因素，其次是商戶服務(wù)態(tài)度與用戶評價(jià)。同時(shí)，從2018年4月至2019年2月，看重食品生產(chǎn)安全的用戶占比由50.8%增長至54.1%。
在商家服務(wù)中，用戶對于衛(wèi)生體驗(yàn)滿意度較高。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺用戶對衛(wèi)生體驗(yàn)滿意度評分為4.20，高于餐館食品質(zhì)量、餐飲味道等其它指標(biāo)數(shù)據(jù)。
在配送服務(wù)中，用戶對于配送速度滿意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺用戶對配送速度滿意度評分為4.48，高于食品保存狀況、配送準(zhǔn)時(shí)等其它指標(biāo)數(shù)據(jù)。
在平臺服務(wù)中，用戶對于客服態(tài)度滿意度最高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺用戶對客服態(tài)度滿意度評分為4.40，高于促銷、優(yōu)惠力度、界面視覺效果等其它指標(biāo)數(shù)據(jù)。
（來源：DCCI 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
