(網(wǎng)經(jīng)社訊)二手手機(jī)問(wèn)題尤為突出，消費(fèi)者時(shí)常會(huì)遇到購(gòu)買的蘋果、三星、小米，vivo等手機(jī)產(chǎn)品與賣家描述的不相符或者是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供的驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)際產(chǎn)品不符等問(wèn)題?；诙质謾C(jī)缺乏統(tǒng)一質(zhì)量及價(jià)格評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的特殊性，二手手機(jī)交易一直存在手機(jī)定價(jià)、手機(jī)成色描述標(biāo)準(zhǔn)、翻新機(jī)、面交騙局、個(gè)人隱私安全等用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)的投訴案例顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在商品質(zhì)量問(wèn)題、售后拒絕退換貨等問(wèn)題。
2016年6月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品正式對(duì)C2C交易開放質(zhì)檢服務(wù)，經(jīng)過(guò)數(shù)次產(chǎn)品升級(jí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在 2017年9月與富士康合作聯(lián)合制定二手手機(jī)專業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)今年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3月份發(fā)布的《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)驗(yàn)機(jī)服務(wù)分析報(bào)告》顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 2017 全年共計(jì)為C2C交易質(zhì)檢手機(jī) 720 萬(wàn)臺(tái)，日均質(zhì)檢二手手機(jī)數(shù)量超過(guò)萬(wàn)數(shù)。
針對(duì)傳統(tǒng)二手手機(jī)市場(chǎng)無(wú)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)質(zhì)量保障、無(wú)售后服務(wù)的“三無(wú)”亂象，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供了專業(yè)質(zhì)量檢測(cè)并出具驗(yàn)機(jī)報(bào)告，涵蓋51項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和四大標(biāo)準(zhǔn)化體系，大大降低買賣雙方交易風(fēng)險(xiǎn)，“30天質(zhì)?！笨梢宰屜M(fèi)者無(wú)后顧之憂。
可在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者的憂慮依然存在。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，在320例消費(fèi)者投訴中，一半以上的投訴都是對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)存在質(zhì)疑。
質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)報(bào)告屢遭質(zhì)疑
深圳的朱先生雙十一的時(shí)候在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)iphone7 plus手機(jī)，當(dāng)天下午收到貨，開箱檢查后發(fā)現(xiàn)與驗(yàn)機(jī)報(bào)告嚴(yán)重不符，磕碰掉漆嚴(yán)重，黑色機(jī)身遍布白色斑點(diǎn)，并不像驗(yàn)機(jī)報(bào)告中所描述的“輕微使用痕跡，特定角度可見(jiàn)。”
朱先生隨即聯(lián)系客服請(qǐng)求退貨退款，客服拒絕請(qǐng)求，稱只能返100元轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)紅包。朱先生不能接受這樣的掉漆嚴(yán)重的手機(jī)，也不能接受這樣的處理方式。幾經(jīng)周折后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服提出讓朱先生再以個(gè)人名義將手機(jī)以保賣的形式在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)出售，以獲取錢款。朱先生同意方案，之后寄手機(jī)到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，再次驗(yàn)機(jī)后發(fā)現(xiàn)此次驗(yàn)機(jī)報(bào)告與購(gòu)買時(shí)又完全不一樣，原本屏幕無(wú)劃痕，此時(shí)卻有明顯劃痕，甚至是充電兩小時(shí)都無(wú)法正常開機(jī)，也無(wú)法完成整個(gè)驗(yàn)機(jī)流程。
朱先生想這樣肯定是不能再賣出去了，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)也一直沒(méi)有后續(xù)處理。
重慶的陳先生11月9日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買了一款堅(jiān)果R1手機(jī)，共計(jì)2328元。在產(chǎn)品介紹頁(yè)面的顯眼處有“賣家描述”，根據(jù)賣家描述，這款手機(jī)為8G內(nèi)存，配件包裝說(shuō)明書一應(yīng)俱全。陳先生付款之后，發(fā)現(xiàn)賣家描述和所謂的“質(zhì)檢報(bào)告”存在多處不一，原本賣家描述的是8G內(nèi)存，而在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)發(fā)貨后，手機(jī)變成6G內(nèi)存。他隨即聯(lián)系客服希望能獲悉賣家或者質(zhì)檢人員的聯(lián)系方式，卻被告之不能提供相關(guān)聯(lián)系方式。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品之后迅速發(fā)貨，并以已經(jīng)發(fā)貨為由拒絕退款請(qǐng)求。陳先生在收到貨物后在快遞點(diǎn)開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)陋的包裝中僅有一部手機(jī)，并無(wú)之前描述的配件，包裝等。于是陳先生選擇拒收快遞并且聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，但是之后被反復(fù)推諉，拖延回復(fù)時(shí)間，聲稱不支持退款服務(wù)，不對(duì)購(gòu)買頁(yè)面的描述負(fù)責(zé)。
在一個(gè)名為投訴起訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的維權(quán)群里，有280位網(wǎng)友也在吐槽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告不靠譜，由于沒(méi)有得到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的解決，有的網(wǎng)友正在走起訴的流程。
千萬(wàn)個(gè)人賣家如何監(jiān)管
在前不久召開的WISE大會(huì)上，二手交易平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的CEO黃煒透露，截止到今年7月份，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)突破了2億用戶，“我們是一個(gè)賣家非常多的平臺(tái)，因?yàn)?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/B2C/" target="_blank">淘寶只有百萬(wàn)級(jí)的賣家，但是我們平臺(tái)上有幾千萬(wàn)的個(gè)人賣家”。
江蘇的吳先生在11月29日通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了vivo nex手機(jī)旗艦版，驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示是旗艦版，因市面上旗艦版只有845處理器，吳先生當(dāng)時(shí)對(duì)于型號(hào)并不了解，賣家明確表示是845處理器及發(fā)票配件都在，如收到貨有問(wèn)題就退。等吳先生收貨后才發(fā)現(xiàn)這是vivo nex a，普通版，710處理器的版本，現(xiàn)在蘇寧易購(gòu)全新的高配版同等配置賣3648元，吳先生等于是花了高配版的錢買了二手低配版。事發(fā)后吳先生聯(lián)系賣家，賣家一直以吳先生不知道。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)一直以驗(yàn)機(jī)報(bào)告里不包括處理器答復(fù)吳先生，而賣家現(xiàn)在已經(jīng)把吳先生屏蔽，沒(méi)有賣家的聯(lián)系方式，吳先生說(shuō)基本上失去了聯(lián)系。
吳先生對(duì)此質(zhì)疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，當(dāng)時(shí)為什么要把普通版的機(jī)子放在旗艦版的版面上呢，難道驗(yàn)機(jī)時(shí)明明是普通版，卻不更改信息，讓消費(fèi)者被動(dòng)的進(jìn)行選擇?
二手商品仍缺乏有效監(jiān)管
2016年以來(lái)，中國(guó)的二手商品交易開始逐漸興起，隨著大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和電商巨頭的加入，在線二手交易市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，中國(guó)閑置物品交易規(guī)模已達(dá)5000億元，并以每年30%以上的速度增長(zhǎng)。
然而，新的商業(yè)模式帶來(lái)的問(wèn)題也不容忽視。第一，在線二手商品交易過(guò)程中假貨問(wèn)題頻發(fā)，因?yàn)榻灰灼脚_(tái)沒(méi)有監(jiān)管責(zé)任，又缺乏商品品質(zhì)的鑒定程序，消費(fèi)者難以判定其真?zhèn)?。第二，安全?wèn)題的重要性也不斷攀升，電子產(chǎn)品折舊產(chǎn)生的安全隱患，一旦爆發(fā)就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)生命和財(cái)產(chǎn)安全上的傷害。第三，產(chǎn)品的健康性不容忽視，有些二手商品一經(jīng)使用，產(chǎn)品本身有可能成為傳播病毒的媒介。第四，由信息不對(duì)稱構(gòu)成的交易中欺詐行為頻繁出現(xiàn)，產(chǎn)品的賣方對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息，給了欺詐行為發(fā)展的土壤。第五，行業(yè)監(jiān)管難度大，由于二手商品種類繁雜，并且其交易涉及各種類型小平臺(tái)和APP，讓監(jiān)管的實(shí)施難以有效進(jìn)行。（來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 ）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)亦存在商品質(zhì)量問(wèn)題、售后拒絕退換貨等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
用戶訴 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 申請(qǐng)售后 商家拒絕退換貨
林先生于12月8日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)購(gòu)買一把1加6手機(jī)，訂單號(hào)為1071384839074086935。
林先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)購(gòu)買一把1加6手機(jī)， 經(jīng)過(guò)驗(yàn)機(jī)后，我選擇確認(rèn)購(gòu)買，然后我臨時(shí)反悔， 卻被告知不能退，只能買，而且在購(gòu)買并沒(méi)有半點(diǎn)提示我說(shuō)不能退貨， 聯(lián)系客服之后她才告訴我無(wú)法退貨。
用戶訴 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 商品質(zhì)量問(wèn)題 售后遭拒
陳先生于11月30日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”APP上購(gòu)買一部iphone7p，訂單號(hào)為1100271622。
陳先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”APP上購(gòu)買一部iphone7p，在12月3日晚9點(diǎn)下班回家后收到手機(jī)，打開后發(fā)現(xiàn)手機(jī)的現(xiàn)實(shí)情況跟APP上的圖片也然不同，但是在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)報(bào)告上面明明白白寫到“屬二手設(shè)備正常磨損，具體見(jiàn)真機(jī)實(shí)拍圖”因?yàn)檫@條信息誘導(dǎo)我在購(gòu)買時(shí)對(duì)上面的圖片信任，真機(jī)實(shí)拍圖就是我在APP上看到的圖片，然而我收到的卻是一部滿是刮痕不堪入目的手機(jī)。并且我在開機(jī)后發(fā)現(xiàn)了屏幕卡成倆拌的情況，蘋果手機(jī)能分蘋？但是驗(yàn)機(jī)報(bào)告上并沒(méi)有說(shuō)明手機(jī)卡屏的現(xiàn)象。所以跟APP客服溝通是否可以退款，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工作人員并沒(méi)打算退款，而且發(fā)出了虛假信息。
用戶訴 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 商品質(zhì)量問(wèn)題 售后困難
侯先生于11月12日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)下單了一臺(tái)二手國(guó)行蘋果6sp手機(jī)，訂單號(hào)為1067715892101890069。
侯先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)下單了一臺(tái)二手國(guó)行蘋果6sp手機(jī)，后面根據(jù)驗(yàn)機(jī)報(bào)告購(gòu)買下來(lái)了，當(dāng)時(shí)出的報(bào)告一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有，就只有輕微磨損，其他一切綠燈！18日拿到手機(jī)試了下沒(méi)有問(wèn)題。后使用wifi用了一天不到，甚至東西都沒(méi)下，我貼了膜，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品的商標(biāo)和后面的標(biāo)簽都沒(méi)動(dòng)過(guò)。27日就再次上架轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)出售，因?yàn)橘I了沒(méi)多少天，驗(yàn)機(jī)報(bào)告沒(méi)問(wèn)題，我就寫著無(wú)拆無(wú)修原裝出售的二手蘋果，晚上就有人買了，說(shuō)是按實(shí)際驗(yàn)機(jī)報(bào)告來(lái)的，第一次驗(yàn)機(jī)報(bào)告也沒(méi)有問(wèn)題，但是只能按最新的報(bào)告來(lái)衡量，沒(méi)有其他的解決方案。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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