(網經社訊)新零售，是從經營產品到經營人。傳統(tǒng)零售時代是經營產品的時代，不是說我們當時不想經營人，但消費者離開門店就“失聯(lián)”了。新零售最大的背景是移動互聯(lián)網時代，實現了人機合一，消費者帶著手機來你的消費場所。你抓住了消費者的手機，傳統(tǒng)零售兩個難題就都能解決：你不會跟他失聯(lián)了；你知道他是誰。
新零售好在哪兒？對比電子商務：低獲客成本和物流成本。好的商業(yè)模式要用兩把尺來檢驗：凡是對用戶體驗不能成倍提高的不是好模式；凡是對企業(yè)效率不能成倍提高的也不是好模式。而新零售也應該從用戶體驗和效率入手。
電子商務有兩個軟肋：1、獲客成本越來越高；2、物流成本居高不下，物流成本盡管不會越來越高，但是它占成交金額比例相對固定，也相對較高。
新零售一定是對原有零售門店加以利用的，傳統(tǒng)門店兩個不顯著的優(yōu)勢就能體現出來：第一，傳統(tǒng)門店的客流獲取幾乎不要錢，只是能不能把客流轉化為用戶經營而已；第二，傳統(tǒng)門店都有一次B2B的補貨過程，這個物流成本也已經發(fā)生了。如果以客戶自提為前提，或者加上最后100米動用傳統(tǒng)零售的人工實施補貨，這個物流成本也不會增加。所以，新零售最忌諱的就是沒有解決電子商務的兩個軟肋，而傳統(tǒng)零售的兩個優(yōu)勢又沒發(fā)揮出來。
新零售要解決傳統(tǒng)零售兩個問題：讓傳統(tǒng)零售人效、人均產出大幅度上升；讓每平米產出大幅度上升。所以新零售場景的人效一定要遠遠高于傳統(tǒng)零售的人效。而電子商務的人效很高，因此，新零售的業(yè)態(tài)能夠在電商的兩個軟肋上取得突破，同時解決掉傳統(tǒng)零售的兩個死穴，新零售的效率就應該成倍高于傳統(tǒng)零售，也優(yōu)于電子商務。人效必須高于傳統(tǒng)零售，但是可以低于電子商務；獲客成本要遠遠低于電子商務，物流成本要遠遠低于電子商務，而坪效又成倍優(yōu)于傳統(tǒng)零售。當這個效率達到，新零售效率就起來了。
當然不是所有傳統(tǒng)零售都能夠轉化為新零售，有些傳統(tǒng)零售就應該被互聯(lián)網和電子商務取代。比如社區(qū)便利店具備向新零售轉型的原有業(yè)態(tài)，阿里、京東也都看好社區(qū)生意。因為人的居住入口就是社區(qū)，在社區(qū)把位置卡住了，消費者就沒有機會去傳統(tǒng)零售大店。如果社區(qū)小店的體驗產品豐富度、價格能夠跟大店一樣，消費者為什么不就近呢？凡是帶有社區(qū)性質的入口，都是未來新零售必爭之地，包括社區(qū)便利店、社區(qū)生鮮、社區(qū)藥房等等。
一個傳統(tǒng)企業(yè)，如何向新零售轉型？做好四個“在線”，次序不能錯。絕大部分企業(yè)都想到了四個在線中的一兩個，但要么沒有全考慮四個在線的完整性，要么在四個在線實施過程中，出現了次序問題。四個在線次序為：員工在線、產品在線、客戶在線、管理在線。
1.員工在線
最重要的一件事，員工先在線。人機合一不僅是消費者人機合一，每個員工也是人機合一。當年在PC時代零售行業(yè)人機分離，不可能為每個營業(yè)員配臺電腦，無法要求他在商店服務走動過程中隨時開電腦。
但是今天每個員工口袋里面也有一部手機，所以員工也實現了人機合一。今天團隊沒有實現人機合一，沒有利用好人機合一，沒有使員工在線第一步到位，只能說沒有做好。
2.產品在線
第二步所謂產品在線：一定要有比傳統(tǒng)零售更豐富的產品，更低的加價率，做到更省。產品在線指的是打理產品的是人，為每個員工開了一個巨大無比的微店。我是挺反對所謂公司在線，公司開個微信公眾號，做一個官網，做完以后并沒有人看。
3.客戶在線
如何實現客戶在線？客戶是被兩樣東西黏住。首先是人拉人，你的員工把你的客戶給黏住了；二是人對人變成社交，要靠好的商品黏住客戶?？蛻粼诰€是結果，客戶在線不是過程。
當沒有員工在線，沒有實現產品在線之前，客戶在線這件事情不可能實現。客戶上來是要有員工服務，而不是冷冰冰的公司服務?？蛻羯蟻硪欣碛桑碛墒怯泻玫漠a品等著，才愿意在線。
4.管理在線
管理在線永遠是服務和監(jiān)督。服務是什么？今天流行一個詞叫賦能，服務就是賦能員工，讓員工通過公司的管理在線能力得到大幅度提高?？蛻粜袨?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/data/" target="_blank">數據記錄完以后，公司有義務為不同類型的客戶建模型。
大數據使用中間有一個非常重要的過程——建模，公司建模到了員工這個層面，如果有500個客戶服務，公司根據不同的模型，對500個客戶和1000個客戶進行分類。分類完以后，根據不同客戶的模型，幾千幾萬的商品就能夠精準化對應給需要的消費者。
公司如果有很好的產品和知識庫，自動連接到每個員工和每個客戶，客戶問什么問題，員工就能夠從公司知識庫中給予回答。
因此，賦能對員工要做到：給他建立客戶模型、客戶管理工具，給他更多的知識賦能、技能賦能。
當然，管理在線除了服務賦能，也必須有監(jiān)督。比如說，客戶跟員工所有的對話交流記錄，公司是可查的，要防止他說過分的話，賣不應該賣的東西。有這樣的監(jiān)督管理在線，公司無論是線下還是線上，新零售品牌才能得以維護。這種管理在線反而比以前零售一直用的督導要好，等于現在有了一個網絡督導。應該說，新零售管理督導也比傳統(tǒng)零售更高效。原來叫抽樣，新零售叫全樣本、全數據，原來的服務標準、管理標準都得到大幅度提高。（來源：銷售與市場雜志社 編選：電子商務研究中心）
