(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月22日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（專題：www.qjkhjx.com/zt/18Q4/），報(bào)告發(fā)布“2018年Q4全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示四季度共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
“2018年Q4全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購(gòu)、云集、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多、有贊、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
其中，淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購(gòu)、云集、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多，平臺(tái)反饋率為100%，積極受理平臺(tái)移交的用戶投訴并及時(shí)回復(fù)，位列榜單前八位。
而尚品網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、萌店、好樂(lè)買(mǎi)、每日優(yōu)鮮、微店，沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購(gòu)買(mǎi)指數(shù)低于0.4，國(guó)美在線、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、一號(hào)店、絲芙蘭官網(wǎng)、華為商城、拼趣多、閃電降價(jià)、卷皮網(wǎng)、小米等電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，其中，拼趣多、獵趣、閃電降價(jià)、卷皮網(wǎng)、小米的四項(xiàng)指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。
電商賬戶難注銷(xiāo) “花式砍單”太任性
第四季度，據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，零售電商十大熱點(diǎn)用戶投訴問(wèn)題為退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難。
典型問(wèn)題一：電商賬戶難注銷(xiāo) 想說(shuō)“再見(jiàn)”難
每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶或多或少都注冊(cè)了幾個(gè)電商類(lèi)APP，然而當(dāng)你不需要使用它想要注銷(xiāo)時(shí)，想說(shuō)“再見(jiàn)”就難了。2019年1月15日，電子商務(wù)研究中心對(duì)零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺(tái)進(jìn)行賬號(hào)注銷(xiāo)評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，40家電商平臺(tái)APP僅16家有“頁(yè)面注銷(xiāo)”選項(xiàng)，僅40%達(dá)標(biāo)。其中，每日優(yōu)鮮、貝貝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等零售電商明確不可以注銷(xiāo)賬戶（鏈接：http://www.qjkhjx.com/zt/dsqq/）。
典型案例：姜女士就遇到了注冊(cè)賬戶難注銷(xiāo)的問(wèn)題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊(cè)賬戶購(gòu)買(mǎi)水果，其中購(gòu)買(mǎi)的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過(guò)程中不是很順利，感覺(jué)該APP不是很好用想注銷(xiāo)賬戶。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒(méi)有注銷(xiāo)功能。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類(lèi)型的軟件，在平時(shí)使用過(guò)程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，如果在注銷(xiāo)時(shí)，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什么消費(fèi)者在不使用某些APP之后想要注銷(xiāo)賬號(hào)的原因之一。
此外，結(jié)合“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)賬號(hào)注銷(xiāo)未果，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺(tái)長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)；另一方面，對(duì)于平臺(tái)而言，用戶流量的是后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒(méi)有了用戶，平臺(tái)的發(fā)展更是無(wú)從談起；最后，對(duì)于投資者而言，每個(gè)用戶在資本市場(chǎng)上都是有價(jià)值的，在融資過(guò)程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺(tái)提高注銷(xiāo)門(mén)檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定就十分必要了。
典型問(wèn)題二：虛假促銷(xiāo)多發(fā) “花式砍單”太任性
《電商法》于2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！痹摲蓷l款明確電商“砍單”屬違規(guī)。然而在該法實(shí)施前，不少消費(fèi)者就遇到過(guò)電商的“花式砍單”，下單成功后商家以各種理由不發(fā)貨，訂單被迫不成立，面對(duì)商家的“不平等條款”，消費(fèi)者難維權(quán)。
典型案例：丁女士于2018年10月1日參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，在“國(guó)美”下單購(gòu)買(mǎi)sony 65x9000f的電視機(jī)，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時(shí)間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢?cè)诰€客服，對(duì)方表示這個(gè)訂單不會(huì)出貨，并提出300元優(yōu)惠券或現(xiàn)價(jià)降低500元的解決方案。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“國(guó)美”表示，此單據(jù)國(guó)美最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，電商大促期間。商家砍單也是時(shí)有發(fā)生，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過(guò)商家備貨數(shù)量時(shí)，刷量促銷(xiāo)的商家就會(huì)要求用戶取消訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價(jià)款”的問(wèn)題，因?yàn)樵谌粘＞W(wǎng)購(gòu)中也會(huì)出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。
商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯?wèn)題，其實(shí)就是一個(gè)格式條款的問(wèn)題?！半娚唐脚_(tái)現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對(duì)不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。
“砍單”行為的根本杜絕，平臺(tái)方面要設(shè)立一些制度性的方法，來(lái)控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會(huì)鉆制度空子。同時(shí)，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢(shì)，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問(wèn)題得不到有效遏制，將會(huì)損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益，一旦這種無(wú)良操作方法成為行業(yè)慣例，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。
典型問(wèn)題三：電商平臺(tái)“霸王條款”多 小商家被處罰“很任性”
作為網(wǎng)絡(luò)商家除了要服務(wù)好消費(fèi)者，也要在經(jīng)營(yíng)中履行平臺(tái)規(guī)則，然而當(dāng)遇到電商平臺(tái)的“霸王條款”時(shí)，往往也面臨著雞蛋碰石頭的局面。尤其是一些平臺(tái)成立之初以較低的門(mén)檻吸引商家，后續(xù)為提高平臺(tái)口碑，隨意制定規(guī)則提高門(mén)檻，商家一不小心就觸碰紅線被罰款。也有部分小商家并未違規(guī)，卻成為平臺(tái)“清理門(mén)戶”的犧牲品。
典型案例：蔣女士在“享物說(shuō)”平臺(tái)開(kāi)店，享物說(shuō)是閑置互送平臺(tái)，用虛擬貨幣交易，發(fā)的則是真實(shí)商品。蔣女士銷(xiāo)售了287件商品，期間沒(méi)有任何違規(guī)，卻被平臺(tái)惡意封號(hào)，且平臺(tái)不告知違規(guī)訂單。沒(méi)有證據(jù)就封號(hào)，并且被告知是永久性封號(hào)，而且無(wú)法申訴。在蔣女士“享物說(shuō)”的平臺(tái)里還有價(jià)值1500多元的虛擬貨幣，平臺(tái)卻不給任何解釋和申訴機(jī)會(huì)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“享物說(shuō)”表示，已核查用戶存在與ID2956035存在倒花，訂單273847、6190159、181593、419261等處理結(jié)果：考慮是平臺(tái)老用戶，已解封賬號(hào)，但再違反平臺(tái)規(guī)則將封號(hào)處理。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般情況下，平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行罰款主要是在于商家違反了平臺(tái)交易規(guī)則，同時(shí)，平臺(tái)對(duì)商家的管理理應(yīng)做到透明化、合理化，避免引發(fā)商家與平臺(tái)之間的沖突。此外，充足的用戶數(shù)量以及良好的用戶體驗(yàn)是電商平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的根基，即使平臺(tái)擁有再完美的商業(yè)模式和多元流量入口，若不能做到以用戶、商家為核心，忽視商家利益和用戶心聲，盲目的快速發(fā)展最終只會(huì)加速走向衰落。
典型問(wèn)題四：入駐容易退店難 保證金不全退
2018年是社交電商平臺(tái)快速發(fā)展的“風(fēng)口期”，拼多多上市，云集微店、貝店等也迅猛發(fā)展，而不少人也注冊(cè)成為了社交電商平臺(tái)的店主，成為了創(chuàng)業(yè)者。然而，和賬戶注銷(xiāo)一樣，注冊(cè)容易退出難，不少店主出現(xiàn)了退店難退保證金的問(wèn)題。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶維權(quán)案例顯示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、獵趣網(wǎng)、米折網(wǎng)等電商保證金不退問(wèn)題突出。
典型案例：劉先生于2018年6月8日入駐“拼趣多”商城，在經(jīng)營(yíng)期間沒(méi)有做任何違反商城規(guī)定的銷(xiāo)售行為。他于2018年9月11日和11月26日兩次在“拼趣多”申請(qǐng)退店，而拼趣多平臺(tái)1500元的保證金在10月30日只退還劉先生1425元，而1830元貨款卻一直不予審核，至今還顯示待審核狀態(tài)。劉先生表示在入駐平臺(tái)的時(shí)候沒(méi)有簽任何的扣除協(xié)議，他要求退還剩下的75元保證金和貨款1830元。與拼趣多負(fù)責(zé)退店的工作人員多次溝通，工作人員都無(wú)法給出答案。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，退店保證金退還問(wèn)題，長(zhǎng)久以來(lái)商家投訴的熱點(diǎn)話題之一。根據(jù)《電子商務(wù)法》中第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。如若，劉先生描述屬實(shí)，那么“拼趣多”則違反了《電子商務(wù)法》。
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