(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，走著瞧旅行綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，走著瞧旅行位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬無(wú)錫走著瞧科技有限公司旗下子品牌，品牌成立于2014年，旗下旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)不斷迭代發(fā)展，使公司取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。品牌以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為媒介，緊抓旅游質(zhì)量，創(chuàng)新內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，給游客從購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品到旅游行程結(jié)束的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“走著瞧旅行”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在虛假促銷(xiāo)、售后不予退款等。
以下為全國(guó)各地的“走著瞧旅行”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“走著瞧旅行”訂單取消 不予退款
盧女士于1月3日在走著瞧旅行購(gòu)買(mǎi)了云南之旅的旅游產(chǎn)品，訂單號(hào)為E20180103230335023500003。
盧女士后來(lái)跟同學(xué)溝通，發(fā)現(xiàn)無(wú)法同行，加上后期事務(wù)繁忙，可能無(wú)法出行。故想要放棄此次旅行，隨后申請(qǐng)了退貨。1月4日，走著瞧旅行的客服人員給我電話回復(fù)，說(shuō)由于是特惠產(chǎn)品，數(shù)量有限，不予退貨。
事件跟蹤：
2019年1月25日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到
“走著瞧旅行”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：在微信公眾號(hào)所有廣告推文正文中和官方商城里面都有明確的寫(xiě)道：“由于該產(chǎn)品是特惠產(chǎn)品數(shù)量有限，一經(jīng)售出不支持退款。”的條款。性?xún)r(jià)比熱門(mén)專(zhuān)線都是1年到1年半有效期的特惠旅游產(chǎn)品，消費(fèi)者在沒(méi)有特殊情況出現(xiàn)的情況下，有足夠的時(shí)間來(lái)完成這趟旅程的體驗(yàn)，消費(fèi)者在下單時(shí)都有看到我們的商品說(shuō)明，所以不是有突發(fā)的不可抗力的情況，我們的客服都沒(méi)有權(quán)利馬上處理客人的退款需求。經(jīng)工作人聯(lián)系，用戶表示已經(jīng)收到退款。
案例二：包吃包住活動(dòng)多收捌佰元 “走著瞧”拒退款
譚女士于2018年4月3日在“走著瞧旅行”購(gòu)買(mǎi)旅行券，訂單號(hào)為E201804003071210076200005。
譚女士在有書(shū)平臺(tái)看到有旅行特價(jià)包吃包住的活動(dòng)，說(shuō)只要599包吃住，還有的玩，但只限兩百個(gè)名額。于是很沖動(dòng)的在走著瞧旅行官網(wǎng)下單購(gòu)買(mǎi)一張599的風(fēng)花雪月之旅的旅行卷。
當(dāng)時(shí)沒(méi)看后面才發(fā)現(xiàn)一個(gè)人去還得加八百多塊住宿費(fèi)錢(qián)。我在網(wǎng)上查了查說(shuō)還有強(qiáng)制消費(fèi)情況，心里有點(diǎn)害怕?，F(xiàn)我不想去了想退單，但商家強(qiáng)制買(mǎi)不能退。已找過(guò)他們客服，他們直接發(fā)圖給我看，上面說(shuō)已標(biāo)明不予退款?？僧?dāng)時(shí)我根本就沒(méi)仔細(xì)看，現(xiàn)我只要退款。
案例三：用戶訴“走著瞧旅行”申請(qǐng)售后 不予退款
朱女士于2018年3月27、28日在“走著瞧旅行”購(gòu)買(mǎi)價(jià)格3594元的旅行卡，訂單號(hào)為E20180327230552049700007，E20180328102930049700009，和E20180328102525092100004。
朱女士在2018年03月27日和2018年3月28日在有贊微信公眾號(hào)“走著瞧旅行”商家，用2個(gè)手機(jī)號(hào)碼一共買(mǎi)6張?jiān)颇?天5晚的風(fēng)花雪月旅游卡。訂單手機(jī)號(hào)為2個(gè)，一個(gè)尾號(hào)816，一個(gè)是尾號(hào)903。
下單后預(yù)約才發(fā)現(xiàn)，我們想要的日子沒(méi)團(tuán)位，因路線太火爆，我們買(mǎi)賣(mài)雙方日子難協(xié)調(diào)。我們的訴求要退款退票，賣(mài)家以特價(jià)票不能退款為由拒絕退款。這違反了零售商促銷(xiāo)行為管理辦法中第18條，零售商不能以促銷(xiāo)為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退貨設(shè)置障礙，故投訴走著瞧旅行商家。請(qǐng)給我們退款退貨。
事件跟蹤：
2019年7月19日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”收到 “走著瞧旅行”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：在微信公眾號(hào)所有廣告推文正文中和官方商城里面都有明確的寫(xiě)道：“由于該產(chǎn)品是特惠產(chǎn)品數(shù)量有限，一經(jīng)售出不支持退款。”的條款。性?xún)r(jià)比熱門(mén)專(zhuān)線都是1年到1年半有效期的特惠旅游產(chǎn)品，在7天內(nèi)未出行即視為預(yù)出行用戶，消費(fèi)者在沒(méi)有特殊情況出現(xiàn)的情況下，有足夠的時(shí)間來(lái)完成這趟旅程的體驗(yàn)，當(dāng)出現(xiàn)特殊情況如懷孕、受傷、無(wú)同伴一同出行等，也可通過(guò)與客服聯(lián)系延期旅游券的有效時(shí)長(zhǎng)，代約單人朋友出行等。消費(fèi)者在下單時(shí)都有看到我們的商品說(shuō)明，所以不是有突發(fā)的不可抗力的情況，我們的客服都沒(méi)有權(quán)利馬上處理客人的退款需求。經(jīng)售后第一時(shí)間跟進(jìn)查證，已為客人退款。在平臺(tái)回復(fù)后，本平臺(tái)工作人員暫未與朱女士取得聯(lián)系進(jìn)一步核實(shí)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
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