(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月22日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（專題：www.qjkhjx.com/zt/18Q4/ ），報(bào)告發(fā)布“2018年Q4全國(guó)跨境電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。
第四季度，跨境電商經(jīng)歷了“雙11”、“雙12”、“黑五”以及電商周年慶等活動(dòng)考驗(yàn)，然而活動(dòng)之后也留下了“一地雞毛”，出現(xiàn)了一系列消費(fèi)問(wèn)題，發(fā)貨慢了、客服怠慢了、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多了、退貨退款難了......而報(bào)告發(fā)布的“2018年Q4全國(guó)跨境電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，對(duì)包括網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、英超海淘等在內(nèi)的20家跨境電商的平臺(tái)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分排名。
榜單顯示，網(wǎng)易考拉、寺庫(kù)、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、奧買家、什么值得買、蜜芽在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；網(wǎng)易考拉、寺庫(kù)、豐趣海淘、美囤媽媽、奧買家、什么值得買的平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。
海淘1號(hào)、86mall、英超海淘、洋碼頭、寶貝格子的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。
此外，《2018年Q4全國(guó)跨境電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，海狐海淘、走秀網(wǎng)、波羅蜜、德國(guó)w家官網(wǎng)、奧萊購(gòu)、西集網(wǎng)等7家跨境電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
典型問(wèn)題一：會(huì)員到期被續(xù)費(fèi) 要求退款無(wú)門
越來(lái)越多的電商推出付費(fèi)會(huì)員制，其中包括淘寶、京東、網(wǎng)易考拉、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)，會(huì)費(fèi)從幾十元到幾百元不等。然而你是否注意過(guò)購(gòu)買會(huì)員時(shí)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)勾選選項(xiàng)，如果有請(qǐng)仔細(xì)查看了再購(gòu)買，不少消費(fèi)者就遇到了小紅書會(huì)員到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題。
典型案例：李女士于12月12日“小紅書”的會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)被微信扣款19.9元。因是會(huì)員到期前一天，想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付都沒(méi)有退款的選項(xiàng)。想電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對(duì)此，“小紅書”表示，如無(wú)需續(xù)費(fèi)，打開(kāi)微信點(diǎn)擊我—錢包—點(diǎn)擊右上角—支付管理—自動(dòng)扣費(fèi)—選擇簽約項(xiàng)目關(guān)閉即可。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”是商家為消費(fèi)者提供的一種默認(rèn)消費(fèi)的服務(wù)，一般“會(huì)員單月購(gòu)買”比“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”購(gòu)買的每月會(huì)員相對(duì)較貴，因此，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)選取“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的購(gòu)買方式，那么，商家在進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提示消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的確認(rèn)。此外，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，尤其在支付頁(yè)面確認(rèn)商品購(gòu)買規(guī)則，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
典型問(wèn)題二：發(fā)貨延遲 物流成詬病
以網(wǎng)易考拉等為代表的自營(yíng)+平臺(tái)模式跨境電商，物流模式為保稅倉(cāng)發(fā)貨，消費(fèi)者從下單到收貨與國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)無(wú)異；而以洋碼頭等為典型代表的買手制模式跨境電商，一般由買手海外直郵或拼郵，在物流時(shí)效上相比保稅倉(cāng)發(fā)貨更慢，因此消費(fèi)者對(duì)于此類購(gòu)物模式的主要投訴問(wèn)題除商品質(zhì)量外，物流慢也成為詬病。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例顯示，洋碼頭、寶貝格子、小紅書、西集網(wǎng)、英超海淘、海狐海淘等跨境電商發(fā)貨慢問(wèn)題突出。
典型案例：詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產(chǎn)品，平臺(tái)顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵,平臺(tái)物流信息一直顯示該產(chǎn)品從12月7日在國(guó)際物流清關(guān)中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關(guān)中，從買手接單至今物流已經(jīng)用時(shí)36天，顯示還在清關(guān)中。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“洋碼頭”表示此單由于海關(guān)查驗(yàn)導(dǎo)致清關(guān)時(shí)效延誤，實(shí)際包裹已于2018年12月被簽收。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。但根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。特別是在平臺(tái)大促活動(dòng)中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
此外，也提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期， 并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
典型問(wèn)題三：跨境網(wǎng)購(gòu)商品竟不支持7天無(wú)理由退貨
通過(guò)跨境電商平臺(tái)購(gòu)買的商品究竟能否和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)一樣享受“7天無(wú)理由退貨”？由于跨境網(wǎng)購(gòu)涉及的環(huán)節(jié)相對(duì)較多，很多商家在商品頁(yè)面明確標(biāo)識(shí)了“該商品不支持7天無(wú)理由退貨”，甚至有些并未標(biāo)注退換貨細(xì)則的商品，在消費(fèi)者申請(qǐng)退貨時(shí)被拒絕了。
典型案例：王女士在“奧買家” 購(gòu)買雅詩(shī)蘭黛眼霜一瓶，由于貨物發(fā)貨較慢，等了幾天后始終沒(méi)有到中國(guó)境內(nèi)就申請(qǐng)了退款。但幾天后奧買家仍舊為我配送了商品，由于早已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)退款所以直接拒收該快遞。但當(dāng)我與奧買家平臺(tái)客服聯(lián)系退款時(shí)，客服以該商品不支持7天無(wú)理由退貨為由拒絕退款，如果我堅(jiān)持退款，將強(qiáng)行征收我44元的運(yùn)費(fèi)。
我與客服溝通了三天，我強(qiáng)調(diào)在奧買家APP購(gòu)買商品頁(yè)面根本就沒(méi)有不支持7天無(wú)理由退貨的明顯字眼，憑什么收到貨又告訴我不支持退貨。對(duì)此客服的解釋是商品購(gòu)買頁(yè)面有一行小小的淡化的字寫著“七天退貨”，點(diǎn)“七天退貨”這四個(gè)字會(huì)重新彈出一個(gè)頁(yè)面，寫著不支持7天無(wú)理由退貨。這不是陷阱嗎？頁(yè)面上寫著“七天退貨”，真申請(qǐng)退貨了又說(shuō)里面其實(shí)隱藏著不支持，深感商家在耍小聰明，完全把消費(fèi)者當(dāng)傻子耍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“奧買家”反饋稱：1、奧買家主營(yíng)跨境商品，此投訴購(gòu)買的商品屬于香港直郵商品，符合一般的清關(guān)派送時(shí)長(zhǎng)； 2、王女士反饋的商品不屬于“7天無(wú)理由退貨”問(wèn)題，產(chǎn)品頁(yè)面有標(biāo)識(shí)和說(shuō)明（點(diǎn)擊“七天退貨”出現(xiàn)的頁(yè)面上，支持7天退貨會(huì)顯示打鉤，不支持7天退貨會(huì)顯示感嘆號(hào)），已經(jīng)向王女士明確說(shuō)明。同時(shí)，無(wú)論是否符合7天無(wú)理由退貨要求，非奧買家原因退貨（如質(zhì)量問(wèn)題），運(yùn)費(fèi)都是需要由個(gè)人進(jìn)行承擔(dān)的。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，但根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊除外。《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三條明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。
跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)瑢儆诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不能排除在7天無(wú)理由退貨規(guī)則之外。但實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，很多跨境電商商家設(shè)置了不能退換貨的霸王條款，消費(fèi)者需仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對(duì)于直接在商品頁(yè)面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對(duì)于商家的不能退換貨行為，堅(jiān)決予以維權(quán)。
上述部分典型案例將入選于2019年“3.15”前發(fā)布的《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，敬請(qǐng)關(guān)注。
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