(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，跨境電商平臺(tái)“海狐海淘”多次被用戶投訴物流問題，海淘難逃物流瓶頸成為行業(yè)發(fā)展問題。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“海狐海淘”的投訴案例顯示，海狐海淘存在商品久未發(fā)貨、虛假發(fā)貨等問題。
張 女士在跨境電商平臺(tái)“海狐海淘”下單化妝品兩件，總計(jì)金額1200余元。平臺(tái)承諾預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間11月29日至12月7日，聲明逾期聯(lián)系客服。然而，張女士 多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均未得到明確答復(fù)，客服推諉詢問倉庫后告知，結(jié)果多次詢問均再無下文。后自行去郵政網(wǎng)站查詢，發(fā)現(xiàn)郵件已被海關(guān)退關(guān)，平臺(tái)目前無人告知 本人郵件已被退關(guān)，及聯(lián)系本人進(jìn)行后續(xù)處理。
據(jù) 了解，海狐海淘系杭州淘粉吧網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司旗下海淘平臺(tái)（上市公司，股票代碼834805），主打海外商城官網(wǎng)直郵配送模式，從源頭解決貨品品質(zhì)保 障的問題，從而維護(hù)消費(fèi)者的核心權(quán)益； 海狐海淘平臺(tái)實(shí)時(shí)同步全球主流商城官網(wǎng)信息，智能甄選比價(jià)，把最優(yōu)惠的商品帶給消費(fèi)者。致力于提供一站式的全球購物優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助國內(nèi)用戶輕松并且有保障 的買到海外優(yōu)質(zhì)商品。 海狐海淘app是一款做海外商城官網(wǎng)直郵的平臺(tái)。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，海狐海淘存在商品久未發(fā)貨、虛假發(fā)貨等問題。以下為部分典型案例：
“海狐海淘”疑虛假發(fā)貨 售后遲遲未處理
朱女士于2018年11月30日在“海狐海淘”電商平臺(tái)購買兩條紀(jì)梵希項(xiàng)鏈，訂單號(hào)為1811301839329678138376785。
朱女士在“海狐海淘”電商平臺(tái)購買兩條紀(jì)梵希項(xiàng)鏈，出現(xiàn)虛假發(fā)貨問題，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，朱女士的訴求是要求海狐海淘退回購買錢款。朱女士于2018年 11月30日購買商品，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間寫著12月12日-12月20日（98%訂單在時(shí)效在此范圍內(nèi)），然后超過12月20日了還沒到，朱女士催了好幾次，客服都是推脫著。
1 月15日朱女士收到郵政速遞信息，說郵件需按照貨物規(guī)定辦理通關(guān)手續(xù)或者辦理退運(yùn)手續(xù)，朱女士去海狐海淘問在線客服，客服說把賬號(hào)密碼給他，可以幫我申報(bào) 繳稅，我說麻煩退貨退款行不，客服說不行。1月18日發(fā)給客服了，客服說盡快解決。1月21日再去咨詢客戶說要三個(gè)工作日，1月28日朱女士又去問客服說 訂單退回香港倉庫了，要年后2月12日才能發(fā)貨。2月10日再催，客服說2月12日到16日安排發(fā)，朱女士16日再次咨詢，客服說等周一才能更新，直到 18日還是沒有更新。
“海狐海淘”物流久未更新 售后商家久未處理 回復(fù)：已處理
陸女士于2018年12月9日在“海狐海淘”上的梅西買了一個(gè)mk的包包，訂單號(hào)為1812090909095826238342620。
陸 女士在“海狐海淘”上的梅西買了一個(gè)mk的包包，在2019年1月11日到達(dá)香港給了ems單號(hào)后再也無物流更新，咨詢客服一直讓我等待清關(guān)，2019年 1月29ems單號(hào)依舊查詢不到任何的物流信息，再次咨詢客服，客服答復(fù)還沒有清關(guān)需要倉庫去咨詢說會(huì)給答復(fù)，1月30日再次咨詢客服，客服依舊說要倉庫 去核實(shí)快遞情況，沒有給任何答復(fù)，客服那邊一直在拖延，沒有實(shí)質(zhì)性的處理和答復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱:經(jīng)核實(shí)，商品疑似丟件，我司客服已與用戶溝通好，做退款處理。
用戶訴“海狐海淘” 商品久未發(fā)貨 回復(fù)：用戶已收到商品
陳女士于2019年1月18日在“海狐海淘”官網(wǎng)minkind店鋪購買四瓶伊索護(hù)膚品，訂單號(hào)分別為1901172128196365865266098，190117212819636586526609。
陳女士在“海狐海淘”官網(wǎng)minkind店鋪購買四瓶伊索的護(hù)膚品，該平臺(tái)以及該商家承諾最遲七天發(fā)貨，可是至今距離本人下單已經(jīng)過去九天。中途本人有聯(lián)系 過該平臺(tái)客服，要求退款，被告訴我購買的商品已經(jīng)在直郵下單成功，然而在后面多次咨詢發(fā)貨情況時(shí)，客服一直無法給出為何遲遲不發(fā)貨的原因。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，商品已發(fā)貨，物流顯示已投送完畢。我司客服聯(lián)系客戶，客戶表示已收到貨。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
