(網經社訊)
在春節(jié)外賣之爭中，“餓了么”施壓商戶“簽獨”和“二選一”。此外，據“電子商務消費糾紛調解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“餓了么”平臺的投訴案例顯示，餓了么存在商品久未送達、售后不予退款等問題。
在春節(jié)外賣之爭中，“餓了么”施壓商戶“簽獨”和“二選一”
對于很多人和家庭而言，“外賣”已經成為生活方式的一個重要組成部分，闔家團圓的春節(jié)期間亦是如此。值得注意的是，面對春節(jié)期間不斷增長的外賣市場需求，部分外賣平臺方開始采取極端“手段”打壓競爭對手。
日前，本報記者接到多個北京餐飲行業(yè)商戶的投訴稱，其在經營外賣業(yè)務過程中受到來自“餓了么”平臺的施壓，要求商戶在正月初一到正月十五期間關閉美團，并與“餓了么”簽訂“獨家”，否則“餓了么”平臺將對商戶采取相應的懲罰措施。對此，中國消費者協會律師團團長邱寶昌表示：“餓了么”涉嫌違法！
不“簽獨”降排名，餓了么施壓商戶關美團
記者在調查采訪中了解到，“餓了么”平臺為提升春節(jié)期間的“加快競對商戶轉單，提升自己的流量轉化”，確實存在施壓商戶“簽獨”、置休或下線美團的行為。根據“餓了么”內部印發(fā)的《簽獨執(zhí)行策略》顯示，“餓了么”要求商戶最晚于2月1日前“簽獨”，并要求商戶在正月初一到正月十五期間必須為“餓了么”獨家。
在與“餓了么”簽訂獨家協議后，商戶們必須置休或下線其在美團平臺上的店鋪。只要與“餓了么”簽訂這樣一份協議，商戶就可以享受服務費降低3個百分點的優(yōu)惠、綜合排名被鎖定在“餓了么”平臺6-11位等服務，此外商戶還會得到滿減、超級會員等大力度補貼。而對于拒絕“簽獨”的商戶，“餓了么”則會采用降低排名加權，甚至排名沉底等手段，最大限度地影響商戶在其平臺上的正常經營。
“沒有辦法，我們簽也得簽，不簽也得簽。”當談起與“餓了么”的“簽獨”過程時，在朝陽區(qū)西壩河經營烤冷面生意的劉先生說自己很無奈。據劉先生介紹，正常情況下其在“美團”平臺的訂單量約為3000多單/月，在“餓了么”平臺則為2000單/月。
“現在問題是如果我不跟‘餓了么’簽獨家，我在‘餓了么’的排名可能就會被‘雪藏’，每個月2000多單的生意一定要受到不小影響。”劉先生說，"美團’的單子其實更多，對我來說更重要，但是我春節(jié)期間在‘美團’關店幾天平臺也不會有什么‘違規(guī)操作’?！?/p>
據了解，在“餓了么”這波春節(jié)“簽獨”攻勢中，很多商戶都在壓力之下被迫妥協，但也有少數商戶選擇了拒絕。在海淀區(qū)清河從事東北菜生意的宮先生就一口回絕了“餓了么”工作人員的“簽獨”要求，“我們在‘美團’上也是東北菜排名前三的商戶，大部分客戶用的都是‘美團’，‘餓了么’各種‘貓膩’太多了，不做就不做了?！?/p>
而在豐臺區(qū)華源四里負責一家連鎖簡餐店面的蘆女士也表示，自己拒絕了“餓了么”的“簽獨”要求?！拔覀儚?014年就開始做外賣業(yè)務了，對‘餓了么’已經很了解了，對這種事情也很反感。”蘆女士對記者說，“之前‘餓了么’就要求過我們在用餐高峰期關閉‘美團’平臺，但是我們主要單子還是在‘美團’。今年我們跟‘餓了么’的協議到期后，服務費要上漲4個百分點，我都不建議我們的其他連鎖店用‘餓了么’，真的是單子越多虧得越多?！?/p>
“二選一”招數奇葩，餓了么平臺或涉嫌違法
除了降低排名、排名沉底等手段之外，“餓了么”在迫使商戶“二選一”的過程中還有很多奇葩招數。
據一位餐飲行業(yè)人士透露，在一些區(qū)域市場，一些商戶在拒絕“簽獨”和“二選一”之后，“餓了么”把服務費從百分之十幾最高提高到26%。也就是說，商家接到100元的外賣訂單，就要支付“餓了么”26元服務費?！斑@種收費其實還不是最厲害的，據我所知，對一些市場上的商戶，‘餓了么’平臺不是按照訂單實際成交金額收取服務費，而是按照各種促銷活動之前的原始價格提取服務費。比如100元的單子，商戶給用戶打了6折活動折扣，實際收入60元，但是‘餓了么’仍會按照100元提取26%的服務費，相當遠商戶60元收入中有26元要給‘餓了么’，這個提法商戶根本受不了。”
除此之外，作為向商戶施壓手段之一，“餓了么”也在定位上動起了“手腳”?！耙郧芭渌头秶且缘甑奈恢脼橹行?，三到五公里的范圍內。現在餓了么直接把我劃到了鄉(xiāng)下‘無人區(qū)’?！痹凇梆I了么”平臺經營壽司店的蒲先生說。
事實上，蒲先生的遭遇并非個案。記者在采訪中了解到，在“餓了么”平臺上的一位商戶曾經被定位到水域開闊的湖中央，這一操作的直接結果是商戶沒生意可做，因為定位在湖中央之后周圍既不會有人下單，也無法配送。
據悉，目前已有部分商戶聯名遞交舉報信，向地方市場政府主管部門舉報“餓了么”強迫“二選一”。在接到商戶們的舉報后，該地方市場主管部門對“餓了么”進行了約談。隨后，“餓了么”同意商戶們上線雙平臺。但是，“餓了么”對所有上線雙平臺的商戶取消活動補貼，還要多收5個點的服務費，達到23個百分點，甚至威脅最高提升到25個點。
值得一提的是，盡管“餓了么”與平臺商戶之間的“簽獨”、“二選一”并未直接波及到消費者，但作為與消費者生活息息相關的外賣行業(yè)，實際上是牽一發(fā)而動全身。外賣平臺方面的違法違規(guī)行為，其實最終傷害到的還是消費者的利益。（來源：北京晚報 編選：網經社-電子商務研究中心）
據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，“餓了么”存在商品久未送達、售后不予退款等問題。以下為部分典型案例：
“餓了么” 商家單方面取消訂單 售后商家拒絕退款
楊女士于2019年2月11日11：05在“餓了么”平臺訂購外賣，訂單號為2104003234883806461。
楊女士在“餓了么”平臺訂購外賣，訂單金額51.6元，同時購買準時達服務1.03元。13：48，下單100分鐘后仍未收到，致電騎手，騎手說等一下就送過來。14：10，下單120分鐘后，訂單莫名其妙被取消，沒有人與我溝通，平臺賠付6元優(yōu)惠券并退款51.6元。我聯系餓了么平臺，在線客服不回答為什么給我取消訂單，購買準時達服務的1.03元拒絕退款。
“餓了么” 商品久未送達 售后告知退單
賈先生于2019年1月30日在“餓了么”上下了一單和合谷（動物園店）的單，訂單號為2103752176169377889。
賈先生在“餓了么”上下了一單和合谷（動物園店）的單，時間為11點35分，app上顯示送達時間為12點34分，到現在已經過去2個多小時，我仍然沒有收到我的餐，打電話給小哥，5通電話均未接通（最后一通直接掛斷），最終聯系到小哥得到的說辭是站長讓其提前將訂單點擊送達，根本沒有取我的這單外賣，隨即我接通了客服電話，經過一番溝通讓我耐心等待，已經安排專員再催了；到現在我得到的消息為，建議退單。
“餓了么”商品久未送達 售后商家不予發(fā)貨
王女士于2019年01月20日 在“餓了么”APP上訂餐，訂單號為2103264078528288904。
王女士在“餓了么”APP上訂餐，快到配送時間時詢問商家 商家表示不愿配送。溝通無果后向餓了么平臺客服反饋，需要商家正常配送 但是之后商家私自取消訂單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的網經社-電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購0維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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